服務(wù)是銀行業(yè)“軟實力”的重要體現(xiàn)，其作用和魅力不言而喻。客戶滿意度是衡量服務(wù)水平的標尺，投訴則是客戶不滿意的體現(xiàn)。同時投訴也是一把雙刃劍，既反映了我們的不足，也提供了改進工作的機會。
一、顧客滿意度、忠誠度的重要性
要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五~七倍。要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。為補救服務(wù)質(zhì)量欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。每一個抱怨顧客的背后，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業(yè)。抱怨或投訴立刻被解決，82～95%會再上門。抱怨或投訴無法完全解決，19～46%會再上門。不滿意又不抱怨，不到9%會再上門（這部分客戶，他不會馬上轉(zhuǎn)走所有存款和產(chǎn)品，但會慢慢減少份額直至消失）。因此，我們必須高度重視、認真對待客戶投訴。
二、投訴處理流程分析
（一）傾聽
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音(語氣)，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒 。了解客戶目的，發(fā)現(xiàn)事實真相，得知客戶的期望。 注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。
（二）記錄
記錄要完整，防止曲解客戶意圖。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：投訴者的詳細信息；對投訴產(chǎn)品和服務(wù)的描述；產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題；客戶提出的補救或補償要求。
（三）回應(yīng)
回應(yīng)不是無原則的應(yīng)對。真誠對待，冷靜處理，千萬不要無原則取悅客戶。接受投訴后，速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。應(yīng)根據(jù)投訴事實進行投訴的評估，預(yù)期回復(fù)時間。
（四）答復(fù)
答復(fù)須及時，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，做出向客戶答復(fù)的方案。如果在處理投訴的過程中牽涉的內(nèi)容很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，處理復(fù)雜的投訴時，一定要堅持至少每天反饋，這樣做可以讓客戶放心。答復(fù)一定要明確，解釋處理方案的原因和依據(jù)。
（五）上報
上報的意義在于總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。如果客戶接受處理結(jié)果，則上報投訴材料，并做出糾正措施，防止類似事件發(fā)生；如果客戶不接受處理結(jié)果，則按照投訴處理升級流程處理。
三、投訴的預(yù)防及處理技巧
（一）預(yù)防投訴
對于投訴最有效的處理方式是預(yù)防。一是建立客戶信心，以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立客戶信任；二是了解顧客需求，探尋顧客在服務(wù)過程中，有哪些需求；三是設(shè)立服務(wù)標準，以顧客為中心設(shè)立標準服務(wù)流程并抓好工作落實度；四是核查和改善，要求員工落實各項服務(wù)標準，領(lǐng)導(dǎo)們必須以服務(wù)標準為要求核查員工的服務(wù)落實度，診斷未能落實標準的原因，提出改善計劃，并從失敗中吸取教訓(xùn)。
（二）靈活掌握投訴處理技巧
一是轉(zhuǎn)移法，不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任；二是遞延法，以請示上級為由，爭取時間；三是否認法，對所陳述的事實有明顯的差異，應(yīng)采取否認法，合理規(guī)避主要矛盾；四是預(yù)防法：在預(yù)估事情可能發(fā)生時，先給予提醒，對投訴進行預(yù)處理。
（三）建立緊急情況處理機制
可采取撤換當事人、改變場所、改變時間的方式進行應(yīng)急處理。特別要注意負責(zé)人與員工的合作，既高度重視又能冷靜對待。在客戶難纏時冷放慢談，審時度勢，做到軟硬兼施。凡事做到留有證據(jù)，巧用監(jiān)控，拉攏群眾，博得同情。一旦出現(xiàn)客戶違法情況，立即報警。
決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。是因為我們的專業(yè)和責(zé)任心，我們才贏得了顧客的尊重。是因為我們給了顧客足夠的尊重，我們才能圓滿完成任務(wù)。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但我們更不應(yīng)回避投訴。我們應(yīng)以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。
