做為銀行的一員，我知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上，關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個細節(jié)入手，細節(jié)決定成敗。
一、具備“一碗水端平”的服務(wù)思想。
銀行的營業(yè)廳往往把個人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)，從有限資源投入最有價值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是來到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。
二、服務(wù)不是用嘴，而是用心。
人都有一張嘴，但每個人說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們在講這句話時的心理狀態(tài)�；貞�(yīng)客戶時，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當聽到我們的服務(wù)人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達出最舒服的服務(wù)感覺。
三、巧用雅語，禁用俗語
雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個人素質(zhì)。
有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，他們一般都把“胖”（特別對女性）說成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對胖人說：是衣服瘦了，不能說：衣服是標準尺寸的；把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。像這種同義替代語，如果運用得好，會顯得語言委婉，效果較好。
四、客戶的滿意不是從點頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。
大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。
五、客戶的需求是多元化的
與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應(yīng)該明白一個道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷售團隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟價值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向。
六、靈活引導(dǎo)客戶參與自助
營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多，等待時間過長，就會導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。這時，你會看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個人說了半天，沒有一位顧客愿意去嘗試操作呢，甚至大家?guī)е|(zhì)疑的眼光看著你呢？這在很大程度上是因為對于自助操作的安全性是持懷疑態(tài)度的，況且之前根本沒有任何操作經(jīng)驗，這可是自己的血汗錢，萬一操作失誤怎么辦？但我們作為網(wǎng)點員工想過沒有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃右龑?dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ摹?/p>
對于每個排隊等候的客戶，你為什么不可以耐心地了解他們的主辦業(yè)務(wù)，以主動引導(dǎo)和溝通的方式，讓其樂意接受自助服務(wù)，比如針對后面才排隊的客戶，有自助需求的你可以主動告訴他：你完全可以到那邊自助終端去操作，一分鐘以內(nèi)搞定，而在這邊排隊，可能需要10分鐘，如果不會操作，我親自教你，很容易掌握的。在心態(tài)上主動一些，熱情一些，真誠一些。
