近年來，國內(nèi)各家銀行越來越頻繁地被個人客戶推上被告席，站到了輿論抨擊和負面報道的風口浪尖。造成這種局面的形成，存在多方面因素，既有客戶法律觀念和維權(quán)意識的提高，也與銀行自身設備、系統(tǒng)存在設計缺陷以及工作人員疏忽大意、違規(guī)操作有關。而爭議事件一旦發(fā)生，不管誰贏誰輸，蒙受最大損失的還是銀行。損失的不僅包括資金，還有銀行的信譽、銀行的客戶、銀行的資源。因此，正確認識銀行個人客戶被訴案件的風險點與防范措施，有利于建設銀行“以客戶為中心”的服務理念在日常工作中得到切實踐行。
一、提高警惕，嚴格履行客戶（折）、身份證件的實質(zhì)審查義務。
近年來，偽造銀行卡（折）、身份證件進行金融詐騙的犯罪嫌疑人日益猖獗。表現(xiàn)方式：一是犯罪嫌疑人獲得客戶資料后偽造銀行卡或存折，然后以卡消磁或折污損為由到銀行網(wǎng)點要求換取真實的卡或折，再持更換后的卡或折直接盜取存款；二是犯罪嫌疑人偽造客戶身份證件辦理銀行卡或存折，并以此偷換客戶手中的銀行卡或存折，一旦客戶往被掉包后的卡（折）中存款，犯罪嫌疑人即利用與該卡（折）綁定的折（卡）盜取賬戶內(nèi)資金。在此類案件中一個明顯的過錯是：作為銀行存折、卡的制作和發(fā)放機構(gòu)，未能識別出犯罪嫌疑人提交的假折、假卡和假身份證。
為防范這類型的糾紛，銀行應當確保自身數(shù)據(jù)系統(tǒng)正常運行，柜員在更換卡（折）時依法合規(guī)操作，盡可能采取多種方法鑒別卡（折）的真?zhèn)危瑫r，記錄下要求更換卡（折）的客戶的身份特征、信息、保存監(jiān)控錄像等，便于案發(fā)后可盡快協(xié)助警方追蹤犯罪嫌疑人的下落。但是，從長遠角度而言，改進銀行卡、折的制造技術(shù)，增加卡（折）的防偽識別手段，以芯片、指紋或其他高科技含量的元素取代磁條作為識別客戶身份信息和資金信息的載體，才是從源頭上遏制這種犯罪類型的有效辦法。
現(xiàn)階段，相較于辨別卡（折）的真?zhèn)�，識別身份證件的技術(shù)手段則更為成熟。2007年6月頒布的《金融機構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》，加上來自司法部門的司法解釋等，基本明確了銀行的審查責任為實質(zhì)審查。因此，柜面人員應熟練掌握身份證件的防偽技術(shù)和鑒別技巧，合理合法地使用“身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”。發(fā)現(xiàn)可疑身份證件，要求客戶提供其他證件以配合驗證。特別注意的是，在系統(tǒng)核查過程中，對于身份證件號碼不存在、號碼存在但與姓名不匹配或反饋照片不相符的，不要盲目做出客戶證件系偽造的判斷，或是武斷地拒絕為客戶辦理業(yè)務，正確的做法是要求客戶再出示居民戶口簿、護照、機動車駕駛證、臨時身份證或公安機關出具的《公民身份號碼更正證明》等其他有效證件進行佐證。同時應注意客戶若提供的是公安機關出具的《聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果證明》，上面加蓋的不應是公章而必須是有權(quán)機關的“戶口專用章”。
當然，基于客戶本人對其身份、資金信息資料負有最大注意義務認定，一旦發(fā)生因偽造卡（折）、身份證件造成客戶資金損失的被訴案件，在排除銀行內(nèi)部人員作案的可能后，銀行必須查找并保存存款人故意或過失地泄露信息資料的證據(jù)，才有可能減免償付責任。
二、不避繁瑣，嚴格履行銀行業(yè)務的風險告知義務。
在日常的柜面業(yè)務中，柜員往往將注意力集中在建行各項業(yè)務功能和產(chǎn)品優(yōu)勢的介紹上，卻忽視了提示和告知客戶該產(chǎn)品、業(yè)務中存在的操作風險，一旦發(fā)生糾紛，客戶便會產(chǎn)生被愚弄的感覺，進而強烈質(zhì)疑建行的誠信度。為此，柜面人員在辦理業(yè)務和營銷產(chǎn)品中，應當真正站在客戶的立場，不能以犧牲客戶的利益換取業(yè)務的發(fā)展。具體而言，柜面人員應切實履行好如下風險告知義務：
1.辦理保險業(yè)務時，應提示客戶如實填寫保單；
2.辦理網(wǎng)銀業(yè)務時，應提示客戶保管好登陸密碼和身份證號碼，不要泄露身份信息；
3.辦理開折、開卡業(yè)務以及各類需要收費的業(yè)務時，應提示客戶認真閱讀“客戶須知”，并特別告知將收取小額賬戶管理費、卡年費等費用的金額，或是免費試用的期限；
