淺談制度執(zhí)行的人性化與靈活化

    某天，一老年男性客戶來網(wǎng)點辦理現(xiàn)金存款業(yè)務。柜員在收款過程中發(fā)現(xiàn)一張100元的假幣，當即向客戶說明情況并按照制度規(guī)定進行沒收登記。但該客戶聲稱錢是剛從別的銀行取出，大吵大鬧要求退還。柜員耐心做解釋工作，但其根本不予理睬，反而越吵越兇。不一會兒，該客戶滿臉通紅，雙手不停顫抖，情緒失控幾近昏厥。

    一面是制度，一面是客戶隨時可能出現(xiàn)的意外，柜員陷入兩難境地。大堂經理見狀，趕忙來到柜臺前將客戶扶于座位坐下，并捧上熱茶一杯。隨即與主管進行溝通，商討解決的辦法。

    鑒于情況特殊，大家一致決定靈活處理：按照制度規(guī)定沒收假鈔，但先為其“墊付”100元。待客戶情緒緩解后，再與其溝通。

    之后，該客戶兒子得知情況后趕到網(wǎng)點。方知該客戶患有嚴重腦血栓等多種疾病，情緒不能過于激動，否則后果不堪設想。在了解情況后，兒子代其父退還了100元，并對網(wǎng)點人員表示了感謝，稱贊網(wǎng)點人員處理方法非常妥當。

    這是發(fā)生在我身邊一個真實的事例。

    試想……

    眾所周知，規(guī)章制度就是銀行的生命線，我們在日常工作中一定要嚴格遵守。但如果過分拘泥于規(guī)章制度，在處理實際問題時不會變通，缺乏靈活性，就很難把事情處理好。況且，日常工作中各種問題層出不窮，千變萬化。凡事都依靠制度解決不了問題，制度也不可能幫我們解決所有的問題。我們需要做的，就是在不違反規(guī)章制度的前提下，人性化、靈活化地解決問題。我們講剛性的制度、人性的管理，說的就是這個道理。