近年來，伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，個(gè)人財(cái)富的積累也隨之水漲船高，越來越多的人需要有別于傳統(tǒng)金融服務(wù)的個(gè)性化、差異化的金融渠道及非金融渠道服務(wù)，由此我國(guó)的私人銀行應(yīng)運(yùn)而生。國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行相繼推出私人銀行業(yè)務(wù)，省行財(cái)富中心也已成功發(fā)行了全國(guó)首張財(cái)富卡和私人銀行卡，全面涉水私人銀行領(lǐng)域。
匯豐銀行預(yù)計(jì)，到2011年，內(nèi)地私人銀行潛在客戶將超過1600萬人，資產(chǎn)總額超過6.2萬億美元。截至2009年11月，芙蓉支行鉆石級(jí)客戶211戶，AUM值超過8億元；白金級(jí)客戶3762戶，AUM值超過24億元。面對(duì)一個(gè)如此巨大的市場(chǎng)，私人銀行應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？在提供金融產(chǎn)品以外，我們還能為這批尊貴又特別的客戶做什么？這些已經(jīng)成了我們亟待解決的問題。
在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)高度激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，僅僅提供金融服務(wù)已不能再滿足客戶尤其是高端客戶的需求。私人銀行要切實(shí)服務(wù)好客戶，讓客戶滿意繼而達(dá)到忠誠(chéng)就必須提供金融服務(wù)以外的非金融渠道服務(wù)。我們要從生活中的衣、食、住、行、家庭、健康、品質(zhì)、文化多個(gè)方面入手，建立一個(gè)多角度、多層次的非金融渠道平臺(tái)，提供全方位的服務(wù)。“努力做到比客戶期望的更好”將是我們服務(wù)的目標(biāo)。
銀行非金融渠道服務(wù)是極具挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性的，它需要我們跟蹤高端客戶的各方面需求，要求設(shè)計(jì)者對(duì)高端人群有密切了解，對(duì)社會(huì)各個(gè)層面最頂級(jí)的服務(wù)有開掘能力，能夠做到“不怕做不到，只怕想不到”。這樣增值服務(wù)就不是一個(gè)簡(jiǎn)單的附加服務(wù)，而一個(gè)具有強(qiáng)大吸引力，粘合度，捕獲客戶的強(qiáng)大平臺(tái)，從最開始感受到“專屬，尊貴，私密，高端”，最終形成全面依賴，使這些服務(wù)具有不可替代性。因此，非金融渠道服務(wù)將是讓不同私人銀行間最具差異化的服務(wù)內(nèi)容。
基于上述目標(biāo)，非金融渠道服務(wù)體系的建立，要遵循幾個(gè)原則。
系統(tǒng)化原則：努力使服務(wù)全面覆蓋非金融的各個(gè)領(lǐng)域。創(chuàng)建一個(gè)觸及個(gè)人及公司高端客戶的層面，建立涉及生活、工作環(huán)節(jié)的強(qiáng)大平臺(tái)，將各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行專業(yè)的、系統(tǒng)的統(tǒng)籌，使其整合為一個(gè)有機(jī)的整體系統(tǒng)。當(dāng)然，系統(tǒng)化建設(shè)是長(zhǎng)期也是基礎(chǔ)性的工作，但它卻是未來非金融渠道服務(wù)建設(shè)的根本。
層級(jí)化原則：可以按生活需求與興趣進(jìn)行分類，將客戶的需求分為必要型，提高型，創(chuàng)新型等。不同類型的活動(dòng)，按照不同的管理目標(biāo)對(duì)供應(yīng)方提出要求。比如出行、醫(yī)療等領(lǐng)域的活動(dòng)，按照必要型來進(jìn)行管理，要求供應(yīng)方以最快捷、最專業(yè)、最全面的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓客戶產(chǎn)生依賴感，這些領(lǐng)域服務(wù)的打造將具有不可替代性。而如奢華訂制等，則按照提高型進(jìn)行管理，以最新、最趣、最符合潮流的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)。比如運(yùn)動(dòng)類活動(dòng)，則以創(chuàng)新型為指導(dǎo)思路，要求設(shè)計(jì)時(shí)不僅滿足簡(jiǎn)單地運(yùn)動(dòng)本身，更要加之專業(yè)的運(yùn)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，以提高其參與活動(dòng)的積極性等。
