銀行的競(jìng)爭(zhēng)不僅是信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，小小的營(yíng)業(yè)窗口就能反映出銀行的整體面貌。進(jìn)入建行工作多年，認(rèn)為排隊(duì)問(wèn)題一直是老大難，今年5月，我調(diào)暮云支行，發(fā)現(xiàn)這個(gè)看似偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象一點(diǎn)都不比市區(qū)輕松。排隊(duì)，說(shuō)明市民對(duì)金融服務(wù)的需求量大，同時(shí)也說(shuō)明我們銀行在服務(wù)上做的不足。尤其是在我們暮云這種工業(yè)園區(qū)，企業(yè)多，老板多，拆遷戶多，再加上本來(lái)就銀行網(wǎng)點(diǎn)少，客戶排隊(duì)就是家常便飯了。
9月26日，我?guī)е惶骄烤沟男膽B(tài)，來(lái)到我們長(zhǎng)沙的金融街——芙蓉廣場(chǎng)，走訪了芙蓉廣場(chǎng)附近的農(nóng)行、交行、工行及華夏等銀行的網(wǎng)點(diǎn)，均未發(fā)現(xiàn)動(dòng)輒三四十人的長(zhǎng)隊(duì)。雖然排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題不是很突出，但經(jīng)過(guò)與客戶交談，很多客戶對(duì)銀行的辦事效率仍難言滿意，尤其是自助服務(wù)設(shè)備的使用，少部分的客戶拒絕使用，大部分的老年客戶不會(huì)使用，但只有華夏銀行有專(zhuān)人引導(dǎo)外，其他銀行均無(wú)專(zhuān)人引導(dǎo)。關(guān)于這一點(diǎn)，我認(rèn)為我們建行要比其他銀行做的突出。
來(lái)到工行的省分行營(yíng)業(yè)部，7個(gè)現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口中有6個(gè)處于工作狀態(tài)，號(hào)碼條上顯示排隊(duì)人數(shù)16人，等候時(shí)間沒(méi)有超過(guò)15分鐘�？膳抨�(duì)時(shí)間雖然短，但辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起了客戶的不滿。一位大姐抱怨：“太慢了！一個(gè)很簡(jiǎn)單的匯款業(yè)務(wù)，就輸入幾個(gè)賬號(hào)，最多也就兩三分鐘，結(jié)果卻花了十多分鐘！”據(jù)我觀察，這位大姐光填匯款單就返工3次，沒(méi)有人指導(dǎo)，稍有涂改或填錯(cuò)就得重填�；叵肫鹞覀冏约旱墓ぷ�，我是自豪的，一般碰到這種對(duì)銀行業(yè)務(wù)不是很了解客戶，我會(huì)示意大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)指導(dǎo)填寫(xiě)，從而節(jié)省時(shí)間。
通過(guò)幾家銀行的對(duì)比，客戶滿意度最高的是華夏銀行。華夏銀行因?yàn)槭切略O(shè)銀行，客戶群體不大，基本無(wú)需排隊(duì)，員工服務(wù)也比較到位。好像客戶少反而成為服務(wù)的一大優(yōu)勢(shì)了。試想，如果別的的銀行在暮云也開(kāi)一家網(wǎng)點(diǎn)，那我們勢(shì)必會(huì)流失一部分客戶，因?yàn)樾麻_(kāi)的網(wǎng)點(diǎn)可以更加快捷的辦理業(yè)務(wù)，然后就是新網(wǎng)點(diǎn)銀行資源與客戶達(dá)到平衡，而后就是兩家銀行血拼了，在銀行產(chǎn)品功能同質(zhì)化的時(shí)代，拼的就是服務(wù)和客戶的滿意度了。真有這一天，那我們基層員工壓力之大，可想而知�！ �
正是為了避免這種局面的出現(xiàn)，暮云支行的領(lǐng)導(dǎo)正視問(wèn)題，積極探尋解決問(wèn)題的途徑。今年5月，在柜面緊張的情況下抽調(diào)出一名專(zhuān)職大堂經(jīng)理，7月再增設(shè)一個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜，并實(shí)施加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)、積極督助員工學(xué)習(xí)“7+7”式服務(wù)等多項(xiàng)措施，有效的減少了排隊(duì)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)，提升了服務(wù)質(zhì)量。
但是我想，在大堂經(jīng)理及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶、受理客戶咨詢(xún)和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)并引導(dǎo)客戶使用電子銀行的同時(shí)，我們能把比如掛失解掛、開(kāi)銷(xiāo)戶、代理保險(xiǎn)等操作繁雜的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，簡(jiǎn)化前臺(tái)操作流程，是不是能大大的提高業(yè)務(wù)處理效率呢？
“客戶分層、功能分類(lèi)、服務(wù)分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”不應(yīng)該只是口號(hào)，而要靠我們自己去動(dòng)腦動(dòng)手。在銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，除了不斷推出新產(chǎn)品外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是爭(zhēng)取客戶的最有效手段，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本就是要把方便留給客戶，這樣才能留住客戶，不懼競(jìng)爭(zhēng)。 （鐵銀暮云支行 羅山虎）
