為切實提高電子銀行和自助渠道交易量比，體現(xiàn)渠道分流的戰(zhàn)略重要性，總行在2011年KPI考核指標(biāo)體系中，增設(shè)了13分渠道考核指標(biāo)，重點考核賬務(wù)性交易量的遷移情況，以提升渠道分流能力，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提高經(jīng)營效率，降低經(jīng)營成本。同時，自去年下半年以來，國家宏觀調(diào)控措施頻出，銀行銀根收緊，中國經(jīng)濟發(fā)展面臨增速大幅放緩風(fēng)險，為爭取資源、謀求發(fā)展，銀行業(yè)百舸爭流、競爭激烈。在此情況下，提升銀行軟實力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，將是銀行間競爭的重要形式，因而省行今年在全轄開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。
但是，由于客戶業(yè)已形成的交易習(xí)慣根深蒂固，要求其進行分流時，大部分情況客戶都會以各種理由予以拒絕，即使同意了分流，客戶的反應(yīng)往往都是反感和不耐煩的，因此渠道分流和優(yōu)質(zhì)服務(wù)這兩者在實際的柜面業(yè)務(wù)處理當(dāng)中，很多時候表現(xiàn)出來的都是矛盾的關(guān)系。這很大程度上和省行要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初衷是背道而馳的，長此以往不僅渠道分流的目的沒有達到，還會使建行損失一批忠實客戶。那么如何處理好這兩者之間的矛與盾，做到兩者的和諧統(tǒng)一呢，這是擺在當(dāng)前一線員工面前一個難題，我通過日常業(yè)務(wù)的接觸認(rèn)為可以從以下幾點著手：
以標(biāo)桿網(wǎng)點為帶動，深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動中，要想真正的達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是需要從員工思維方式到網(wǎng)點物理環(huán)境再到服務(wù)規(guī)范流程都要有一個全面的梳理和改變的。因而網(wǎng)點在日常的營銷服務(wù)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)點物理環(huán)境，“7+7”服務(wù)規(guī)范流程、“7+9”服務(wù)規(guī)范流程，大堂經(jīng)理一日工作流程等進行了全面整理，從規(guī)范晨會、開門迎客介入開始按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求進行一整套的規(guī)范化服務(wù)，充分認(rèn)識“大堂制勝”，必須保證大堂在崗時間100%，營業(yè)結(jié)束后對網(wǎng)點員工一日工作分享、點評，就具體細(xì)節(jié)的執(zhí)行要堅持相互提醒，團隊負(fù)責(zé)人更要加強員工的表揚和指導(dǎo)，以達到加強學(xué)習(xí)互相激勵的作用。通過標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅可以提升網(wǎng)點的品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量，更重要的是在建行企業(yè)文化的熏陶下使客戶樂意聽取工作人員的建議，在業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中當(dāng)遇到困難時，在碰到爭執(zhí)后都能夠在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍中，將所有的問題自然的得到化解。
以網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)為根本，切實做好渠道分流
在現(xiàn)階段客戶拒絕分流的根本原因在于電子渠道和自助渠道作為新生事物，客戶對其的認(rèn)識度不高，信任感不強。所以一線員工應(yīng)當(dāng)立足于本網(wǎng)點，對其進行宣傳介紹，在必要時指導(dǎo)客戶進行操作。將網(wǎng)點排隊機轉(zhuǎn)向，大堂經(jīng)理經(jīng)詢問客戶后，為客戶選擇業(yè)務(wù)種類或直接進行業(yè)務(wù)分流；向客戶宣講銀行卡便捷、安全、應(yīng)用渠道廣等突出亮點，做好卡換折的推廣工作；安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)點自助區(qū)的管理，指導(dǎo)客戶自助設(shè)備的使用并維護自助服務(wù)區(qū)的秩序，并可常備一些八九成新紙幣，用于替換客戶辦理自動存款時無法被機器識別的真鈔，增加客戶使用自助設(shè)備的安全感；加大電話POS、轉(zhuǎn)賬POS的宣傳力度，并在網(wǎng)點內(nèi)配備電話POS用于分流柜臺轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。
以網(wǎng)點外營銷為推動，大力宣傳建行業(yè)務(wù)
目前很多的客戶還是習(xí)慣利用現(xiàn)金進行交易，這不僅使其賬務(wù)處理繁瑣、風(fēng)險較高，同時很大程度上加大了網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)處理的壓力。因此網(wǎng)點工作人員還應(yīng)適時的在網(wǎng)點外進行營銷推廣，利用電子銀行產(chǎn)品或其他產(chǎn)品為客戶建立資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，批量營銷上下游客戶群體。做好企業(yè)網(wǎng)銀存款卡代扣業(yè)務(wù)及財政客戶網(wǎng)銀代發(fā)業(yè)務(wù)的推廣工作，深入挖掘客戶需求，開發(fā)更多客戶資源，促進業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，以減輕柜面壓力提升電子銀行賬務(wù)性交易量比，滿足存款卡客戶和財政代發(fā)業(yè)務(wù)向網(wǎng)銀渠道遷移的需要，另外還可以促進網(wǎng)點客戶的增長，達到攬存的目的。
渠道分流是把雙刃劍，既有效益但又可能給建行帶來諸多問題。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是解決化解建行面對的問題。兩者相輔相成，矛與盾表面上是對立統(tǒng)一的，但從深層次來說是相互促進、共同帶動建行發(fā)展的關(guān)系，兩者的根本目的都是要實現(xiàn)建行的可持續(xù)發(fā)展，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶同發(fā)展、與社會共繁榮。
