在現(xiàn)代媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是人們抒發(fā)意見、表達(dá)情緒的核心陣地。隨著新媒體的不斷深入，輿情傳播速度也是越來越快，如果引導(dǎo)不及時(shí)或處置不當(dāng)，很快就會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，令事態(tài)進(jìn)一步惡化，導(dǎo)致企業(yè)品牌和社會(huì)公信力遭受重創(chuàng)。新形勢下，網(wǎng)絡(luò)輿情“滅火”工作的重要性可見一斑。
一、網(wǎng)絡(luò)輿情主要特點(diǎn)
一是傳播速度快，社會(huì)影響大。由于發(fā)言成本低廉，縱使打幾個(gè)“擦邊球”，講幾句“過頭話”，也可以不被追究法律責(zé)任；同時(shí)，由于瀏覽量大、轉(zhuǎn)帖速度快、回復(fù)人數(shù)多，既能滿足“獵奇”心理，又能充當(dāng)快速“傳聲器”和“放大器”， 使得一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題被推到輿論的風(fēng)口浪尖。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展為大眾最喜愛、最廉價(jià)、最“安全”、最聚人氣的交流平臺(tái)。
二是負(fù)面新聞多，出現(xiàn)頻率高。“好事不出門，壞事傳千里。”如今的網(wǎng)民在瀏覽新聞時(shí)已經(jīng)形成習(xí)慣，正面新聞只看標(biāo)題，看到標(biāo)新立異、“洪水猛獸”、“世界末日”般的標(biāo)題，就會(huì)熱血沸騰、兩眼發(fā)光，恨不得立即轉(zhuǎn)給全天下人，讓大家分享自己了不起的“發(fā)現(xiàn)”和精彩評(píng)論。當(dāng)前，政府機(jī)關(guān)、大型央企、服務(wù)行業(yè)、民生企業(yè)等已經(jīng)成為媒體挖掘新聞點(diǎn)的“富礦”，成為了網(wǎng)絡(luò)新聞賴以生存的源泉，只要跟上述單位有關(guān)，無論事由巨細(xì)、是非曲直，都能引發(fā)網(wǎng)民的熱議，點(diǎn)擊數(shù)和回帖量均相當(dāng)可觀。
三是客觀評(píng)價(jià)少，質(zhì)疑聲音多。除某些“良心發(fā)現(xiàn)”式的舉報(bào)外，負(fù)面輿情往往事實(shí)依據(jù)不足，或夸大其詞，或道聽途說，或添油加醋，或造謠生事。且網(wǎng)民多愛“抱打不平”、樂當(dāng)“包青天”，痛恨強(qiáng)權(quán)、同情弱者，看到負(fù)面輿情，他們通常是不分青紅皂白就“一邊倒”，不問事情原委就責(zé)備、辱罵，甚至不惜顛倒黑白，混淆是非，寧信傳言，不信真相，真正能夠做到客觀辯證看待問題的網(wǎng)民不多。
二、網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生原因
一是社會(huì)矛盾積聚，民眾宣泄情緒。由于感覺社會(huì)分配不公，心中充滿委屈，便借網(wǎng)絡(luò)“隱身”力量，搜集公權(quán)力大、公益性強(qiáng)、公眾關(guān)注度高的單位與個(gè)人的負(fù)面消息，編輯、轉(zhuǎn)發(fā)，“痛快淋漓”、“蕩氣回腸”地發(fā)泄不滿。
二是媒體“謀己私利”，不惜“移花接木”。廣告是網(wǎng)絡(luò)媒體的很重要的經(jīng)濟(jì)來源，為吸引眼球，博取人氣賺吆喝，部分網(wǎng)絡(luò)媒體故意“真真假假”， 捏造事實(shí)，不擇手段大造負(fù)面報(bào)道。
三是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，員工執(zhí)行不力。在處置負(fù)面輿情中，單位領(lǐng)導(dǎo)畏首畏尾，優(yōu)柔寡斷，不敢果斷處置，不敢先發(fā)制人，錯(cuò)過輿情處置的黃金時(shí)期，把所有的輿論矛頭全部引向了自己。另外，少數(shù)員工綜合素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，更有個(gè)別害群之馬對(duì)規(guī)章制度“變通”執(zhí)行，給媒體和網(wǎng)民留下了橫加批判的口實(shí)。
三、網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)類型
1.正當(dāng)訴求型。對(duì)國家政策、服務(wù)條款缺乏了解，或?qū)δ橙擞幸庖�，溝通無效，于是訴諸媒體曝光。
