隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，銀行基層服務(wù)創(chuàng)新對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展的作用日漸彰顯，其服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新水平關(guān)系到千家萬(wàn)戶，影響到社會(huì)生活的各個(gè)方面。而銀行基層服務(wù)創(chuàng)新，顧名思義，是指金融機(jī)構(gòu)基層分支在提供服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)市場(chǎng)行情和客戶需求，適時(shí)變革現(xiàn)有的服務(wù)流程及提供相應(yīng)的金融服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，給銀行創(chuàng)造發(fā)展。時(shí)下，由于我國(guó)合格境外機(jī)構(gòu)投資者制度的建立和完善，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際進(jìn)一步接軌及外資銀行加速進(jìn)駐我國(guó)市場(chǎng)，使得金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜和多變，更是對(duì)銀行基層服務(wù)創(chuàng)新提出新的要求。
為此，為提高銀行基層的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，銀行基層必須進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)方式，提高金融服務(wù)效率和質(zhì)量，吸引優(yōu)質(zhì)客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，以保持在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而帶動(dòng)金融業(yè)整體服務(wù)水平提升，推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，筆者覺(jué)得應(yīng)從金融服務(wù)理念、金融產(chǎn)品提供、金融服務(wù)管理等方面著手，加大創(chuàng)新力度，實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)品質(zhì)提升。
一是理念創(chuàng)新。銀行基層服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是服務(wù)理念的創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)品質(zhì)提升。想要在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，贏得主動(dòng)，商業(yè)銀行必須不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，要徹底樹(shù)立起客戶滿意的服務(wù)理念，贏得客戶；要牢固建立品牌服務(wù)的服務(wù)理念，留住客戶；要嚴(yán)格秉承“客戶的需求，銀行的贏利”的雙贏服務(wù)理念，造�？蛻�。真正做到一切跟著市場(chǎng)走，一切以客戶為中心，努力了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶需求，研究客戶需求，滿足客戶需求，甚至引導(dǎo)客戶需求，在滿足客戶需求的過(guò)程中為客戶創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)。要善于在目前激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中尋找出路，開(kāi)拓新的服務(wù)理念，使其具有不完全可模仿、不完全可替代的特性，成為銀行的真正核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二是產(chǎn)品提供。銀行基層服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是金融服務(wù)產(chǎn)品的提供。要深刻理解金融產(chǎn)品是當(dāng)前維護(hù)客戶與拓展客戶的重要手段，也是留住客戶的有效方案之一。因此，基層銀行要根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)的特點(diǎn)和客戶的需要，發(fā)揮自身的服務(wù)功能，把金融服務(wù)產(chǎn)品往廣度、深度組合，為客戶提供的全方位、深層次的金融服務(wù)。更重要的是，基層銀行在有效發(fā)揮自身的服務(wù)功能上，設(shè)計(jì)金融綜合解決方案，整合、集中服務(wù)資源，努力給客戶提供個(gè)性化、差別化的服務(wù)：如對(duì)高端客戶，要配置專門(mén)理財(cái)經(jīng)理為其量身定做金融產(chǎn)品，提供一對(duì)一、一攬子服務(wù)；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，提供規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合的產(chǎn)品及服務(wù)；對(duì)一般客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其正常金融需求，總之，確保每個(gè)客戶都有適合自己的金融服務(wù)產(chǎn)品。
三是服務(wù)推進(jìn)。銀行基層服務(wù)創(chuàng)新的保證是金融服務(wù)推進(jìn)。第一，銀行基層要堅(jiān)持統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作規(guī)則，包括外觀形象和服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格、管理程序、操作規(guī)則、質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。第二，通過(guò)評(píng)比提高員工崗位技能和服務(wù)創(chuàng)新效率，同時(shí)要從崗位培訓(xùn)、專業(yè)技能、基礎(chǔ)工作人手，進(jìn)一步建立起了常規(guī)化、多層次的崗位培訓(xùn)體系，結(jié)合崗位職責(zé)，大力開(kāi)展針對(duì)性、提高性培訓(xùn)，加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)進(jìn)修，提供多樣化、多層次、全方位的員工能力提升方案，逐步建立專業(yè)能力與崗位需要相適合人才培養(yǎng)通道，提高員工專業(yè)知識(shí)和技能，以到達(dá)不斷提高服務(wù)創(chuàng)新的層次和水平。
