今年6月份，我行新裝修了網(wǎng)點。本來我行用的都是鐵通公司的固定電話，在網(wǎng)點裝修期間，我行申請了電話移機業(yè)務(wù)。鐵通公司的維修人員只簡單給我行線路搭接，并沒有對如何做網(wǎng)點電話線的布線做專業(yè)指導(dǎo)。過了幾天，臨時線路被破壞，我行沒有繼續(xù)使用固定電話，鐵通也沒有繼續(xù)跟進(jìn)與回訪。網(wǎng)點裝修完畢后，由于鐵通公司沒有上門溝通，加上線路沒有布置好鐵通通信線路。經(jīng)過權(quán)衡，我行選擇了電信的電話業(yè)務(wù)。通過這一件事，我時常在想，如果鐵通的專業(yè)人員，在我行裝修網(wǎng)點時，對線路布置提出合理化建議，如果他們有動態(tài)的管理系統(tǒng)能夠監(jiān)控我們在裝修期間沒有使用固定電話，能上門維護(hù)一下老客戶。也許，我行將繼續(xù)選擇該公司的業(yè)務(wù)。
通過這件事，我受到很多啟示。同時也欣慰是我行有非常優(yōu)秀的客戶管理系統(tǒng)OCRM。OCRM無疑是當(dāng)今最成功、最有效了解客戶的需求和行為的方法,基于Internet技術(shù)和平臺,通過對業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源,以更科學(xué)有效的方法來管理客戶關(guān)系,從而為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和完善的服務(wù),保持和吸引更多的客戶,提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度,以求最終達(dá)到雙方利潤最大化,提升我行的核心競爭力。
一、通過OCRM系統(tǒng)分析客戶信息。
銀行的服務(wù)項目和品種日趨多樣化，如傳統(tǒng)的柜面服務(wù)、新型的特色理財業(yè)務(wù)、信用卡、電子銀行、個人消費貸款業(yè)務(wù)等。在新的營銷形勢下，銀行服務(wù)需要龐大的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)作為支撐，而我行擁有引以為豪的、完備的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，擁有創(chuàng)新性的OCRM客戶信息管理系統(tǒng)。我行將根據(jù)客戶所處的行業(yè)背景、人文背景、地域差異、年齡段、消費習(xí)慣等等細(xì)分客戶群體，從而向客戶提供個性化、差異化、高效率的服務(wù)項目。我行將依次建立員工與客戶聯(lián)系的客戶需求信息表，需求評估表，對客戶加以熟悉和細(xì)分，力爭每位員工對客戶的相關(guān)情況摸清悟透、如數(shù)家珍，從而增強客戶對我行的依存度和信任感。
二、鎖定最有價值的VIP客戶群體。
經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為“20%的客戶為企業(yè)提供80%的利益”。最近一項更新的調(diào)查說明:20%的客戶為企業(yè)提供了120%的利益,那也就意味著80%的客戶不但不能給企業(yè)帶來利潤,反而給企業(yè)帶來的虧損。銀行業(yè)處在競爭激烈的環(huán)境當(dāng)中,尋找屬于自己的目標(biāo)客戶群,并以各種方式提供VIP服務(wù),留住他們,提高他們的忠誠度,進(jìn)而發(fā)展自己,提高經(jīng)濟效益。保住了這20%的優(yōu)質(zhì)客戶群,就等于保住了業(yè)務(wù)的半壁江山了。
在識別和營銷VIP客戶方面，被各家銀行忽視從而形成營銷盲區(qū)的客戶群體——個體工商業(yè)戶和城郊農(nóng)民。人民東路支行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，在此區(qū)域內(nèi)擁有常德市最大的鋼材市場、農(nóng)資市場、舊貨市場和東郊鄉(xiāng)、東江鄉(xiāng)以及已經(jīng)富起來了的郊區(qū)農(nóng)民群體，個體工商戶遍布區(qū)內(nèi)且其已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的小商小販，每年交易額可達(dá)幾百萬甚至幾千萬元。我行在篩選高端客戶、為高端客戶設(shè)計產(chǎn)品和營銷方案時，將這部分客戶特別設(shè)計，使我們在營銷這部分高端客戶時具備先發(fā)的優(yōu)勢。同時，常德第一人民醫(yī)院在我行有一批高價值客戶，目前該院在我行VIP客戶占了1/3左右，我行下一步目標(biāo)采用大力營銷我行的特色業(yè)務(wù)，和全部醫(yī)生們建立業(yè)務(wù)往來關(guān)系，增加該院在我行的VIP客戶數(shù)量和客戶高端質(zhì)量。
三、挖掘客戶潛在需求
目前，對已有客戶需求的縱深挖掘是銀行客戶管理的重要方向。對銀行的每個服務(wù)項目，客戶不可能都有了解，銀行通過OCRM系統(tǒng)，對客戶理財、儲蓄、投資習(xí)慣的分析，結(jié)合客戶的工作、年齡、習(xí)慣等因素向客戶推薦適合的產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求，使已有客戶對銀行的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)最大化。我行將大力向常德市第一人民醫(yī)院、常德市水利局等事業(yè)單位大力營銷我行代理的基金業(yè)務(wù)，理財業(yè)務(wù)，通過特色理財業(yè)務(wù)營銷帶動存款業(yè)務(wù)的發(fā)展。
我行將充分利用OCRM系統(tǒng)的篩選客戶功能、客戶分析功能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能、先進(jìn)工具，為客戶提供高品位、量體裁衣式的服務(wù)。避免走入“盲人摸象”般地漫無目標(biāo)地營銷客戶的尷尬，有的放矢的把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，引領(lǐng)業(yè)務(wù)的快速增長。
