優(yōu)質(zhì)文明服務是今年省分行強調(diào)的最多的一項工作。作為服務行業(yè)，這項工作的重要性毋庸置疑，但是銀行排長隊仍然是我行目前一項客觀存在且較嚴重的問題。在銀行長時間排隊，客戶自然不會滿意，解決客戶排長隊問題也是我行的一項迫在眉睫的工作。身為長沙最繁華地區(qū)、業(yè)務量較大的網(wǎng)點的個人條線基層管理人員，以下就兩者的關系談談個人看法。
一、什么才是客戶需要的銀行優(yōu)質(zhì)服務
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應客戶的需求，誰就能占領更多的市場。銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務手段，才能提高優(yōu)質(zhì)服務的水平。
服務包括多個層次。淺層次的滿足客戶的基本業(yè)務需求，如最基本的結(jié)算業(yè)務、代理業(yè)務、金融超市等；再高一層除了可以滿足客戶的基本需求之外，讓客戶感受到被尊重，如干凈整潔的環(huán)境，標準的服務用語和動作等等；更高層次的能在滿足以上條件的前提下，達到我們“為客戶創(chuàng)造價值”的目標，如在不同時期給予客戶正確的金融建議，為客戶理財?shù)鹊取?/p>
作為基層銀行的工作人員，我們最接近市場和客戶，能最便捷地聽到客戶現(xiàn)在最真實的抱怨和訴求。那么，現(xiàn)在客戶最希望得到什么，最希望銀行改善什么呢？微笑服務，雙手接遞，禮貌問候和送別，“7+7”標準化服務，這些固然重要，但是解決排長隊問題也許才是最直接和最突出的矛盾。
顯然，種種原因，我行目前還遠遠不能夠達到最高級的服務層次，很多時候銀行與“一切以客戶為中心”的要求還相聚甚遠，甚至還有削足適履的行為。當然這些我們很難期望短期內(nèi)徹底改變，但我們能在有限的范圍內(nèi)，盡可能地合理地滿足客戶需求。
二、“排長隊”問題的深層次影響
“排長隊”是我們一直重視的問題，作為客戶誰也不愿意為了取幾百塊零花錢排隊半小時甚至更長時間。“排長隊”的后果非常嚴重，時間的價值對于低端客戶相對較低，而對于VIP客戶卻很大，低端客戶采取的措施更多的是發(fā)牢騷，95533投訴等，而高端客戶卻表現(xiàn)得更為內(nèi)斂，采取的是“用腳投票”的方式。另一方面，他們同樣是其他銀行營銷的重點，內(nèi)外兩個因素夾擊則使得該部分流失得更快。所以，“排長隊”對于我行的損失是巨大的，一批高端客戶悄悄地走了，沒帶走一片云彩，甚至沒有揮手，給我們留下的只有困惑和數(shù)字上的變化。
為此，銀行也下了很大力氣去改善，如增加窗口，加大電子產(chǎn)品設備投入，高低柜臺的業(yè)務分流，業(yè)務流程的簡化等等措施，效果也比較明顯，但問題背后仍然有許多我們可以進一步思考的地方，改善的余地還有很大。
三、解決“排長隊”問題的方法
如果將客戶人數(shù)和單筆業(yè)務的時間作為分子，將辦理業(yè)務的渠道作為分母，那兩者的比例就直接關系到客戶排隊等候的時間。我們能從分子和分母兩個方面去努力。
1、客戶人數(shù)
這是個基本不變的量。我們的業(yè)務需要得到發(fā)展，就需要得到更多的營銷機會，勢必客戶人數(shù)將不斷增加。我們可以在這里做的文章就是分流低端無效的客戶，比如，相當多的低端客戶給我們帶來了大量的電子渠道虛增交易等等，這里我們需要做出取舍。
2、辦理業(yè)務時間
在這方面，我們做了相當多的努力，包括柜員的業(yè)務培訓、業(yè)務量考核、對公業(yè)務的前后臺分離、高低柜業(yè)務分流等等措施，但有一點卻被我們所忽視：從數(shù)據(jù)上看（排隊系統(tǒng)顯示），不同網(wǎng)點之間的業(yè)務辦理時間差距較大。也就是說，有的網(wǎng)點業(yè)務處理能力還處于閑置狀態(tài)，而有的已經(jīng)超負荷，如何調(diào)劑這中間的不平衡是我們應該思考的問題。
3、增加窗口
這個建議也許不符合轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，但是我行大部分網(wǎng)點都存在窗口經(jīng)常性地處于閑置的狀態(tài)，簾子長期緊閉，客戶長期抱怨，“辦公室和大堂這么多人，怎么不到柜臺去？”，客戶的抱怨其實也不是沒有道理，多開幾個窗口至少給客戶的感受會截然不同。
4、增加電子設備的數(shù)量
對于分流，一些網(wǎng)點已經(jīng)做得非常之好，自助設備上排起了長隊，甚至超過了柜臺排隊人數(shù)，這樣看來，設備數(shù)量的增加顯然可以緩解排隊。做得好的網(wǎng)點需要長期堅持，做得不好的應學習先進，提高分流率。
5、提高自助設備的穩(wěn)定性
我行對于電子設備運行的穩(wěn)定性，也就是開機率已進行了考核，但是，我行自助設備的折舊制度（按年限折舊而不是按照交易筆數(shù)折舊）已經(jīng)影響到設備的穩(wěn)定性，自助設備的使用率最高和最低的網(wǎng)點之間幾乎有十倍的差別。就拿解放西路支行來說，它地處長沙最繁華地區(qū)，流動人員多，自助設備幾乎達到了24小時作業(yè)，設備使用率如此之高導致設備長短款和故障頻頻發(fā)生，業(yè)務主管也需要經(jīng)常處理故障，常常顧此失彼。
以上是筆者對于優(yōu)質(zhì)文明服務中的排隊問題的一些看法，不完整也很不成熟，但愿能借最近優(yōu)質(zhì)服務的東風，群策群力，盡快盡好地解決客戶“排長隊”的問題，為我行業(yè)務的快速發(fā)展掃清障礙。 （ 解放西路支行 劉路）
