隨著國外銀行不斷進(jìn)入中國市場，其成熟的服務(wù)體系對國內(nèi)銀行產(chǎn)生了很大的沖擊。如何有效地緩解排隊(duì)等待問題，提高銀行的管理水平和服務(wù)水平，從而增加銀行業(yè)的競爭力，已經(jīng)成為國內(nèi)銀行業(yè)亟需重視的一個問題。
一、銀行排隊(duì)問題成因分析
1．銀行承擔(dān)的社會責(zé)任多。近年來，銀行業(yè)普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動話費(fèi)，電信、水、電、煤氣費(fèi)，各種稅款等)及數(shù)量爆增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺擁擠嚴(yán)重。
2．銀行服務(wù)出現(xiàn)供需矛盾。銀行出于成本和利潤考慮，大量壓縮了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，與此同時銀行營業(yè)窗口短期難以大幅增加，銀行服務(wù)資源供給短期難以提高。銀行服務(wù)需求的多樣性和復(fù)雜性，使得單筆業(yè)務(wù)處理時間增加，需求時間上的相對集中性，使得一定時間段需求量增加，從而使有限的銀行服務(wù)資源在供給方面短期難以與之相匹配。同時，一些銀行奉行“二八”原則，資源集中為大客戶服務(wù)，導(dǎo)致小客戶所能享有的資源較少，進(jìn)一步加劇了供需矛盾。自然的，客戶排隊(duì)擁擠、漫長等待、怨聲載道。
3．銀行業(yè)務(wù)處理流程趨向復(fù)雜。隨著金融改革的不斷深入，銀行的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶的金融意識和理財(cái)意識的不斷加強(qiáng)，對銀行提供此類服務(wù)的依賴性也日益增強(qiáng)。近年來，我國商業(yè)銀行的年金融交易量成倍增長，客戶大量增加，而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營運(yùn)成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)的現(xiàn)象。同時，由于股市、基金交易量快速增長，由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加，特別在各只基金銷售首日此類業(yè)務(wù)客戶激增，而該類業(yè)務(wù)辦理流程較復(fù)雜、耗時，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員要占用時間對其進(jìn)行解釋，占用了銀行工作人員大量處理業(yè)務(wù)的時間，造成柜臺擁堵。
4．銀行網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理。近年來，各家銀行普遍加大了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造力度，但現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)相對于龐大的市場潛力而言，仍不能滿足需求。首先，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好滿足金融服務(wù)需求。其次，網(wǎng)點(diǎn)資源沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低。另一方面部分銀行對公對私窗口分布比例不合理。再次，部分網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施落后。調(diào)查顯示，部分銀行老舊網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)面積普遍較小，服務(wù)窗口少，且主要分布在老城區(qū)客流聚集區(qū)，業(yè)務(wù)相對較多，而這些網(wǎng)點(diǎn)尤其是儲蓄所的ATM 機(jī)等自助機(jī)具配置不齊備，難以滿足一般金融服務(wù)需求，也進(jìn)一步加劇了柜臺業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。
5．銀行自助設(shè)備利用率不高。近年來，各行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助機(jī)具上的大規(guī)模開展。目前ATM 客戶每日每次取現(xiàn)額度較低，對使用造成限制。同時，由于客戶對銀行電子渠道認(rèn)識不足，加之媒體對個別的網(wǎng)上銀行、ATM 詐騙案件等的大量負(fù)面報(bào)道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。風(fēng)險(xiǎn)防范力度加大，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加。由于近年來銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時間過長，客戶的等候時間也必然會更長。同時，外匯監(jiān)管、反洗錢、反假幣、大額外幣的使用等控制要求細(xì)化、嚴(yán)格，柜臺相關(guān)業(yè)務(wù)流程日益復(fù)雜，客戶資料、證件填寫審核要求嚴(yán)格，有關(guān)信息需登入多個系統(tǒng)處理，交易處理及客戶等待時間必然延長。
6．個別銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理未充分發(fā)揮作用，未能有效分流、疏導(dǎo)客戶。一是部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。二是大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。三是部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。
7．客戶的金融知識有待加強(qiáng)。一方面，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺排長隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備�？蛻�“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。另一方面，客戶缺少基本的現(xiàn)代金融知識，辦理業(yè)務(wù)時造成大量的時間浪費(fèi)。比如我們在調(diào)查中遇到有客戶拿著“中國工商銀行”存單到“中國建設(shè)銀行”辦理業(yè)務(wù)；有客戶購買基金時缺乏基本常識，不知道什么是基金，不知道基金有很多種類，不會填寫單據(jù)，買完后還要詢問自己買的基金利息是多少；還有客戶到銀行領(lǐng)取代發(fā)的工資時一定要排隊(duì)登折，為的是折子上打出來了才放心。