4.客戶在確認單上簽字時，應提示客戶注意姓名、手機號、金額、收款人等重要信息的核對；
5.發(fā)生糾紛時，不要生硬地以我行有制度或大家都是這樣的做法等類似話語答復客戶，盡量多做解釋，或拿出法律文件等依據(jù)；
6.存折、卡遺失后，客戶辦理了口頭掛失的，應同時提示其在5天內(nèi)辦理正式的書面掛失手續(xù)，否則掛失不再有效，存折、卡內(nèi)資金因此而被他人支取，銀行不負責任（對此，應特別注意保存柜員應進行告知的證據(jù)）；
7.提示客戶代扣、代繳業(yè)務、網(wǎng)銀普通證書與高級證書等業(yè)務中的劃款限額；
8.提示客戶在設置密碼時不要用生日日期、手機尾號或其他簡單的、易被破譯的數(shù)字做密碼，應提示批量開折客戶及時修改初始密碼等。
三、加強巡查，嚴格履行對自助服務區(qū)的維護管理義務。
隨著銀行服務場所的延伸，各種離行式、附行式自助服務區(qū)在提供更為方便快捷的金融服務的同時，也日益成為案件頻發(fā)的風險點。例如因地面濕滑導致客戶在自助服務區(qū)內(nèi)滑倒或第三人侵害引發(fā)的人身損害糾紛，犯罪嫌疑人利用銀行自助設備盜取客戶資金或其他財產(chǎn)損害糾紛等，客戶往往據(jù)此以銀行未對營業(yè)場所盡到充分管理維護義務，以及未對準備或已經(jīng)締約的客戶盡到保護照顧義務為由起訴銀行。為避免或減少此類被訴案件的發(fā)生，銀行應當著重做好以下工作：
1.加大對自助服務區(qū)的巡查尤其是夜間、惡劣天氣下的巡查力度，仔細查看門禁處的刷卡器、ATM出鈔口有無被安裝可疑設備、有無張貼含有詐騙信息的紙條，確保服務區(qū)的照明、監(jiān)控設備正常運行，保持地面干燥和整潔，發(fā)現(xiàn)可疑人員應立即上前詢問。
2.張貼提示客戶防范詐騙、保護自身安全的警示標語。例如，在冰凍雨雪天氣，在服務區(qū)內(nèi)放置“小心路滑”的路障標記；在門禁處、ATM設備旁以及其他醒目位置張貼“請注意保管個人銀行卡，如有任何疑問，請撥打建行客服熱線95533”的告示等。
3.服務區(qū)內(nèi)如有案件發(fā)生的，應妥善保管好記錄案發(fā)經(jīng)過的監(jiān)控錄像，及時止付、凍結(jié)客戶被詐騙資金所轉(zhuǎn)入的賬戶，并向公安機關和受害人提供該賬戶的戶名、戶主身份信息、聯(lián)系方式等，便于受害人采取法律手段挽回損失，但銀行不得直接從被轉(zhuǎn)入賬戶中扣劃相應款項退還受害人。
四、穩(wěn)中求安，嚴格履行賬務處理的合法授權(quán)義務。
因柜面人員操作錯誤需要辦理錯賬沖正操作時，通常的做法是在未取得客戶的同意與配合下，銀行單方操作，直接在系統(tǒng)中更正存取款金額。此舉雖然符合民法自力救濟的法律原則，但留下的風險隱患是，客戶持有銀行提供的被沖正交易的證據(jù)，但銀行并沒有客戶留下的同意錯賬沖正的證據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，在舉證責任方面，銀行處于不利地位。
建議，在錯賬沖正操作中應當取得客戶同意沖賬的書面意見，由客戶對錯賬沖正操作進行簽章確認。日后發(fā)生糾紛時，銀行可處于有利地位。如客戶不在，或拒絕配合，則可考慮先對賬戶止付并留存當日錄像記錄，再提起不當?shù)美脑V訟，對客戶進行訴訟追收債權(quán)。
因客戶提供錯誤賬號導致資金錯誤給付第三人的，在未形成訴訟時應說服客戶以不當?shù)美麨橛善鹪V受益方。不當?shù)美侵笡]有合法根據(jù)，使他人受到損失而自己獲得了利益。其中，取得不當利益的人叫受益人，負有返還不當?shù)美膫鶆�；財產(chǎn)受損失的人叫受害人，享有請求受益人返還不當利益的債權(quán)。客戶因錯誤付款導致自身財產(chǎn)損失而對方利益增加的情形，即符合不當?shù)美臉?gòu)成要件。我行應建議客戶據(jù)此提起訴訟，并申請對錯誤入賬的賬戶采取保全措施。若客戶堅持起訴銀行，我行被訴后可申請追加錯誤入賬賬戶的戶主，要求該受益方返還不當?shù)美�。我行若起訴，應同時申請保全措施。
總之，防范案件的根本，在于每一位柜員真正從“以客戶為中心”出發(fā)，既要嚴格按章操作，做到合法合規(guī)合理，更要在制度和技術(shù)的設計、在服務的方式和質(zhì)量上為客戶利益著想，對客戶負責，對建行負責。
