在服務經(jīng)濟新時代的浪潮下，銀行作為金融服務行業(yè)，其服務與營銷的地位日趨 突顯，銀行之間試圖想通過網(wǎng)點優(yōu)勢、人緣優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢拉開與競爭對手差距的時代已經(jīng)過去。無論哪家銀行推出如何先進的金融產(chǎn)品，其他銀行都可以推出類似的產(chǎn)品，甚至超越最初開發(fā)的產(chǎn)品。但惟有差別化，個性化的服務是無法模仿的，即使其他銀行要跟風，將要花費巨大的成本，而且只有超越才能凸現(xiàn)其特色！因此，服務與營銷成為了主題。我想，就服務與營銷方面發(fā)表一下我的感想。
服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”的服務理念，關鍵是培育與客戶的感情問題，積極營造滿足客戶業(yè)務需求，保證客戶滿意的氛圍。時時處處都把客戶的愿望，需求，權益放在心上，不僅要從硬件環(huán)境上給客戶提供一個溫馨舒適的家的感覺，更要注重柜員的服務，身為一線的柜員，與客戶面對面的服務尤其重要，每當顧客光臨一次，服務循環(huán)就運轉(zhuǎn)一次。一言一行客戶往往都會記在心里，平時就必須嚴格要求自己作到：7+7優(yōu)質(zhì)服務，讓其形成一種習慣。格言有日：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒，形成與客戶的親和力，形成獨特的企業(yè)文化，堅持服務理念，才能增加制勝的籌碼。
然而，光談服務肯定不行，服務與營銷就好比魚與水，只有兩者都搞好了，才能如魚得水。在營業(yè)部門工作以來，我想我們都有個切身體會就是更多的強調(diào)服務方面，因此這方面的成績大家也有目共睹，我們也曾被評為了五星級優(yōu)質(zhì)服務示范網(wǎng)點。俗話說魚與熊掌不可兼得，可是做為服務與營銷來說我們卻可以兼得。所以如何搞好營銷是個重要問題。首先，我們應重無差異營銷，輕差異化營銷，對于上柜的客戶來說，我們不能只對大客戶重視，而忽視了小客戶，積少成多，當客戶量越多時，效益也隨之增加了�？蛻魜磴y行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，我們的服務如果達到了百分百的滿意，那么我們的營銷也就跨出了第一步，隨之而來的是客戶的再次到來，或是該客戶介紹的更多的客戶群的到來，而僅僅這樣還不夠，我們還需“跟蹤”服務，和客戶做朋友，建立朋友關系，就好比賣商品的有售后服務一樣，不定期的回訪客戶。就是“無論多大代價、多困難、多費事、多麻煩、有時也要為客戶提供額外的服務，僅僅是因為這是應該做的正確之事。其次，我們要在“開口笑”的基礎上開口營銷，去和客戶介紹理財產(chǎn)品，介紹銀行的存貸款優(yōu)勢和理念等等，去揣摩客戶的心里，學會與客戶溝通，用情緒和語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度，從而留住客戶，因為客戶是銀行成本最低和最有效的收益方法與營銷手段。
不管是工作多年的老員工還是新進行的員工，希望我們都可以把樂觀的工作熱情播灑在工作的每個服務細節(jié)，以高質(zhì)量的營銷方法融入到工作中去，這樣，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然的流露，心相通，話相投，相信服務和營銷工作沒有做不好的。