二、化解銀行“排長隊(duì)”問題的幾點(diǎn)建議
銀行排長隊(duì)這一普遍性問題難以在一朝一夕之間徹底解決，需要相關(guān)各方共同努力，按照“先易后難、先急后緩”的思路，分清輕重緩急、分步改進(jìn)解決。
1．推進(jìn)綜合化建設(shè)，增加彈性窗口，加強(qiáng)內(nèi)部人力資源調(diào)配。提高銀行職員的綜合服務(wù)能力，讓對公服務(wù)窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等；各銀行在業(yè)務(wù)最繁忙、排隊(duì)問題最為突出的網(wǎng)點(diǎn)，增加“彈性”窗口，專門在業(yè)務(wù)高峰期開啟使用，并從其它業(yè)務(wù)相對較少的網(wǎng)點(diǎn)以及后臺抽調(diào)配熟悉業(yè)務(wù)的人員，支援業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)。
2．建立排隊(duì)叫號制度，減少客戶等候時間。在客流量大的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行排隊(duì)叫號制度，并由大堂經(jīng)理或設(shè)法安排專人現(xiàn)場指導(dǎo)客戶取號，暫無條件配備自動取號機(jī)的，可由大堂經(jīng)理或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)手動排號，避免出現(xiàn)“先到后辦”，減少客戶等候時間。在有條件的大廳，設(shè)立客戶等候處，舒緩客戶等候情緒。
3．實(shí)行窗口業(yè)務(wù)范圍預(yù)告，減少無效排隊(duì)現(xiàn)象。在各窗口設(shè)立業(yè)務(wù)范圍告知牌，簡單明了地指導(dǎo)客戶正確排隊(duì)。配足大堂經(jīng)理，及時疏導(dǎo)客戶，提示客戶備齊相關(guān)證件，減少無效排隊(duì)，并現(xiàn)場示范指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)人數(shù)。
4．加快業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)整合，提高窗口服務(wù)效率。加快調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，提高業(yè)務(wù)量與網(wǎng)點(diǎn)的匹配程度，并更多地配置自助服務(wù)設(shè)備，設(shè)法提高其利用率；進(jìn)一步對客戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，引導(dǎo)存取款的客戶、年輕的客戶盡量利用現(xiàn)代支付方式，將占柜時間較長的投資理財(cái)業(yè)務(wù)與一般存取款業(yè)務(wù)分開；加快業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程優(yōu)化整合進(jìn)程，減少各業(yè)務(wù)系統(tǒng)切換所占用的時間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
5．增強(qiáng)主動服務(wù)意識和社會責(zé)任感。對于通過銀行代收費(fèi)的部分服務(wù)單位，要從服務(wù)于構(gòu)建和諧淮安的高度，提高對居民繳費(fèi)難和銀行窗口排長隊(duì)問題的認(rèn)識，主動開展調(diào)查研究，科學(xué)調(diào)配人力資源，優(yōu)化工作流程，力所能及地推動相關(guān)問題的解決。
6．設(shè)立代理收費(fèi)點(diǎn)，作為緩解居民繳費(fèi)難的過渡性措施。在當(dāng)前人口密集度較高的社區(qū)，水、電、氣等收費(fèi)單位可委托居委會或物業(yè)管理部門代收相關(guān)費(fèi)用，以分流至銀行繳費(fèi)的客戶。
7．各收費(fèi)單位實(shí)行“三統(tǒng)一”，減少客戶重復(fù)排隊(duì)。對水、電、氣三項(xiàng)費(fèi)用的代收實(shí)行“三統(tǒng)一”：一是統(tǒng)一與各商業(yè)銀行簽訂委托代收協(xié)議，實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)費(fèi)用在所有銀行網(wǎng)點(diǎn)均可繳納，達(dá)到一次排隊(duì)即能繳清三項(xiàng)費(fèi)用，減少居民重復(fù)排隊(duì)。二是統(tǒng)一調(diào)高代收手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體提高幅度可參照市物價部門提出的測算標(biāo)準(zhǔn)。三是統(tǒng)一居民繳費(fèi)頻率。統(tǒng)一每兩月收取一次費(fèi)用，減少客戶排隊(duì)次數(shù)。
8．積極推動實(shí)施“一卡通”工程。按照“誰受益、誰投入”原則積極推動“一卡通”工程實(shí)施，由收費(fèi)單位分?jǐn)偳捌谕度胭M(fèi)用，從根本上解決居民繳費(fèi)難，減少銀行窗口排長隊(duì)現(xiàn)象。
9．新聞媒體加大對銀行排長隊(duì)問題的正面引導(dǎo)。新聞媒體在報(bào)道繳費(fèi)難問題的同時，著力從正面引導(dǎo)居民主動配合銀行開展工作，比如主動錯開業(yè)務(wù)高峰期、避免集中于月末前繳費(fèi)、自覺使用自助服務(wù)設(shè)備、學(xué)會使用電子銀行等，緩解銀行排長隊(duì)問題。
銀行人工服務(wù)尚不能完全被自動服務(wù)取代的今日, 解決好排隊(duì)這個“小細(xì)節(jié)”問題, 已開始成為銀行贏得客戶青睞的關(guān)鍵因素之一。商業(yè)銀行作為服務(wù)于公眾的行業(yè), 應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展, 改變服務(wù)觀念,在細(xì)節(jié)上真正關(guān)心客戶的需求, 提供人性化、互動式服務(wù)。在客戶滿意微笑的同時, 銀行更佳的盈利時代也就開始了。
（作者單位：建行湖南省永州市分行）
