一、產(chǎn)生的背景
“零售網(wǎng)點(diǎn)”——大家已不陌生，為了“零售網(wǎng)點(diǎn)”的轉(zhuǎn)型，天心支行已多次組織了專門培訓(xùn)和全員培訓(xùn)，8月份舉辦的“零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型情景競(jìng)賽活動(dòng)”更是將“零售網(wǎng)點(diǎn)”的精神植入到每一位員工的內(nèi)心。我們都知道，它是建設(shè)銀行和美國(guó)銀行合作的關(guān)鍵戰(zhàn)略性項(xiàng)目，是實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變，是建行面對(duì)日益激烈的金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，求生存、求發(fā)展的一種創(chuàng)新�，F(xiàn)在中國(guó)銀行業(yè)普遍存在一個(gè)問(wèn)題——銀行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，為此，幾乎所有的銀行都在想方設(shè)法解決這個(gè)難題，但似乎都沒(méi)有多大的改觀，可以說(shuō)，這次的零售轉(zhuǎn)型也是建行針對(duì)解決排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題所做的一種嘗試，通過(guò)崗位職責(zé)的重新定位、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)精神的塑造等有效提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)效率，達(dá)到增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力、提升客戶滿意度、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。隨著零售型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐的臨近，我們也充分感受到了它營(yíng)銷精神的魅力，在工作中已逐漸學(xué)會(huì)用營(yíng)銷的概念來(lái)詮釋單調(diào)的業(yè)務(wù)處理流程，員工的工作積極性也得到了提高。作為活躍在一線的一份子，我把在培訓(xùn)中所得和在工作中所思的一些想法提出來(lái)，與大家共勉。
二、零售型網(wǎng)點(diǎn)的崗位分工及優(yōu)勢(shì)
零售型網(wǎng)點(diǎn)的崗位主要分為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、高級(jí)柜員、普通柜員、柜員主管和大堂經(jīng)理，和過(guò)去核算主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)（委派會(huì)計(jì)主管、業(yè)務(wù)主管、柜員、大堂經(jīng)理）相比，增加了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，崗位職責(zé)上也重新做了定位和整合，比如個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的“銷售指南”和大堂經(jīng)理的“大堂制勝”，都是在新形勢(shì)、新環(huán)境下的一種有效嘗試，它是零售網(wǎng)點(diǎn)的金字招牌。具體說(shuō)來(lái)，它的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：
第一、崗位設(shè)置、分工更規(guī)范、更具體。每個(gè)崗位都從工作內(nèi)容、流程、目標(biāo)等做了明確的規(guī)定，同時(shí)設(shè)置了考核指標(biāo)，都量化到了具體項(xiàng)目，能夠有效地評(píng)估每個(gè)崗位的履崗情況，做到考核分明、績(jī)效拉開差距。
第二、能有效緩解排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，提升服務(wù)效率。零售型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)典的大堂經(jīng)理、柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的三角關(guān)系：柜員只辦理簡(jiǎn)單或較復(fù)雜的操作業(yè)務(wù)，營(yíng)銷都由柜員推薦、大堂經(jīng)理引導(dǎo)到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)做詳細(xì)解答并予辦理，不僅可以有效地提高柜面交易速度，縮短客戶等待時(shí)間，還能有效解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，提高客戶的滿意度和對(duì)建行的忠誠(chéng)度。
第三、增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)銷售力，提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。配置了專門進(jìn)行營(yíng)銷的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，針對(duì)不同的客戶，以不同的服務(wù)方式和技巧向客戶介紹和營(yíng)銷建行的產(chǎn)品，滿足不同客戶對(duì)金融產(chǎn)品的不同需求，能夠有效提高產(chǎn)品銷售量，提升同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
第四，晨會(huì)別具一格，能夠很好地起到激勵(lì)和鞭策的作用。俗語(yǔ)說(shuō)：一天之計(jì)在于晨。在每天的晨會(huì)上，由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)前一天的工作業(yè)績(jī)做點(diǎn)評(píng)，提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)，并明確制定今天的工作任務(wù)、目標(biāo)和具體措施，不僅能有效提高員工的工作熱情、激發(fā)員工的斗志，對(duì)一天的工作成效也能起到一個(gè)很好的指導(dǎo)和激勵(lì)作用，這是核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)所不能及的。
三、零售型網(wǎng)點(diǎn)存在的不足及建議
零售型網(wǎng)點(diǎn)是建行在新形勢(shì)、新環(huán)境下為了提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力做的一次有效的創(chuàng)新，因?yàn)樗切碌模孕枰粋�(gè)與之相適應(yīng)的運(yùn)行環(huán)境，而在我行現(xiàn)行情況來(lái)看，相匹配的運(yùn)行環(huán)境還有待建立，再加上我們之前的核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行的時(shí)間之久，運(yùn)行環(huán)境之成熟，給以營(yíng)銷為主的零售型網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際運(yùn)行中帶來(lái)了諸多不便，使零售型網(wǎng)點(diǎn)明顯存在下列不足：
