這幾天參加由建行湖南省分行財(cái)富中心組織的高端客戶維護(hù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)很多專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，也引發(fā)了我對(duì)高端客戶維護(hù)的思考。芙蓉支行理財(cái)中心徐姐的一句話讓我深深感動(dòng)，更是羨慕。她說(shuō)真正是你的客戶，是和你互相信任和互相理解的，比如有個(gè)客戶在兩節(jié)營(yíng)銷的時(shí)候，確實(shí)急需一筆資金周轉(zhuǎn)，在他要轉(zhuǎn)走的時(shí)候，還一個(gè)勁的道歉，并表示一定會(huì)盡快轉(zhuǎn)回來(lái)的。遇到這樣“忠誠(chéng)而可愛(ài)”的客戶，我們還有什么話可說(shuō)呢？
然而在實(shí)際的工作過(guò)程中，如何提高客戶滿意度?如何提高客戶忠誠(chéng)度?如何提高客戶貢獻(xiàn)度?這三個(gè)臺(tái)階，看著不高，真正實(shí)現(xiàn)卻并非易事。我們經(jīng)常把“以客戶為中心”掛在嘴邊，也把其作為實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值的目標(biāo)去做。但是，為什么，我們的客戶仍對(duì)我們有許多不滿，為什么，我們的客戶經(jīng)理在拓展客戶的時(shí)候仍然很困惑，明明系統(tǒng)里面這么多的優(yōu)質(zhì)的客戶，而卻這么難“挖”？在各大銀行利用高利率的理財(cái)產(chǎn)品搶奪客戶資源的時(shí)候，我們?yōu)槭裁达@得力不從心，甚至是無(wú)能為力？這些矛盾普遍存在且無(wú)一不成為我們?cè)诜⻊?wù)客戶路上的絆腳石，于是走哪條路才是客戶維護(hù)的可持續(xù)性發(fā)展道路值得我們?nèi)ド钏肌?/p>
首先是走“精兵”之路，科學(xué)發(fā)展觀的核心是“以人為本”，隨著二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入建設(shè)及南大服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的普及，建行在過(guò)去不長(zhǎng)的時(shí)間里，已經(jīng)培養(yǎng)出一支不畏艱難、堅(jiān)忍不拔、能干肯干的隊(duì)伍—我們的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。在日常中高端客戶服務(wù)中，客戶經(jīng)理可謂是排頭兵。作為一名客戶經(jīng)理，看似簡(jiǎn)單基層，實(shí)則責(zé)任重大，因?yàn)樗墙ㄐ信c客戶溝通的紐帶，是建行觀覽客戶全局的“望遠(yuǎn)鏡”，更是客戶表達(dá)需求與愿望的“傳聲器”，兩者之間的平衡與共贏需要客戶經(jīng)理的維護(hù)與努力。那么如何才能讓每一個(gè)“精兵”發(fā)揮出最大潛力呢？需要一方面加大現(xiàn)有客戶經(jīng)理的培養(yǎng)力度，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高理財(cái)服務(wù)水平。一方面加大后備人才的選拔力度，堅(jiān)持在崗位與薪酬上實(shí)現(xiàn)了“崗位憑競(jìng)爭(zhēng)，收入憑貢獻(xiàn)，培訓(xùn)有渠道，發(fā)展有空間”的科學(xué)管理辦法。培訓(xùn)已經(jīng)不僅僅局限于AFP、CFP等專業(yè)理財(cái)培訓(xùn)了，更需要結(jié)合我們的實(shí)際需求，進(jìn)行情景演練、場(chǎng)景模擬的操作，樹(shù)立“滿足客戶需求，沒(méi)有需求創(chuàng)造需求”的服務(wù)理念，如果我們像以前一樣新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，那絕對(duì)是不適合目前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的銀行生存要求的。
