我常常思考“為什么柜員對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)及應(yīng)用跟不上業(yè)務(wù)的更新”“為什么柜面碰到特殊情況時(shí)，都忙于找資料、找文件、打電話求助，總是搞得手忙腳亂”“為什么制度還是那個(gè)制度，犯的錯(cuò)誤還是那個(gè)錯(cuò)誤，犯錯(cuò)的人還是那個(gè)人”?
柜員其實(shí)也不愿意跟不上業(yè)務(wù)需求，也不愿意天天將時(shí)間浪費(fèi)在尋尋覓覓中，更不愿意犯錯(cuò)受罰。我們是為了快樂的生活而工作，也需要快樂地工作。所以用在為工作而學(xué)習(xí)的時(shí)間是有限的，再者每個(gè)人都有依賴性，都有忘性，倘若不是天天做的業(yè)務(wù)，就會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)遺忘，更何況業(yè)務(wù)更新如此之快。那么，是否可以從人員配置、從機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面疏通業(yè)務(wù)上的堵塞。
一、人員方面
1．抓住新員工入行培訓(xùn)：設(shè)想將培訓(xùn)分為基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，基礎(chǔ)培訓(xùn)則是變化很少的規(guī)章制度、法律法規(guī)、銀行內(nèi)控制度等培訓(xùn)，就象大學(xué)時(shí)的公共課程。專業(yè)培訓(xùn)中則有基本技能和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并且按員工意愿分條線做適崗性培養(yǎng)，就象考大學(xué)分文理科考試一樣，均應(yīng)通過崗位考試才能上崗。
2.抓各條線的業(yè)務(wù)能手：定期培訓(xùn)新業(yè)務(wù)知識(shí)，并強(qiáng)調(diào)實(shí)踐，另注意業(yè)務(wù)能手的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力和業(yè)務(wù)疏理能力培養(yǎng)，每種新業(yè)務(wù)從申請(qǐng)資料到最后辦成后的疑問解答都能應(yīng)付。
3.若跨業(yè)務(wù)條線轉(zhuǎn)崗均需做為新員工進(jìn)行培訓(xùn)。
二、機(jī)構(gòu)設(shè)置
1.設(shè)置專門的省行級(jí)、支行級(jí)業(yè)務(wù)咨詢團(tuán)，專門負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù)，包括所需資料的傳真；定期收集、分析柜面疑問有針對(duì)地組織培訓(xùn)；最好能將新業(yè)務(wù)分要點(diǎn)列出，讓經(jīng)辦人員一目了然，且迅速掌握。如現(xiàn)金管理系統(tǒng)普通客戶所需申請(qǐng)資料有哪些，辦理的流程是如何，其中注意事項(xiàng)是什么等。
2.各二級(jí)行設(shè)置的業(yè)務(wù)咨詢團(tuán)，分條線組成團(tuán)隊(duì)，每團(tuán)隊(duì)分配各條線人員1人，每團(tuán)隊(duì)對(duì)2-3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和檢查。
3.這種業(yè)務(wù)咨詢團(tuán)人員的選拔，應(yīng)從各條線業(yè)務(wù)能手中培養(yǎng)。
4.設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)外勤團(tuán)隊(duì)，由電子產(chǎn)品、對(duì)公對(duì)私理財(cái)產(chǎn)品，信用卡、保險(xiǎn)產(chǎn)品、對(duì)公信貸項(xiàng)目等專人組成。將網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)操作分離，不對(duì)柜面操作人員下營(yíng)銷任務(wù)，只由柜員提供營(yíng)銷信息和對(duì)象。目前大部分網(wǎng)點(diǎn)，柜面人員除辦業(yè)務(wù)外還要向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品，辦理業(yè)務(wù)的速度無法提高，后續(xù)服務(wù)也無法跟上，影響了客戶的滿意度，也影響了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展速度。
以上想法尚未成熟，總之，“術(shù)業(yè)有專攻”，在人人的精力都有限的情況下，只有靠團(tuán)隊(duì)的力量了。
