優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是今年省分行強(qiáng)調(diào)的最多的一項(xiàng)工作。作為服務(wù)行業(yè)，這項(xiàng)工作的重要性毋庸置疑，但是銀行排長隊(duì)仍然是我行目前一項(xiàng)客觀存在且較嚴(yán)重的問題。在銀行長時(shí)間排隊(duì)，客戶自然不會(huì)滿意，解決客戶排長隊(duì)問題也是我行的一項(xiàng)迫在眉睫的工作。身為長沙最繁華地區(qū)、業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人條線基層管理人員，以下就兩者的關(guān)系談?wù)剛�(gè)人看法。
一、什么才是客戶需要的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)手段，才能提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。
服務(wù)包括多個(gè)層次。淺層次的滿足客戶的基本業(yè)務(wù)需求，如最基本的結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、金融超市等；再高一層除了可以滿足客戶的基本需求之外，讓客戶感受到被尊重，如干凈整潔的環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語和動(dòng)作等等；更高層次的能在滿足以上條件的前提下，達(dá)到我們“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的目標(biāo)，如在不同時(shí)期給予客戶正確的金融建議，為客戶理財(cái)?shù)鹊取?/p>
作為基層銀行的工作人員，我們最接近市場和客戶，能最便捷地聽到客戶現(xiàn)在最真實(shí)的抱怨和訴求。那么，現(xiàn)在客戶最希望得到什么，最希望銀行改善什么呢？微笑服務(wù)，雙手接遞，禮貌問候和送別，“7+7”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這些固然重要，但是解決排長隊(duì)問題也許才是最直接和最突出的矛盾。
顯然，種種原因，我行目前還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠達(dá)到最高級的服務(wù)層次，很多時(shí)候銀行與“一切以客戶為中心”的要求還相聚甚遠(yuǎn)，甚至還有削足適履的行為。當(dāng)然這些我們很難期望短期內(nèi)徹底改變，但我們能在有限的范圍內(nèi)，盡可能地合理地滿足客戶需求。
二、“排長隊(duì)”問題的深層次影響
“排長隊(duì)”是我們一直重視的問題，作為客戶誰也不愿意為了取幾百塊零花錢排隊(duì)半小時(shí)甚至更長時(shí)間。“排長隊(duì)”的后果非常嚴(yán)重，時(shí)間的價(jià)值對于低端客戶相對較低，而對于VIP客戶卻很大，低端客戶采取的措施更多的是發(fā)牢騷，95533投訴等，而高端客戶卻表現(xiàn)得更為內(nèi)斂，采取的是“用腳投票”的方式。另一方面，他們同樣是其他銀行營銷的重點(diǎn)，內(nèi)外兩個(gè)因素夾擊則使得該部分流失得更快。所以，“排長隊(duì)”對于我行的損失是巨大的，一批高端客戶悄悄地走了，沒帶走一片云彩，甚至沒有揮手，給我們留下的只有困惑和數(shù)字上的變化。
為此，銀行也下了很大力氣去改善，如增加窗口，加大電子產(chǎn)品設(shè)備投入，高低柜臺(tái)的業(yè)務(wù)分流，業(yè)務(wù)流程的簡化等等措施，效果也比較明顯，但問題背后仍然有許多我們可以進(jìn)一步思考的地方，改善的余地還有很大。
三、解決“排長隊(duì)”問題的方法
如果將客戶人數(shù)和單筆業(yè)務(wù)的時(shí)間作為分子，將辦理業(yè)務(wù)的渠道作為分母，那兩者的比例就直接關(guān)系到客戶排隊(duì)等候的時(shí)間。我們能從分子和分母兩個(gè)方面去努力。
1、客戶人數(shù)
這是個(gè)基本不變的量。我們的業(yè)務(wù)需要得到發(fā)展，就需要得到更多的營銷機(jī)會(huì)，勢必客戶人數(shù)將不斷增加。我們可以在這里做的文章就是分流低端無效的客戶，比如，相當(dāng)多的低端客戶給我們帶來了大量的電子渠道虛增交易等等，這里我們需要做出取舍。
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間
在這方面，我們做了相當(dāng)多的努力，包括柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)量考核、對公業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離、高低柜業(yè)務(wù)分流等等措施，但有一點(diǎn)卻被我們所忽視：從數(shù)據(jù)上看（排隊(duì)系統(tǒng)顯示），不同網(wǎng)點(diǎn)之間的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間差距較大。也就是說，有的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理能力還處于閑置狀態(tài)，而有的已經(jīng)超負(fù)荷，如何調(diào)劑這中間的不平衡是我們應(yīng)該思考的問題。
3、增加窗口
這個(gè)建議也許不符合轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，但是我行大部分網(wǎng)點(diǎn)都存在窗口經(jīng)常性地處于閑置的狀態(tài)，簾子長期緊閉，客戶長期抱怨，“辦公室和大堂這么多人，怎么不到柜臺(tái)去？”，客戶的抱怨其實(shí)也不是沒有道理，多開幾個(gè)窗口至少給客戶的感受會(huì)截然不同。
4、增加電子設(shè)備的數(shù)量
對于分流，一些網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)做得非常之好，自助設(shè)備上排起了長隊(duì)，甚至超過了柜臺(tái)排隊(duì)人數(shù)，這樣看來，設(shè)備數(shù)量的增加顯然可以緩解排隊(duì)。做得好的網(wǎng)點(diǎn)需要長期堅(jiān)持，做得不好的應(yīng)學(xué)習(xí)先進(jìn)，提高分流率。
5、提高自助設(shè)備的穩(wěn)定性
我行對于電子設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性，也就是開機(jī)率已進(jìn)行了考核，但是，我行自助設(shè)備的折舊制度（按年限折舊而不是按照交易筆數(shù)折舊）已經(jīng)影響到設(shè)備的穩(wěn)定性，自助設(shè)備的使用率最高和最低的網(wǎng)點(diǎn)之間幾乎有十倍的差別。就拿解放西路支行來說，它地處長沙最繁華地區(qū)，流動(dòng)人員多，自助設(shè)備幾乎達(dá)到了24小時(shí)作業(yè)，設(shè)備使用率如此之高導(dǎo)致設(shè)備長短款和故障頻頻發(fā)生，業(yè)務(wù)主管也需要經(jīng)常處理故障，常常顧此失彼。
以上是筆者對于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中的排隊(duì)問題的一些看法，不完整也很不成熟，但愿能借最近優(yōu)質(zhì)服務(wù)的東風(fēng)，群策群力，盡快盡好地解決客戶“排長隊(duì)”的問題，為我行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展掃清障礙。
解放西路支行 劉路