其次是走“精細(xì)”之路，隨著OCRM系統(tǒng)、PBCS系統(tǒng)、PPSS系統(tǒng)及排隊(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用，依托四大營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行細(xì)分，給我們的客戶挖掘工作提供了很好的平臺(tái)，也節(jié)約了很多的精力，根據(jù)細(xì)分后的客戶信息資料，深入分析研究，深入了解客戶需求。然而，值得一提的是，我們的服務(wù)水平提高了，服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了，但是我們?cè)谧儯蛻粢苍谧�，我們�(cè)谧兒茫蛻粢苍谧兙�，他們學(xué)會(huì)比較了，學(xué)會(huì)貨比三家了。經(jīng)常有客戶拿著別的銀行發(fā)的短信，跟我們的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行比較，與我們提供的優(yōu)惠進(jìn)行比較。記得，曾經(jīng)有一位老師問(wèn)，有什么辦法可以讓這根長(zhǎng)線變短？答案想必很多人都知道，就是在直線的旁邊劃上一根更長(zhǎng)的直線。只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠(yuǎn)；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢(shì)。將自己的工作做精做細(xì)，在摸清客戶現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，多渠道、多角度地了解目標(biāo)客戶的價(jià)值取向，掌握客戶的投資動(dòng)向，建立詳細(xì)的客戶信息臺(tái)賬，從滿足客戶需求、提供尊貴禮遇、體現(xiàn)服務(wù)增值入手，不斷創(chuàng)新維護(hù)方式。根據(jù)客戶資產(chǎn)和客戶不同喜好制定詳細(xì)的維護(hù)方案，并按照貢獻(xiàn)度對(duì)客戶進(jìn)行分類維護(hù)，做好向財(cái)富中心推選優(yōu)質(zhì)客戶工作，使得客戶體驗(yàn)到更高級(jí)別的尊享服務(wù)。
最后是走“精準(zhǔn)”之路，客戶有如我們身邊的空氣，無(wú)處不有，那么，如何分辨哪些是“氧氣”，哪些是“二氧化碳”呢？在客戶綜合貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)體系中，如果我們僅僅看到客戶的購(gòu)買(mǎi)力，那么或許我們篩選客戶就會(huì)產(chǎn)生偏差。也許我們聽(tīng)過(guò)這樣一句話：物以類聚人以群分。不錯(cuò)，客戶是有影響力的。我們?nèi)绻芗{入這樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)價(jià)客戶的資產(chǎn)、客戶的貢獻(xiàn)度、客戶的忠誠(chéng)度、客戶可開(kāi)發(fā)潛力的同時(shí)，綜合考慮客戶可能帶來(lái)的客戶資源建立財(cái)富管理服務(wù)的分層管理、分群管理和分級(jí)管理架構(gòu)，就更容易實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)”營(yíng)銷了。也只有這樣，客戶資源才如源頭活水，源源不斷。
以上只是本次學(xué)習(xí)培訓(xùn)中引發(fā)的一點(diǎn)思考和淺見(jiàn)，非常感謝省行財(cái)富中心對(duì)于客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重視和關(guān)心。高端客戶的維護(hù)工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門(mén)的崗位來(lái)專門(mén)從事?tīng)I(yíng)銷維護(hù)工作，在我們的身邊有許多優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，他們?cè)跒榭蛻舴⻊?wù)時(shí)無(wú)微不至，使得客戶賓至如歸；他們?cè)谕卣箻I(yè)務(wù)時(shí)敢為人先，攻克一個(gè)個(gè)堡壘；他們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)英明決斷，滿足客戶各種需求。正是因?yàn)樗麄兺业墓ぷ骶窈透咚降臓I(yíng)銷技巧，才使得我們個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展突飛猛進(jìn)。正如文章開(kāi)頭提到的徐姐，正是以真誠(chéng)感動(dòng)客戶、以專業(yè)贏得客戶與客戶建立互相信任、互相理解的關(guān)系，真正以客戶為中心的楷模。當(dāng)客戶遇到這樣“忠誠(chéng)而可愛(ài)”的客戶經(jīng)理，他們是不是也會(huì)覺(jué)得真的是沒(méi)得說(shuō)呢？