2.惡人告狀型。對(duì)某個(gè)國家、某個(gè)單位、某個(gè)人懷有深仇大恨，挑起事端，伺機(jī)報(bào)復(fù)。不排除有外部極端勢力挑唆、同業(yè)不正當(dāng)競爭，及同行、下屬出于某些不可告人之目的，煽風(fēng)點(diǎn)火。
3.沒事找抽型。唯恐天下不亂，以制造負(fù)面輿情而取樂。
四、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略
首先，要認(rèn)真積極應(yīng)對(duì)，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。在黃金時(shí)間內(nèi)進(jìn)行輿情報(bào)告，統(tǒng)一口徑用“網(wǎng)言網(wǎng)語”跟帖，用正面的聲音壓倒負(fù)面的評(píng)論，最大限度地?cái)D壓不實(shí)報(bào)道、惡意炒作的空間，堵塞小道消息的渠道，從而贏得媒體和公眾的理解與支持。把握先機(jī)和主動(dòng)，掌握輿論主動(dòng)權(quán)，有效避免事件的擴(kuò)展放大。主動(dòng)進(jìn)行調(diào)查、取證，查明事實(shí)，根據(jù)其產(chǎn)生的根源采取政策解說，公布相關(guān)證據(jù)、信息，用事實(shí)說話；利用權(quán)威機(jī)構(gòu)、主流媒體的權(quán)威性和公信力，發(fā)布權(quán)威信息和主流信息，進(jìn)行正面宣傳引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“封貼”、“刪帖”、技術(shù)處理治標(biāo)不治本，關(guān)鍵還是在于引導(dǎo)和說教。
其次，要公正調(diào)查處理，切實(shí)解決問題。確因內(nèi)部相關(guān)人員的問題而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的，不能因面子問題而采取壓、捂、蓋、推、躲或不理睬等消極的措施，要主動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，作出公正處理，并及時(shí)通過相關(guān)渠道對(duì)外公布，以誠信、公平、公證的態(tài)度，取信于民，同時(shí)由主流媒體配合進(jìn)行正面報(bào)道，并充分發(fā)揮網(wǎng)上意見領(lǐng)袖的輿論引領(lǐng)作用，引導(dǎo)公眾客觀看待，正面熱議，左右網(wǎng)絡(luò)輿情走向。在輿情基本平息后，還要盡早將剩余問題處理干凈，做好善后，不留手尾，不給別有用心的人炒作空間，確保輿情不惡化、不反彈。事后還應(yīng)啟動(dòng)問責(zé)機(jī)制，將責(zé)任落實(shí)到人，并舉一反三，杜絕類似情況的再次發(fā)生。
第三，要建立監(jiān)測機(jī)制，組建“滅火”隊(duì)伍。選取“訓(xùn)練有素”人員，“織”好監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，使之在輿情應(yīng)對(duì)的過程中做到反應(yīng)迅速，成效顯著。在網(wǎng)上進(jìn)行輿情引導(dǎo)時(shí)，一方面要把握好角度，要站在普通網(wǎng)民的立場看待負(fù)面輿情，要拋“磚”引“玉”，善于“灌水”；另一方面，要把握好力度，不能對(duì)持有異議的人強(qiáng)行駁斥，要順勢利導(dǎo)，切不可言辭過激，使自己身陷被動(dòng)的境地。一旦監(jiān)控到“假新聞”的出現(xiàn)，應(yīng)提請(qǐng)有關(guān)部門依法深究，讓那些靠“不實(shí)新聞”來炒作自己的媒體受到應(yīng)有懲罰，直至被取締；讓那些“愛好”搬弄是非的人無以遁形，無法立足。同時(shí)，對(duì)那些忠實(shí)履職而受到負(fù)面輿情牽扯的人員，要做好維權(quán)工作，通過正面宣傳報(bào)道，澄清事實(shí)，還原事實(shí)真相。
第四，要加強(qiáng)自身建設(shè)，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任。全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提高員工素質(zhì)，與“異議”人士深入溝通，多辦利民之事，以實(shí)際行動(dòng)贏得社會(huì)公眾的理解、支持和配合。
第五，要加大宣傳力度，樹立自身形象。宣傳是非常重要的生產(chǎn)力，宣傳的力度大小，直接決定了本單位、本人在社會(huì)上的影響力。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，功夫在平時(shí)，宣傳也極為重要。
（湖南省作家協(xié)會(huì)會(huì)員 文愛華）