差異化原則：目前，各銀行提供的非金融渠道服務(wù)類型很多，比如財(cái)富俱樂部、汽車保養(yǎng)、高爾夫俱樂部等。我行要想在其中脫穎而出，必須獨(dú)樹一幟為客戶提供具有建行特色的差異化服務(wù)項(xiàng)目。在了解客戶基本信息、社會(huì)背景、興趣愛好的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型、不同層次、不同職業(yè)以及不同需求的客戶進(jìn)行服務(wù)類別區(qū)分，提供不同類型的“服務(wù)籃子”。“服務(wù)籃子”由眾多服務(wù)元素組成，級(jí)別越高的客戶可以擁有的服務(wù)元素就越多，相對(duì)的“服務(wù)籃子”就越豐富�？蛻艚�(jīng)理針對(duì)客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的“服務(wù)籃子”，客戶也可以在權(quán)限的范圍內(nèi)自己挑選服務(wù)元素放入“服務(wù)籃子”。量身打造的服務(wù)更適合客戶自身，不僅不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目不合適、用不上的情況，還可以有效地減少服務(wù)資源的浪費(fèi)。這種差異化個(gè)性化的服務(wù)勢(shì)必會(huì)提高已有客戶的忠誠(chéng)度，對(duì)潛在客戶的挖掘也具有推進(jìn)作用。
頂級(jí)化原則：從客戶的頂級(jí)需求為出發(fā)點(diǎn)，著手設(shè)計(jì)、開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。指導(dǎo)思路就是要給客戶頂級(jí)化服務(wù)、頂級(jí)化的享受。我們將選擇服務(wù)領(lǐng)域中最具競(jìng)爭(zhēng)力的單位，并與其達(dá)成合作意向，為我們的客戶量身打造服務(wù)項(xiàng)目，推出最具創(chuàng)意的服務(wù)方案。讓客戶確實(shí)感受到貴賓級(jí)的禮遇及服務(wù)。
細(xì)節(jié)化原則：品質(zhì)即細(xì)節(jié)，服務(wù)即細(xì)節(jié)。在服務(wù)的銜接上，要做到無隙式接入。整合的平臺(tái)涉及領(lǐng)域方面諸多，需要一個(gè)系統(tǒng)化、細(xì)節(jié)化的管理。比如制作專門的服務(wù)手冊(cè)，全面系統(tǒng)地介紹服務(wù)體系，使客戶有需求就找得到接入的鑰匙。建立一個(gè)以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)，以各個(gè)供應(yīng)商為輔助的交互系統(tǒng)。當(dāng)客戶提出服務(wù)需求時(shí)，直接接洽的是客戶經(jīng)理，這樣可以保證客戶與銀行間的親密關(guān)系，以及服務(wù)的質(zhì)量，后續(xù)的延伸服務(wù)，則有統(tǒng)一的對(duì)口系統(tǒng)來進(jìn)行完成，這種模式也可以讓服務(wù)更具標(biāo)準(zhǔn)化。
品牌延伸化原則：非金融渠道服務(wù)要具有可持續(xù)、可延展性，這樣才能形成我們自己的品牌、自己的特色。我們要與各合作伙伴建立長(zhǎng)期延續(xù)的合作項(xiàng)目及合作關(guān)系，保證所提供的服務(wù)具有持續(xù)性和質(zhì)量提升性，這樣客戶才能得到系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的服務(wù)，與此同時(shí)我們才能樹立起自己的品牌，并使品牌得到延續(xù)。
服務(wù)是一種體驗(yàn)，因而在制訂服務(wù)時(shí)，我們需要問自己這樣的問題：“什么樣的品牌讓你何時(shí)何地總在使用總不換？什么樣的公司讓你覺得它無處不在又從沒讓你厭倦？什么樣的產(chǎn)品讓你總想挑選它？什么樣的服務(wù)總給你全新的感受？什么樣人給你的感覺最舒服？什么樣話給你留下的印象最深最持久？”假如我們的服務(wù)能夠解決這些，我們的目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。
我們的所提供的非金融渠道服務(wù)要讓客戶一有需求就會(huì)想到我們，而且我們做到的要比客戶期望的更好。我們是客戶無處不在的管家，是領(lǐng)導(dǎo)潮流的玩伴，是永遠(yuǎn)讓他們受益的摯友……而這些都要凝聚在一個(gè)符號(hào)上，那就是非金融渠道服務(wù)。
