當(dāng)今的社會在高速的發(fā)展，各行各業(yè)都在競爭中生存，尤其是金融行業(yè)發(fā)展至今象征的就是一種服務(wù)的競爭，更是信譽(yù)的競爭。放眼當(dāng)下的各家銀行，誰家的服務(wù)好，誰家的口碑、信譽(yù)良好，誰就能吸引更多的客戶、占領(lǐng)更多的市場份額。如今，銀行業(yè)的服務(wù)水平體現(xiàn)的是銀行管理水平，更是孕育著銀行的企業(yè)文化面貌與員工的精神風(fēng)貌，以此在大眾面前建立各自的公眾品牌。
香港的花旗銀行認(rèn)為“承諾需要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”�；ㄆ煦y行在香港網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率偏低，其產(chǎn)品的價(jià)格遠(yuǎn)比同行同類的產(chǎn)品高出許多，但是花旗銀行在當(dāng)?shù)氐你y行業(yè)競爭中卻占盡優(yōu)勢。歸根到底，花旗銀行能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得大多客戶的信任，使客戶得到更多更滿意的服務(wù)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)對客戶的一種承諾，其目的是實(shí)現(xiàn)營銷，其過程就是服務(wù)和營銷的過程，銀行工作人員完成這個(gè)承諾是一種使命。花旗銀行以提供超出對客戶的承諾的服務(wù)品質(zhì)，貫穿于對每一位客戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，自然越能吸引大眾的關(guān)注，鞏固客戶對該銀行的忠誠度。
另外，匯豐銀行認(rèn)為：“服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工的優(yōu)秀”。匯豐銀行公認(rèn)為世界上最有效率的銀行之一，首席執(zhí)行官曾經(jīng)說：“銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)決定了銀行不可能有太多的創(chuàng)新策略，最重要的是銀行一線的執(zhí)行力”。銀行一線的執(zhí)行力，在一定程度上解釋為銀行工作人員面對客戶的服務(wù)能力。而對這種服務(wù)能力的評價(jià)就是其員工對服務(wù)承諾的執(zhí)行程度，對客戶而言就是客戶滿意度。在市場同業(yè)競爭的環(huán)境下，匯豐銀行從不同的角度進(jìn)行市場定位，細(xì)分客戶群體，根據(jù)其客戶對不同的金融產(chǎn)品的需求以及對銀行的綜合貢獻(xiàn)度的差異，對客戶提供了有針對性的金融服務(wù)，以滿足不同的客戶需求層次，并安排不同級別的銀行員工去服務(wù)相應(yīng)的客戶�？蛻魪闹械玫綕M意的服務(wù)與享受，從而員工得到大眾的認(rèn)同以及信賴，實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶的雙贏局面，一切都取決于服務(wù)質(zhì)量。
觀之現(xiàn)今銀行業(yè)的國際化發(fā)展走勢，其根源就是銀行業(yè)的服務(wù)的競爭。
一、充分認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵
對于銀行員工而言，服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，也是對客戶的一種態(tài)度，從而在服務(wù)過程中，深華成一種對客戶的感情。日常工作中，貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情，積極營造一種文化氛圍。
銀行業(yè)間的服務(wù)更是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的日常管理。銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)嚴(yán)格制定一些管理制度，用以規(guī)范全行員工的行為：包括統(tǒng)一著裝、儀表舉止、崗位規(guī)范、文明用語等，這將在和諧的氣氛中成為員工服務(wù)客戶的行為準(zhǔn)則。
日常工作中服務(wù)是一種精神。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)與加強(qiáng)客戶的聯(lián)系。如何長久的贏得市場份額是每個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，這就要求銀行員工隨時(shí)調(diào)整自身，在服務(wù)客戶時(shí)要從單純的金融產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)移到客戶維護(hù)上，僅僅重視滿足顧客的需要是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需緊緊維系與客戶的關(guān)系，以此為核心、以市場為導(dǎo)向，以多樣化的特色服務(wù)，滿足不同客戶的多層次需求，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。
二、服務(wù)更需注重細(xì)節(jié)
如今的行業(yè)競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗，這都在服務(wù)中一一體現(xiàn)。市場競爭日趨激烈，銀行之間的同類化產(chǎn)品差別不大，服務(wù)方式也大致相同，差別往往就在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。每一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都代表著一家銀行的整體形象，不要輕易忽視細(xì)節(jié)問題，一個(gè)“小問題”會一傳十、十傳百，最終被大眾客戶所知曉。
細(xì)節(jié)更來源于有效的服務(wù)，這要求銀行培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，以實(shí)現(xiàn)對客戶的服務(wù)承諾。忠實(shí)于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶，會把樂觀的工作熱情散播在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，同時(shí)把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的承諾上。
當(dāng)然，關(guān)注于細(xì)節(jié)的服務(wù)更是件大事。一則諺語說：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。日常工作中，只有關(guān)注于細(xì)節(jié)的員工才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，在于客戶的聯(lián)系中體現(xiàn)企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加制勝的籌碼。
三、服務(wù)貴在監(jiān)督
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。銀行的規(guī)章制度是正常運(yùn)行的生命線，而持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是保障生命線運(yùn)行的重要手段。日常服務(wù)中，除必須遵守制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，以此來規(guī)范銀行員工的行為。倘若一心只為取悅客戶，繞開制度辦業(yè)務(wù)以滿足客戶的要求，終究會得不償失，全方位的服務(wù)并不等于包辦一切不合理的需求。在這個(gè)過程中，服務(wù)就需要專門的監(jiān)督體制來約束，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
