建行正熱火朝天的開展“雙基”活動(dòng)，作為基層管理難點(diǎn)之一的排隊(duì)現(xiàn)象，一直是各大商業(yè)銀行的一塊心病，特別是我行作為湖南金融業(yè)的“三湘金融領(lǐng)頭羊”，在全省金融市場份額占比多達(dá)百分之四十。每天光臨各基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量之多，進(jìn)出資金量之大，難免存在排隊(duì)問題，從而導(dǎo)致一些客戶不滿，影響了基層網(wǎng)點(diǎn)管理。
深層次上來探析，筆者認(rèn)為應(yīng)從客戶和銀行兩方面來考慮，其中客戶影響因素包括:一是客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間段比較集中，基本上集中在十點(diǎn)到十一點(diǎn)半、下午兩點(diǎn)半到四點(diǎn)，其余時(shí)間人數(shù)比較少。二是客戶為了資金安全，寧愿多花時(shí)間去柜臺(tái)排長隊(duì)，也不愿意嘗試在自助設(shè)備上去存取轉(zhuǎn)。據(jù)筆者觀察，來銀行的客戶有百分四十左右是辦理存取錢及轉(zhuǎn)賬，且數(shù)額不大，完全可以分流到自助設(shè)備上完成。
而銀行方面的因素包括：一是迫于績效考核，可能導(dǎo)致大堂經(jīng)理職責(zé)與行為不一，未充分發(fā)揮作用，未能有效分流、疏導(dǎo)客戶，而是把精力集中在推銷基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品。二是為預(yù)防各類案件風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門對(duì)一些大額存取轉(zhuǎn)、開戶、掛失及修改密碼等業(yè)務(wù)增加了授權(quán)或身份核查等風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，需要耗費(fèi)了更多時(shí)間，導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象的出現(xiàn)。
我個(gè)人認(rèn)為要從以下幾方面嘗試，改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難題，以到達(dá)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)基層管理的目標(biāo)，為我行 “雙基”管理添彩。
一是加大宣傳和引導(dǎo)。在宣傳上，嘗試發(fā)放“為了您的寶貴時(shí)間，請您盡量避開客戶量高峰期，選擇其它時(shí)間來行辦理業(yè)務(wù)”的溫馨提示方式，使客戶錯(cuò)開高峰期。在引導(dǎo)上，要提高客戶對(duì)自助設(shè)備、手機(jī)銀行及網(wǎng)上銀行等的使用率，并通過有關(guān)銀行職員的示范操作，加大自主設(shè)備安全性宣傳，使客戶信賴和使用自助設(shè)備，充分發(fā)揮其功能。
二是適當(dāng)革新業(yè)務(wù)處理流程。雖然繁瑣而又復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，有利于銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制，可犧牲了時(shí)間。為盡量減少排隊(duì)時(shí)間，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的固定客戶，由于他們天天來辦理相同的業(yè)務(wù)，甚至是一天來幾趟，對(duì)于這些客戶的特殊業(yè)務(wù)，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，可以適當(dāng)減少身份核查、補(bǔ)錄信息等重復(fù)流程，以到達(dá)減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高辦理效率，改善排隊(duì)問題之目的。
三是促進(jìn)大堂經(jīng)理權(quán)責(zé)對(duì)等。通過優(yōu)化績效考核，提高大堂經(jīng)理的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)；倡導(dǎo)合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，使大堂經(jīng)理真正擔(dān)當(dāng)起責(zé)任，主動(dòng)詢問客戶的需求，積極引導(dǎo)客戶分流，為客戶提供高效、快捷的服務(wù)。
