提高服務(wù)質(zhì)量 建立銀行品牌

    銀行服務(wù)，就是廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科技和物質(zhì)文明成果，全心全意為社會(huì)提供金融商品服務(wù)、金融勞務(wù)服務(wù)和金融輔助服務(wù)。所謂金融商品服務(wù)，指提供貨幣信用種類和勞務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目；金融勞務(wù)服務(wù)，指通過銀行員工的勞動(dòng)，滿足客戶辦理各種業(yè)務(wù)的需求，包括員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等；金融輔助服務(wù)是指為實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的一些設(shè)備和設(shè)施，如服務(wù)手段、環(huán)境和為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的條件以及金融情報(bào)和信息等。

   
    銀行提供服務(wù)是為了滿足客戶尤其是儲(chǔ)戶的需求，只有客戶尤其是儲(chǔ)戶滿意了，銀行員工的勞動(dòng)才會(huì)得到社會(huì)的承認(rèn)，其一切耗費(fèi)才可能得到補(bǔ)償。怎樣才能使客戶滿意呢？那就需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，創(chuàng)立服務(wù)名牌。銀行是因滿足客戶需要而存在，是在滿足客戶需要的過程中盈利從而得到發(fā)展的。沒有客戶，銀行是不可能存在的。因而，銀行實(shí)施名牌戰(zhàn)略，必須以贏得客戶對(duì)銀行的高度信任與忠誠為基礎(chǔ)。

   
    加強(qiáng)和改進(jìn)金融服務(wù)。金融服務(wù)是銀行的基本職能，是銀行區(qū)別于其它企業(yè)的根本之點(diǎn)。在統(tǒng)一的銀行利率條件下，提高服務(wù)質(zhì)量是銀行吸引儲(chǔ)戶的唯一手段。因而，銀行要費(fèi)盡心機(jī)加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)。
 
    （1）強(qiáng)化自覺服務(wù)意識(shí)。客戶對(duì)銀行的滿意度，取決于銀行員工的金融知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)理念。金融知識(shí)、服務(wù)技能的掌握程度，又與以什么樣的服務(wù)理念為指導(dǎo)是密不可分的。因而，要通過輿論的、行政的、經(jīng)濟(jì)的、教育的手段，喚醒并強(qiáng)化員工的自覺服務(wù)意識(shí)。要以客戶的需要和意志為軸心，牢固樹立"客戶就是對(duì)的，客戶就是親友，客戶就是主宰"的主導(dǎo)意識(shí)，改變依靠柜臺(tái)、窗口主陣地的被動(dòng)服務(wù)觀念和做法，改善服務(wù)態(tài)度。
 
    （2）經(jīng)常聆聽客戶需求和意見。要對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)查，了解客戶需要什么，想得到什么，希望什么和渴望什么，比較需求的相同和不同之處，然后盡力提供相應(yīng)的服務(wù)。要經(jīng)常定期向客戶發(fā)放意見卡，即使是小小的意見，也要立即改進(jìn)。
 
    （3）制定并執(zhí)行科學(xué)化、定量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。辦理業(yè)務(wù)，要求快捷準(zhǔn)確，符合限時(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)；解答業(yè)務(wù)，要求圓滿到家，符合文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)形象，要求和詣得體，達(dá)到白領(lǐng)階層的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
 
    （4）在經(jīng)營場地和經(jīng)營項(xiàng)目上下功夫。營業(yè)大廳要布置得高雅、舒適，設(shè)置一排排沙發(fā)，準(zhǔn)備各種流行雜志，以便客人等候時(shí)瀏覽。要有專設(shè)的經(jīng)驗(yàn)豐富的銀行職員，隨時(shí)為客戶排憂解難�？蛻粲龅饺魏卫щy，只要打聲招呼，就會(huì)立刻熱情地為你提供服務(wù)。隨時(shí)向客戶報(bào)告存款余額、支取情況、付息狀況、何時(shí)到期等。到期的存款要不要續(xù)存，客戶只需打一個(gè)電話即可。逐步采用計(jì)算機(jī)控制存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)存貸自動(dòng)化，縮短客戶等待時(shí)間。
   
    總之，銀行要?jiǎng)?chuàng)名牌，必須在服務(wù)上精益求精，追求卓越。