最近，客戶劉先生反映，在辦理按揭貸款時遭遇了某銀行的霸王條款，“被自愿”開通網上銀行和手機銀行。“有一天，銀行客戶經理突然打來電話稱，要貸款必須先開通網上銀行和手機銀行，否則行長不會簽字放款。”劉先生忿忿不平，銀行的無理要求讓他感覺別扭。“網銀產品本來可以方便客戶，銀行要是態(tài)度好點，我可能會主動開通，可被做為一個條件來強迫，誰都不會舒服。”
有一段時期，一些零售商戶習慣將滯銷商品和暢銷商品捆綁搭配銷售，這種模式備受詬病。如今零售行業(yè)這種情況已銷聲匿跡，可有些銀行網點卻用起了這招。辦理儲蓄卡要搭售網上銀行產品；辦理匯款要搭售手機銀行產品；辦理貸款要搭售電話銀行產品……其實，電子銀行確實是一種好產品，從往日柜臺前“排長隊”到今天的“足不出戶、輕點鼠標”即可輕松辦理各項業(yè)務，功能強大，高效便利，不受時空限制的建行電子銀行業(yè)務已讓客戶得到了切實的便捷和實惠，越來越受到市場的青睞——電子銀行產品不缺用戶，提升服務質量是關鍵。某些銀行網點對電子產品采用這種“捆綁搭售”的下下策，主要原因營銷策略和產品宣傳不到位。實踐證明，電子銀行產品營銷是一個全員參與的過程，是一個日積月累的過程，需要正確的工作方法和堅持不懈地堅持，才能取得成功。
在商言商。做好產品營銷，宣傳是第一步，宣傳的前提是對產品有足夠的了解。要抓好全員電子銀行業(yè)務知識普及，“知己”才能“知彼”。采取業(yè)務培訓、知識競賽、征文活動、演講比賽等多種方式，充分調動全員學習電子銀行業(yè)務知識、營銷電子銀行產品的積極性，使每位員工成為電子銀行產品的“促銷員”。在商言商，大力宣傳，樹立人人主動開口營銷的觀念。柜面人員、大堂經理、個人理財顧問、客戶經理之間相互協調配合，形成合力。在晨會上以“開口便有機會”為主題進行模擬演練：“先生，我們銀行有很多電子產品，非常好，很適合您”。“這么好的產品，我怎么不知道，你們從來沒有向我介紹過��？”——培養(yǎng)員工的開口營銷能力，提升員工的自信心。對個別生性膽怯，缺乏勇氣的員工進行輔導：“開口最重要，先開口再說，不會說時學著說，會說時大膽說熟練說”。不僅要“會開口”，還要“開好口”；“人人主動開口，營銷朗朗上口”，讓開口營銷成為一種習慣。
整合資源。一是運用好存量客戶資源。對存量客戶進行分析整理歸類，開展“地毯式”的深耕細作，為不同的客戶規(guī)劃不同的電子銀行產品。針對部分客戶對建行電子銀行產品的功能、優(yōu)越性、安全性不熟悉的狀況，加大宣傳力度，突出介紹電子銀行產品安全性、便利性以及人性化服務、超值服務等特點。同時，設定員工每天最低宣傳量的目標，以保證絕大部分存量客戶都使用電子銀行產品。二是運用好公司客戶資源。改變傳統(tǒng)的“請進來”的產品營銷模式，采取新型的“走出去”的產品營銷方式，采取上門服務的方式向企業(yè)、政府部門、學校、醫(yī)院等單位演示網上銀行產品，首先重點介紹定期存款、通知存款及“乾元”等“網銀專享”的理財產品；然后通過數據比較，讓客戶了解電子銀行產品在提高資金效率、增加收益和節(jié)省人力物力等方面的優(yōu)勢，讓客戶感受建行的專業(yè)和誠意，培養(yǎng)客戶需求。同時，運用對公客戶龐大的個人客戶資源，加強公私聯動，進行廣泛宣傳，通過比較各家銀行電子銀行產品的特點，把建行電子銀行產品的優(yōu)勢帶進潛在客戶群。三是運用好客戶口碑資源。每個人都會有這樣的經歷，如果熟悉的朋友介紹某種產品，往往很容易信任并很快接受。因此，與客戶建立良好的關系，讓客戶成為建行電子產品的代言人，客戶的口口相傳以一當十，將電子產品快速傳播，滲透到社會的各行各業(yè)。生產者與消費者的雙向交流互動，才能為電子銀行產品培育一個健康穩(wěn)定的消費環(huán)境。
大堂制勝。整合宣傳資料，在營業(yè)大廳客戶等候區(qū)放置設計精美、簡潔明了的電子產品宣傳簡頁、海報、折頁和手冊；通過電子顯示屏流動播放電子銀行宣傳廣告，吸引客戶的關注。并讓員工在客戶等候區(qū)針對等候中的客戶進行營銷，在營銷過程中注重客戶群體的細分與甄別，針對不同的客戶進行差別化、針對性的服務。對新客戶，在幫助客戶準備開戶資料的同時，向客戶推薦電子銀行產品，以“短信金管家”業(yè)務提醒功能為賣點，加強營銷宣傳；對中高端客戶及資金往來頻繁的私營業(yè)主，重點推介網上銀行、手機銀行轉賬與短信提醒功能，突出“足不出戶辦業(yè)務、享受優(yōu)惠價格、實時監(jiān)控賬戶”等特點的宣傳，以保證營銷效果；在客戶辦理基金、理財業(yè)務的同時，重點向客戶營銷網上銀行，讓客戶認同該產品的安全性和便捷性……確保“營銷一戶、教會一戶、開通一戶”。
體驗服務。如何在營銷過程中讓客戶認可建行的電子銀行產品，并愿意開通使用呢？將產品銷售與客戶關懷相結合，做好客戶的引導和產品的體驗服務是關鍵。在營業(yè)大廳設置電子銀行產品示范區(qū)和客戶體驗區(qū)，現場演示宣傳。不但要演示轉賬匯款、網上支付、繳費支付、信用卡還款等基本服務功能；還要積極宣傳電子銀行的多種投資理財專業(yè)化服務功能及網銀客戶專享的費率優(yōu)惠政策；更要宣傳建行電子產品清晰的安全架構和強大的應用功能。同時，向新客戶傳授掌握使用方法、操作要領和安全措施。通過開展互動式的培訓，采取現場開戶、現場體驗、現場激勵、現場指導使用等做法促進客戶使用電子銀行產品。很多客戶都明白電子銀行能帶來資金結算上的諸多便利，但又都不約而同地擔心安全問題，因此消除客戶的疑慮就成為了營銷中首當其沖的問題。通過體驗服務可以消除客戶的疑慮——網銀盾客戶證書具有唯一性，具有交易商務信息保密、交易文件不可修改、傳輸信息不可抵賴等特點。對于有疑慮的客戶，手把手教客戶操作業(yè)務，向客戶展示網銀系統(tǒng)的安全性，讓客戶知曉管理好個人信息、網銀盾、密碼這“三道關”即可保證資金安全。人性化的體驗服務可消除客戶疑慮，激發(fā)客戶興趣，提高了營銷成功率，推動電子銀行產品的應用普及。
