淺談優(yōu)質服務的認識

    今天的銀行之間的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭，誰的信譽好，誰的服務優(yōu)質，誰就能贏得更多的客戶，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。面對激勵的市場競爭，如何提高城東支行的服務質量，成為需要我們進行深思的問題，現(xiàn)就結合自己的一些工作經(jīng)歷，淺談自己對優(yōu)質服務的認識。

    首先要樹立客戶至上的服務意識。中陽支行下屬網(wǎng)點的大部分客戶都是網(wǎng)點附近的居民，他們大多很有禮貌，但做為客戶他們有時站在自已的角度考慮問題，對我們所做的工作不理解，難免同我們產(chǎn)生矛盾。要解決這個矛盾，就需要我們的員工去適應客戶，因為不可能讓他們來適應我們。因此，樹立客戶至上的服務意識就顯得尤為重要了，例如，某一客戶來辦理掛失業(yè)務，柜員發(fā)現(xiàn)掛失單申請人名稱已更改，如果這時柜員只是將掛失單退給客戶，告知不能受理，卻不解釋具體原因，客戶當然不能理解退還的原因，也就無法接受這樣的結果。相反，如果柜員一開始就能夠耐心細致地向客戶說明不能受理的原因，同時請我們的大堂經(jīng)理給予客戶相應的幫助，站在客戶的角度上考慮問題，用客戶的理解方式幫助他們，相信他們理解我們的。

   其次做好服務的每個細節(jié)。有句話說得好：細節(jié)決定成敗。服務無小事，工作無小事，只有帶著真誠為人服務的心，辦好每一筆業(yè)務，做好每一個細節(jié)，我們才能贏得客戶的“芳心”、贏得客戶的忠誠。比如辦理每一筆業(yè)務的時候，我們做到微笑著說：“您好，請問辦什么業(yè)務？”這樣人與人之間就更容易產(chǎn)生親切、友好的感覺，與客戶之間的矛盾也更方便得到協(xié)調。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。當你辦好業(yè)務，用雙手遞出憑證說一句“請簽名。”最后一句“歡迎下次光臨，請慢慢走！”……讓每一位走進營業(yè)廳的客戶，都有一種賓至如歸的感覺，只要我們有心，從每個細節(jié)入手，堅持一貫服務，就能取得客戶的好評和認同。這次感到滿意了，下一次他們還會再來，我們才能抓住更多的客戶，占領更多的金融市場，我們城東支行也才能更加發(fā)展壯大。
 
   最后一點也是最重要的一點，是為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在服務行業(yè)，切記客戶的時間最重要。因此，要提高服務質量和效率，我們中陽人必須具備扎實的業(yè)務功底，以扎實的業(yè)務基本功、豐富的專業(yè)知識，“準、快、好”地去辦理每一筆業(yè)務。只有我們提供全方位、周到、便捷、高效的服務，我們城東支行的服務品牌才能打響，我們城東支行才能長遠發(fā)展。

   做為建設銀行一分子的中陽支行，我們要不斷增強服務意識，轉變服務觀念，積極踐行“以客戶為中心”的服務理念，從服務的細節(jié)入手，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，持續(xù)提高我行優(yōu)質服務水平，為中陽支行業(yè)務的又好又快發(fā)展奠定基礎。