在對基層行日常業(yè)務(wù)檢查中常常聽到有人說 “大部分柜員從保護(hù)自身的角度出發(fā)，怕出風(fēng)險(xiǎn)事故，怕承擔(dān)責(zé)任，死搬制度有余，靈活處理不足”、“在實(shí)際操作中，大部分柜員在執(zhí)行我行的規(guī)章制度時(shí)，往往死搬文件，死套規(guī)章，不愿意為了客戶的方便和滿意而靈活多變的理解和執(zhí)行制度”、“在柜面服務(wù)中，遇到執(zhí)行相關(guān)制度與客戶的利益和要求相沖突時(shí)，在完全可控風(fēng)險(xiǎn)案件的前提下，我們還是應(yīng)該提倡人性化服務(wù)，多為客戶著想，盡可能的滿足客戶合理要求，而不是一味的照搬照抄我行的規(guī)章制度，置客戶的合理要求和利益于不顧，進(jìn)而撕裂與客戶的關(guān)系”。誠然，作為最基層的柜員以客戶為中心，急客戶所急，想客戶所想無可厚非，既是職責(zé)所在，也是我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，但一味遷就客戶，置制度于腦后，也不是我們建行所容許的，更與目前在全行轟轟烈烈開展的“八大突出案件風(fēng)險(xiǎn)”專項(xiàng)治理活動(dòng)背道而馳。作為最基層的柜員，只有嚴(yán)格堅(jiān)持制度，才能在保護(hù)好自己的同時(shí)，也保護(hù)好他人。
一、各項(xiàng)規(guī)章制度是我們前臺柜員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)繩和標(biāo)桿，是各類案件發(fā)生之后的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的寶貴總結(jié)，是堵住和預(yù)防各類案件發(fā)生的“達(dá)摩克利斯”之劍。作為基層網(wǎng)點(diǎn)的柜員，沒有理由不遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，也沒有任何理由和權(quán)力在制度面前打折扣。
二、目前在全行轟轟烈烈開展的“八大突出案件風(fēng)險(xiǎn)”專項(xiàng)治理活動(dòng)的目的就是要在全行進(jìn)一步倡導(dǎo)合規(guī)文化，強(qiáng)化全行員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，切實(shí)提高全行員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素養(yǎng)和服務(wù)水平，提升合規(guī)管理水平，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力和管理水平。作為基層網(wǎng)點(diǎn)的柜員，必須以實(shí)際行動(dòng)積極投入到活動(dòng)中來。那么基層網(wǎng)點(diǎn)柜員的實(shí)際行動(dòng)又是什么呢？那就是在辦理業(yè)務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)規(guī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、要堅(jiān)決摒棄以“犧牲制度、遷就客戶”來發(fā)展業(yè)務(wù)的陳舊觀念。用“客戶是我們的上帝，是我們的衣食父母”來形容客戶與我們銀行的關(guān)系一點(diǎn)也不為過，但與“上帝”搞好關(guān)系的途徑有千百萬種，我們不能走進(jìn)“犧牲制度、遷就客戶”這個(gè)死胡同。事實(shí)上，制度執(zhí)行越嚴(yán)，業(yè)務(wù)發(fā)展得就越好。從我進(jìn)入建行二十多年的體會(huì)可以看出，建行制度的執(zhí)行一年比一年嚴(yán)格，但這并沒有阻擋我們建行業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的步伐。相反地，業(yè)務(wù)發(fā)展一年一個(gè)臺階，甚至幾個(gè)臺階，這就很好地說明了嚴(yán)格執(zhí)行制度并不會(huì)給業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了負(fù)面效應(yīng)。
四、對客戶要求越嚴(yán)，可能一時(shí)會(huì)對客戶產(chǎn)生不方便或引起不滿意，有時(shí)還會(huì)波及個(gè)別業(yè)務(wù)的發(fā)展，但從長久的時(shí)間來看，這份擔(dān)心就顯得多余。從實(shí)踐來看，大多與建行發(fā)生過爭執(zhí)的客戶事后對建行的忠誠度更高，有的甚至成了建行廣告代言人。因?yàn)榭蛻粢坏┟髁私ㄐ械乃魉鶠槎际菫榭蛻糁霑r(shí)，他就會(huì)后悔當(dāng)初的魯莽行為和對建行員工合規(guī)操作的不理解。其實(shí)，合規(guī)操作正是“以客戶為中心”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。試想客戶的錢放在你銀行里如果都能通過“靈活處理”而被取走或劃走時(shí)，誰的錢還敢放在你銀行？
五、由于我行業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，加之人手緊張，前臺柜員本來就深感壓力較大，如果還要擔(dān)當(dāng)執(zhí)規(guī)過程中“靈活處理”的重任，顯然有失公平，也擔(dān)當(dāng)不起。因?yàn)槟壳拔倚械膬?nèi)控檢查、后臺稽核、內(nèi)審、外部監(jiān)管等檢查很多，而檢查的依據(jù)就是各項(xiàng)規(guī)章制度，一旦“靈活處理”違反了規(guī)定，依然要被追究責(zé)任，試問前臺柜員又如何去承擔(dān)？
