金融銀行業(yè)從事貨幣商品經(jīng)營，是特殊的服務(wù)業(yè)，在金融產(chǎn)品差異化趨同的今天，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的要求。如何在激烈的市場競爭中搶占市場，獲得客戶的認同、提高客戶滿意度和忠誠度、占領(lǐng)市場制高點，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)又快又好的發(fā)展，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為各家銀行競相探索的秘訣。
近幾年是銀行業(yè)發(fā)展的黃金時期，各項業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)優(yōu)化、客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整、網(wǎng)點和渠道建設(shè)、人才儲備升級、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等方面成效顯著。我行經(jīng)過改制上市、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進、服務(wù)全面強化等重點歷史時段革新，確實取得了長足的進步，但是就推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言，更多的時候像是一種宣傳、有點粉飾，沒有更多的豐富內(nèi)涵、沒有做實做透，需要不斷的健全和完善。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能停留在只說不做，或者只是做而不實，缺乏來之內(nèi)心、發(fā)自肺腑的沖動和激情。多年優(yōu)質(zhì)服務(wù)推行成果與上檔次的星級酒店或者是娛樂服務(wù)行業(yè)、或者是小股份制銀行仍然有很大差距。做好服務(wù)的定義不僅僅是穿上行服、使用規(guī)范的服務(wù)用語、提供簡單業(yè)務(wù)需求，更多的是講求快速度高質(zhì)量，更多的是提供豐富內(nèi)涵延伸，更多的是用心經(jīng)營、用愛溝通。筆者認為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至少應該“優(yōu)”在以下三個方面。
一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)應該“優(yōu)”效率。所謂優(yōu)服務(wù)效率就是減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，所用時間是衡量服務(wù)效率的重要標桿。1、盡可能地減少在客戶柜臺辦理業(yè)務(wù)時間。雖然我行自從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，科學設(shè)置崗位、優(yōu)化資源配置，盡可能的為客戶提供一站式服務(wù)。但是客戶辦理業(yè)務(wù)的時間仍然很長，有效縮短客戶服務(wù)時間的流程和方法沒有及時到位、服務(wù)規(guī)則執(zhí)行力不強，從而導致客戶排隊時間長、辦理業(yè)務(wù)時間長、維護客戶時間短，客戶滿意度下降、忠誠度不高，各項產(chǎn)品上升力度不夠。這一方面要求我們在追求服務(wù)過程中，務(wù)必總結(jié)經(jīng)驗、尋找方法、將好的措施執(zhí)行到位，比如平時的操作練習、業(yè)務(wù)培訓等要落到實處，不能敷衍了事，只有熟悉業(yè)務(wù)、提高技能才能有效提高效率；2、縮短客戶在柜臺以外辦理業(yè)務(wù)的時間。這不僅僅是做好渠道建設(shè)，做好渠道維護工作，更重要的是做好客戶的引導和溝通�？蛻羰褂秒娮鱼y行、自助設(shè)備等渠道辦理業(yè)務(wù)，進行時間考核也相當重要�？蛻粼诹私怆娮鱼y行渠道時，感覺方便、快捷、實惠等特征時感覺確實不錯，但是具體操作起來，就不是那么一回事，期間會出現(xiàn)各種問題，比如網(wǎng)上銀行證書下載保管、導入導出、到期更新、控件安裝等，手機銀行網(wǎng)址、進入方式方法等，電話銀行使用方法和范圍等，這些問題將會通通出現(xiàn)在客戶使用過程中，不有效解決這些問題，將導致客戶辦理業(yè)務(wù)時間大大延長，或者業(yè)務(wù)進行終止，或者失去信心和耐心，重回柜臺解決，嚴重影響效率和形象。怎樣解決這個問題？不僅僅是要把我們的產(chǎn)品營銷出去，做好柜面服務(wù)，更多的時候應該是將這種產(chǎn)品的使用方法、注意事項，詳細的告知客戶，或者讓客戶親自操作，而不是簽約激活了之；3、縮短特殊事務(wù)處理時間，比如客戶銀卡被吞，客戶咨詢事宜等，做到快速及時處理。
二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)應該“優(yōu)”內(nèi)涵�；痉⻊�(wù)禮儀到位，態(tài)度和藹熱情及時，滿足大眾需求是服務(wù)的基礎(chǔ)。怎樣讓客戶滿足個性化，對服務(wù)難以忘懷，更多的是講求服務(wù)內(nèi)涵，講究情感互動、親情傳遞，不拘泥于簡單的存取業(yè)務(wù)、簡單的簽約、簡單的理財產(chǎn)品購買。隨著服務(wù)需求提高、金融產(chǎn)品日益豐富，更多是掌握更多更新的知識，包括業(yè)務(wù)知識和非業(yè)務(wù)知識；熟悉相關(guān)金融知識，包括基金、保險、證券等；熟悉業(yè)務(wù)中間商，包括合作商戶、合作平臺等，來延伸服務(wù)內(nèi)涵。（比如客戶想通過網(wǎng)銀購物，沒有經(jīng)驗，向你求助，你對這項業(yè)務(wù)也不懂，客戶肯定不會在你營業(yè)網(wǎng)點辦理電子銀行產(chǎn)品�？蛻粝胪ㄟ^我行銀行卡繳納各項費用，你也不懂，客戶很可能搬家�？蛻粝胪ㄟ^建行平臺來理財，你不懂，客戶肯定很失望）也許這是一些小方面，可正是這些小的方面沒有及時到位的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)涵得不到延伸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將大為遜色。
三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)應該“優(yōu)”售后。售后服務(wù)尤為重要，優(yōu)秀的售后服務(wù)能夠帶來良好的回頭率和新覆蓋率。首先售后服務(wù)要常態(tài)化，我行現(xiàn)在的服務(wù)模式，更多是就求事中服務(wù)，追求現(xiàn)時回報，沒有著眼長遠。存款抓回來了、產(chǎn)品抓回來了，萬事大吉�？蛻艋卦L率低、客戶信息反饋少、客戶滿意度調(diào)查缺乏，對客戶產(chǎn)品使用情況、感覺如何、客戶建議等不得而知。這種情況務(wù)必導致一些不良因素：1、忽視與客戶進一步溝通交流，不能有效引導客戶持續(xù)使用我行產(chǎn)品，活生生的例子就是電子銀行產(chǎn)品客戶數(shù)雖多，但是使用效率底，分流效果不明顯； 2、不能及時挖掘客戶潛在需求，做到服務(wù)有針對性；3、不能知曉客戶對我行服務(wù)和產(chǎn)品的態(tài)度和滿意度，是否認同我行的經(jīng)營理念。然后是及時跟蹤客戶，做好客戶維護，不僅僅是在“兩節(jié)”等時期，需要存款、需要購買產(chǎn)品、需要完成任務(wù)時，才舉行客戶答謝，才主動去找客戶，而應該及時了解熟悉客戶信息，在大客戶及家人生日、重大節(jié)日時，送上溫馨的短信祝福、甜蜜的電話問候、漂亮的鮮花。
