現(xiàn)在講到服務(wù)，是一個(gè)相當(dāng)普遍的詞了，各個(gè)行業(yè)，大大小小的公司都講服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量。到底怎么樣的服務(wù)才算是好的服務(wù)，很多人都覺得把普通話講好講標(biāo)準(zhǔn)，注意文明用語，統(tǒng)一整齊著裝，注意形體語言等等之類的，就應(yīng)該差不多了。
作為一個(gè)把真正追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)，這些東西都是浮在表面上的，最基本的東西，如果連這個(gè)都做不好，服務(wù)就無從談起。當(dāng)然，這些東西也有著太多的同質(zhì)性，很容易被模仿，被借鑒，被學(xué)習(xí)，甚至被趕超，所以將服務(wù)客戶作為立行之本的建設(shè)銀行，更應(yīng)該有自己獨(dú)有的服務(wù)理念和深刻的服務(wù)內(nèi)涵。
試想一下，作為一個(gè)商家，最關(guān)心的是什么，當(dāng)然是利益。一句貼心的問候，一個(gè)甜美的微笑甚至一個(gè)靚麗的倩影，能帶給他們一時(shí)的面子，一時(shí)虛榮心的滿足，但日子久了，習(xí)以為常了，也許換種新的口味可能更能滿足他們的新鮮感和好奇心。所以了，能真正抓住優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)應(yīng)該更多的關(guān)注是客戶的利益。
接下來的問題就是如何辦了。
首先要用開闊的眼光去學(xué)精學(xué)透業(yè)務(wù)，不要把業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)只停留在本職工作上，要有一個(gè)大局的全盤了解。做好這點(diǎn)有兩個(gè)方面的好處：一個(gè)是給客戶留下了專業(yè)的印象，很多人對(duì)銀行的了解還相當(dāng)有限，專業(yè)性的意見更能讓客戶對(duì)你多一份信任和敬意；二是自己本身也是一個(gè)商家，我們需要做到心中有一座天平，這樣的生意做得做不得，自己心理要有一個(gè)權(quán)衡比較，那種明顯有失公平的生意或者只顧眼前利益的短視行為，說到底都是有害的，這樣的害處可以是給自己的，也可能是留給下一代的。只有“雙贏”才能長(zhǎng)久，也只有“雙贏”才能維系更好的合作關(guān)系。
再者需要對(duì)客戶有一定的識(shí)別能力，金牛客戶，潛力客戶，夕陽客戶或是無法識(shí)別客戶都應(yīng)該在心理有個(gè)譜。為什么這樣說了？畢竟每個(gè)人的精力是有限的，對(duì)所有的客戶一視同仁，個(gè)人的那點(diǎn)點(diǎn)精力夠用嗎？明顯不夠。所謂的差別化服務(wù)就是把更多的精力投放在能為我們創(chuàng)造更多價(jià)值的客戶身上，這不能說是現(xiàn)實(shí)，想想看，人家能為我們賺了更多的錢，我們對(duì)他們好點(diǎn)不也是很正常的。其次對(duì)客戶的識(shí)別也是對(duì)自己的精力分配一種調(diào)節(jié)，對(duì)自己壓力的一點(diǎn)點(diǎn)釋放。這種能力需要多多的思考，多多的實(shí)踐，需要將所收集到的信息及時(shí)的處理并且做出判斷，有失誤的時(shí)候也不要急，只要我們把基礎(chǔ)的東西做好了，至少不會(huì)招來反感，更不會(huì)很快的把這樣的優(yōu)質(zhì)客戶流失掉，我們有的是機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)自己的失誤。
還有一點(diǎn)就是細(xì)節(jié)，最容易使人感動(dòng)的是細(xì)節(jié)，最容易出賣一個(gè)人的還是細(xì)節(jié)。一些細(xì)節(jié)帶給客戶的感動(dòng)遠(yuǎn)比一頓美食，一杯美酒來得更為真切，更為深遠(yuǎn)，反過來講一些細(xì)節(jié)帶給客戶的不滿也是同樣的效果。有心的客戶大多很注意細(xì)節(jié)問題，所以我們?cè)谶@個(gè)問題上絲毫馬虎不得。許許多多小的細(xì)節(jié)就能綜合反映出一個(gè)人的風(fēng)度，氣節(jié)，內(nèi)涵和修養(yǎng)，所以說細(xì)節(jié)決定成敗，這話一點(diǎn)都不言過其實(shí)。這話適用于自己，同樣也適用于客戶，因?yàn)榭蛻舻膬?yōu)質(zhì)程度也可以由細(xì)節(jié)直接映射出來。
我們建行在基本的服務(wù)面上在同行業(yè)中已經(jīng)是標(biāo)桿，也可以說已經(jīng)是眾矢之的了，在不久的將來，這些基本的服務(wù)面不會(huì)再有明顯的優(yōu)勢(shì)。因此，我們只有在這一良好的基礎(chǔ)上，給服務(wù)注入自己的靈魂和思想，將“雙贏”的利益作為堅(jiān)實(shí)維系紐帶，利用有限的時(shí)間有限精力創(chuàng)造更多的認(rèn)同感和歸屬感，再用日益完善的細(xì)節(jié)在客戶心中畫上一個(gè)完整的圓，我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之花才會(huì)開得更加的鮮活和長(zhǎng)盛不衰。
