隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)的服務領(lǐng)域不斷拓寬，金融產(chǎn)品層出不窮，隨之而來的銀行服務收費項目也越來越多，資費標準也在逐步攀高。但是，民眾對銀行收費的認知和接受能力卻遠沒跟上來。于是，因收費問題引發(fā)的客戶與銀行的矛盾、糾紛、投訴也呈上升趨勢，對銀行的形象、信譽和業(yè)務發(fā)展帶來了不同程度的負面影響。今年10月12日《人民日報》刊登的湖南省永州市規(guī)劃建設(shè)局蔣先生題為《公告如同豆腐塊 銀行收費總有理》的讀者來信就是一個典型案例。后經(jīng)調(diào)查在這件事上雖然我行不存在明顯過錯，但也反映了我們在服務過程中“以客戶為中心”的經(jīng)營理念和文化尚未真正建立。
不可否認，作為經(jīng)營貨幣這一特殊商品的企業(yè)，銀行的規(guī)章制度相當嚴謹完善，業(yè)務操作十分嚴格規(guī)范，其制度化、規(guī)范化程度比一般企業(yè)都高。在收費問題上，銀行營業(yè)網(wǎng)點和員工是不敢擅作主張巧立名目違規(guī)收費的。那么，又是什么因素引發(fā)客戶與銀行的矛盾、糾紛和投訴呢？筆者以為大致有以下幾方面原因：一是人們習慣了長期以來的免費服務，而對有償服務的不期而至無法理解和接受；二是客戶事先不了解銀行收費規(guī)定所致；三是銀行員工在與客戶溝通時技巧與方法欠妥，引發(fā)客戶不滿情緒。
要解決這一問題，筆者以為應從三個方面入手：第一，金融管理機構(gòu)在制定服務收費規(guī)定時，應盡可能考慮到大眾的思想承受能力，循序漸進地推進有償服務，找到一個銀行與客戶都能接受的最佳平衡點。第二，銀行應該加大宣傳力度，增加收費透明度，讓客戶在付費之前了解銀行服務收費項目和標準。誠然，傳統(tǒng)的通過媒體打廣告公布服務收費項目和標準的方式有一定作用。但從某種意義上說，這種方式所起的作用更多的可能只是為銀行免責，一旦發(fā)生糾紛，銀行可以此為依據(jù)，證明已經(jīng)事先告之。而實際上客戶能看到廣告的只是少數(shù)，其宣傳效果極其有限。為使客戶普遍知曉銀行的服務收費項目和標準，銀行也應像政府部門的行政管理收費和醫(yī)院、郵政等部門的服務收費一樣，在服務網(wǎng)點設(shè)置永久性資費標準一覽牌，將服務收費項目和標準一一列出，使客戶一目了然。同時，還可將服務收費項目和標準印成折頁擺放在營業(yè)廳供客戶索取閱覽。第三，加強對員工的服務培訓。銀行應通過對員工的規(guī)范化服務培訓和演練，使其全面掌握營銷的方法與技巧，避免因收費問題導致客戶不滿和抵觸情緒，即便發(fā)生意見分歧也能及時化解。
總之，要避免銀行與客戶之間因收費問題而產(chǎn)生矛盾和糾紛，避免因收費問題而導致客戶投訴，工作還得靠銀行做�？裤y行真正建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營理念與服務文化。
