當(dāng)今商品社會，在競爭越來越激烈的金融領(lǐng)域里，要發(fā)展更多優(yōu)質(zhì)客戶，搶占市場份額，就得擁有更高一籌的服務(wù)。普遍的現(xiàn)象是，客戶經(jīng)理在出售產(chǎn)品之前，會一次又一次地向客戶推薦。而當(dāng)客戶真正購買或使用產(chǎn)品后，可能由于操作不當(dāng)或其他原因出現(xiàn)問題時，卻很難見到客戶經(jīng)理一次又一次地出現(xiàn)，與之前的狀況完全相反。事實上，只營銷一次的客戶并不能算是真正擁有的客戶，售后服務(wù)營銷的重要性可能會超過售前，因為在售后出現(xiàn)的問題，能使銀行隨時了解該產(chǎn)品給客戶帶來的優(yōu)劣是什么，使銀行在第一時間就了解客戶使用產(chǎn)品遇到的問題，更有助于銀行的改進(jìn)，也能知道客戶的訴求。否則，如果不加關(guān)心，不但影響了客戶的消費情緒，還會對他人使用該產(chǎn)品產(chǎn)生不利的影響。大量調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)客戶認(rèn)為銀行關(guān)心自己的感受時，其內(nèi)心的接受程度明顯要高于銀行未關(guān)心自己的感受，其實這也是銀行與客戶建立長期關(guān)系的一個契合點。
充分做好售后服務(wù)還能夠最大限度的減少重復(fù)服務(wù)的勞動，提高銀行的工作效率并擴大勞動成果。比如，可以通過對開通網(wǎng)上銀行的客戶循序漸進(jìn)的跟蹤，使之從一個建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的初學(xué)者變成建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的達(dá)人，良好的口碑就能這樣一步一步的推廣開來，營銷產(chǎn)品起來也變得更輕松。因此，只有將售后服務(wù)細(xì)致、完善、規(guī)范并形成系統(tǒng)，才能提高顧客對建行整體服務(wù)水平的認(rèn)可，更能在同業(yè)中獨樹一幟、獨領(lǐng)風(fēng)騷。
怎樣做好金融售后服務(wù)？最基本的要素是：
1、快速反應(yīng)——客戶一有問題，要在第一時間迅速處理，無法處理則一定要告知確實原因，并在最段時間內(nèi)答復(fù)，以保護(hù)客戶的權(quán)益。千萬別讓客戶找不到你，或找你很麻煩。
2、一直都在——把握機會，當(dāng)銀行舉辦聯(lián)誼、講座時，邀請你的客戶參加；產(chǎn)品到期前或發(fā)生較大波動時及時與客戶進(jìn)行觀點交流；把產(chǎn)品信息、重要節(jié)日、市場動態(tài)等信息，可通過短信、郵件、信件等方式，傳達(dá)給需要的客戶，你會得到客戶認(rèn)同贊賞的反饋。
3、科學(xué)管理——透過對客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄，經(jīng)常檢視，就會發(fā)現(xiàn)下一個營銷機會。別忘了在服務(wù)過程中再次營銷，介紹新產(chǎn)品。千萬不能心急，當(dāng)客戶對你的服務(wù)表示滿意后，可以隨意提及“這幾天有個不錯產(chǎn)品，很適合您的需求，要不要聽一下”。此時客戶通常不會拒絕，產(chǎn)品也就得到很自然的推介，最重要的是客戶感覺你是在真心幫他解決問題。
售后服務(wù)是建立自己與客戶感情的一個良好的契機，只有透過真心的服務(wù)，才能贏得客戶的真情。服務(wù)不僅僅是我們工作中的一部分，服務(wù)更應(yīng)該是生活中的一個重要的環(huán)節(jié)，借此我們廣交朋友，為工作添色彩，為生活更精彩。