第一、零售型網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)的主要是個(gè)人業(yè)務(wù)，對(duì)公業(yè)務(wù)將置于何處？顧名思義，零售、零售，當(dāng)然指的是個(gè)人零售業(yè)務(wù)，是圍繞營(yíng)銷來(lái)開展工作，而傳統(tǒng)的核算型網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行的是綜合柜員制，即個(gè)人業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)在一個(gè)柜臺(tái)就能得到辦理，不至于讓客戶東跑西跑。零售型網(wǎng)點(diǎn)一經(jīng)推出，之前的柜面對(duì)公業(yè)務(wù)因?yàn)闆](méi)有涵蓋在零售業(yè)務(wù)內(nèi)，它將何去何從？并且每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有適量的對(duì)公業(yè)務(wù)，某些網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公業(yè)務(wù)甚至還占據(jù)相當(dāng)大的比例，所以，能否將它們安排在一個(gè)合適的位置，還有待進(jìn)一步考慮。我認(rèn)為，可以根據(jù)個(gè)人業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)的區(qū)分，將其并入公司業(yè)務(wù)類。
第二、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理=大堂經(jīng)理？網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理?yè)?dān)任的角色中有一項(xiàng)是擔(dān)任大堂經(jīng)理的角色，且要求20%-50%的工作時(shí)間扮演大堂經(jīng)理，我覺(jué)得這不太符合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況。零售型網(wǎng)點(diǎn)雖然注重營(yíng)銷，但營(yíng)銷的對(duì)象主要是走進(jìn)銀行的客戶，轉(zhuǎn)型的目的是為了有效抓住和開拓這部分走上門來(lái)的客戶，不至于坐失良機(jī)；但它并沒(méi)有包括銀行大門外的客戶，這部分客戶同樣重要，且在核算型網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)中帶來(lái)了巨大的效益，所以，不能因?yàn)槲覀兏懔闶坜D(zhuǎn)型，就把重點(diǎn)都放在零售上，把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理同樣是一名客戶經(jīng)理給遺忘了，他應(yīng)該是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者。所以，我認(rèn)為這部分職責(zé)交由現(xiàn)在的委派會(huì)計(jì)主管來(lái)?yè)?dān)任是否更合適些。
第三、委派會(huì)計(jì)主管和業(yè)務(wù)主管沒(méi)有明確的崗位分工。在核算型網(wǎng)點(diǎn)下，委派會(huì)計(jì)主管和業(yè)務(wù)主管發(fā)揮著不可替代的作用，分別是前臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防范的領(lǐng)導(dǎo)者和執(zhí)行者，每天的憑證審核、差錯(cuò)防范是他們的主要職責(zé)，特別是委派會(huì)計(jì)主管，她是柜面業(yè)務(wù)的直接負(fù)責(zé)人。而零售型網(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有提到委派會(huì)計(jì)主管和業(yè)務(wù)主管，只有柜員主管，從柜員主管的職責(zé)來(lái)看，似乎就是委派會(huì)計(jì)主管的職責(zé)，要是這樣的話，業(yè)務(wù)主管就不存在了。那柜員主管有幾個(gè)呢？如果只有一個(gè)，那肯定是不夠的，單單憑證審核就忙不過(guò)來(lái)了，從這點(diǎn)來(lái)看，零售型網(wǎng)點(diǎn)似乎有重營(yíng)銷、輕核算之嫌了，要知道柜臺(tái)核算對(duì)于防范風(fēng)險(xiǎn)是很重要的。所以，能否有效地把營(yíng)銷和核算的關(guān)系處理好，也是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題之一。
第四、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)與高級(jí)柜員的部分職責(zé)容易混淆。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)是營(yíng)銷產(chǎn)品、為客戶理財(cái)，也包括小部分的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的辦理，這部分職責(zé)容易與高級(jí)柜員的復(fù)雜業(yè)務(wù)相混淆。比如掛失業(yè)務(wù)，是應(yīng)該歸入高級(jí)柜員，還是可以并入個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，操作指南中也沒(méi)有明確的規(guī)定，但因?yàn)閷儆诜乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)，制度上二者都能辦理，因此，有些網(wǎng)點(diǎn)在制訂零售網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)時(shí)，把該項(xiàng)業(yè)務(wù)歸入個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)范圍。我認(rèn)為欠妥。單從定義上分析，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是作為專門營(yíng)銷建行產(chǎn)品并為客戶理財(cái)而設(shè)定的崗位，即使制度上可以經(jīng)營(yíng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，也應(yīng)該是圍繞營(yíng)銷產(chǎn)品的一些非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，比如：開戶、辦卡、第三方存管業(yè)務(wù)等，掛失等其它類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)雖然業(yè)務(wù)量不大，但最好還是歸入高級(jí)柜員比較妥當(dāng)，不應(yīng)占用個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)寶貴的產(chǎn)品營(yíng)銷和為客戶理財(cái)?shù)臅r(shí)間。
四、結(jié)論
零售型網(wǎng)點(diǎn)從它單個(gè)個(gè)體來(lái)看，是一個(gè)理想的藍(lán)圖，它有更優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程、更清晰的崗位設(shè)置、更規(guī)范的服務(wù)行為，以及明晰的網(wǎng)點(diǎn)精神，這些都是目前網(wǎng)點(diǎn)所不能達(dá)到的，但是，正因?yàn)樗南冗M(jìn)、它的優(yōu)化，使得現(xiàn)行的配套措施與它有些格格不入，甚至在實(shí)行起來(lái)有可能出現(xiàn)達(dá)不到效果的情況，所以，零售轉(zhuǎn)型的成功將可能需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，需要我們?nèi)w建行員工為之努力奮斗。
