基層網(wǎng)點是銀行對外的窗口和平臺，絕大部分客戶就是通過這個平臺來建立與銀行的業(yè)務關系，并形成對銀行的品牌印象。那么，我們如何通過加強營業(yè)網(wǎng)點的管理，通過精細化的服務來維護現(xiàn)有客戶資源，提高客戶滿意度，提升網(wǎng)點的品牌形象呢？答案是只需從基礎做起。只要稍作努力，就會發(fā)現(xiàn)其實我們身邊有很多值得改進的地方。
首先，排隊問題。這是很多客戶，尤其是大部分優(yōu)質客戶不滿的原因之一。那么如何來解決這個排除的問題呢？除了增開柜臺，大堂經(jīng)理適時地對客戶進行引導，讓客戶盡量使用自助設備，以減輕柜臺的壓力以外，還有沒有其他的方法來解決這個問題呢？換個角度來考慮。在網(wǎng)點人手緊，網(wǎng)點規(guī)模小，業(yè)務量大的情況下，如果僅僅從銀行自身的角度來考慮，可能達不到效果。其實客戶也是需要引導和教育的。要通過仔細觀察來發(fā)現(xiàn)規(guī)律，再針對這些情況，可以制作一個“溫馨提示”，擺在營業(yè)大廳最顯眼的位置，告知客戶最佳辦理業(yè)務的時間、排隊的實際情況，以及哪些業(yè)務可以直接在自助設備辦理。這樣對客戶長期的引導和教育，就會把業(yè)務量均勻地安排在各個時間段，不會造成過度排隊的情況。
其次，產品宣傳方面。筆者所在的網(wǎng)點每天平均接待400多個客戶前來辦理業(yè)務，這400個客戶就是實實在在送上門的客戶資源，我們只要稍加利用，就可以在自家門前做好營銷，提升銷售業(yè)績。那么如何充分利用這些現(xiàn)成的客戶資源呢？我認為有兩種思路：第一種思路是充分利用客戶等待的時間，包括排隊等待的時間，以及辦理業(yè)務過程中的時間。在這些時間里，我們只要讓客戶接受他們感興趣的信息，并對意向客戶進行重點介紹和營銷就可以大大提高銀行卡、電子產品、理財產品的銷售業(yè)績。比如我們可以擺放產品宣傳資料的區(qū)域包括：排隊等候區(qū)、自助設備區(qū)、貴賓服務區(qū)，甚至包括辦理業(yè)務的各個窗口！在柜臺窗口的玻璃上貼上幾句話，簡明扼要地指出行內重點推介產品的賣點，不僅可以打發(fā)客戶無聊的等待時間，也可以勾起潛在客戶的興趣，為進一步的營銷奠定基礎。第二種思路就是在合適的位置擺放合適的宣傳資料。不能把所有的宣傳資料一頓亂擺，要有針對性。比如，在大廳排隊等候區(qū)擺放普通產品的宣傳資料；在自助設備區(qū)，針對辦理業(yè)務的青年群體，重點宣傳信用卡、基金定投等產品；在貴賓服務區(qū)的宣傳架上，擺放貴賓理財卡、高端信用卡、信托理財產品、股權投資、銀保產品等高附加值或高收益的理財產品。
最后，特色化管理方面。一些小的人性化的舉措，往往會給我們的基層網(wǎng)點加分。比如，我們可以利用“行長推薦”欄目的作用。在各個主要的產品宣傳區(qū)，重點推介一兩款產品作為“行長推薦”或者“理財經(jīng)理推薦”產品，此類產品一般為行內最新推出或者重點推介產品。此種欄目不能使用過于頻繁，應保持“行長推薦”或者“理財經(jīng)理推薦”的專業(yè)性和權威性�？蛻粢话銜谝淮蠖旬a品當中首先注意到推薦的產品，這不僅讓客戶體會到了銀行服務工作的人性化和精細化，也能實現(xiàn)重點推介產品的預期銷售目標。再比如，我們也可以利用“客戶感言”的正面影響力。很多客戶在使用我們的產品或者享受我們的服務之后有一些正面的評價。相信這些既有客戶的體驗和分享，比起單單依靠銀行工作人員的營銷，要具有說服力得多。
總之，管理從基層做起，服務從網(wǎng)點開始，只有把基礎工作一點一點都做好了，才能筑造美好的發(fā)展未來。
