對(duì)CRM系統(tǒng)的了解是始于金融服務(wù)管理師的培訓(xùn)，并通過自己查找書籍以及翻閱系列的資料有了較好的理解，現(xiàn)將自己的見解同對(duì)此感興趣的朋友一起分享。
首先，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。它至少包括三個(gè)層面的內(nèi)容：C:服務(wù)渠道管理（Channel Management），即市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理；R：關(guān)系營(yíng)造(Relationships)，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶服務(wù)關(guān)系；M：對(duì)企業(yè)的一體化管理（Management of the enterprise），即前臺(tái)操作和后臺(tái)操作的一體化。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速的今天，通過運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)，將它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等客戶相關(guān)的領(lǐng)域，提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，并通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)提高效率和減低營(yíng)運(yùn)成本，并真正貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。
金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理就其內(nèi)容而言包含了兩個(gè)方面：一是客戶營(yíng)銷管理；二是客戶服務(wù)管理�？蛻魻I(yíng)銷管理就是通過各種積極有效的手段主動(dòng)去營(yíng)銷客戶，拓展市場(chǎng)；客戶服務(wù)管理則是對(duì)原有客戶進(jìn)行營(yíng)銷與拓展來(lái)的客戶提供針對(duì)性服務(wù)和進(jìn)行科學(xué)管理，鞏固客戶。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，金融企業(yè)要想發(fā)展，必須樹立主動(dòng)營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶和積極競(jìng)爭(zhēng)的觀念，特別是在新形勢(shì)下的金融企業(yè)，身處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、客戶環(huán)境時(shí)刻都在發(fā)生快速變化，這既是難逢的良機(jī)，但也隱藏種種風(fēng)險(xiǎn)，為此需要金融企業(yè)隨時(shí)作出迅速反應(yīng)，積極面對(duì)新客戶、新問題、滿足新需求。
CRM系統(tǒng)的重要性，我認(rèn)為體現(xiàn)在以下幾方面：第一，有助于金融企業(yè)了解自身的經(jīng)營(yíng)狀況。金融企業(yè)高效、安全經(jīng)營(yíng)的前提和基礎(chǔ)就是其決策者對(duì)自身經(jīng)營(yíng)狀況有一個(gè)全面的了解和認(rèn)識(shí)。CRM可以為金融企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握自己的資產(chǎn)分布狀況、客戶資源及其變化動(dòng)態(tài)等提供必須的服務(wù)手段和有力的技術(shù)支撐；其次，有助于金融企業(yè)更好地把握和拓展市場(chǎng)。在數(shù)據(jù)庫(kù)的幫助下，金融企業(yè)可以按照客戶為自己創(chuàng)造盈利的多少和盈利潛在可能性的大小進(jìn)行客戶分類，根據(jù)客戶以往的投資、交易、經(jīng)營(yíng)及金融需求上的形成或習(xí)慣，在及時(shí)的溝通中，了解和推測(cè)客戶的未來(lái)取向，把握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和發(fā)展的趨勢(shì)，及時(shí)更新產(chǎn)品和服務(wù)，拓展占領(lǐng)市場(chǎng)。并在細(xì)分市場(chǎng)上，針對(duì)不同貢獻(xiàn)度的客戶采取不同的營(yíng)銷、服務(wù)策略，以期獲得最大的“深度效益”。而且面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，金融企業(yè)也必須有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)有針對(duì)性地處理各類客戶的個(gè)性化需求，分析掌握客戶的資源狀況、需求動(dòng)態(tài)和發(fā)展?jié)摿Α５谌�，有助于金融企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中獲得決策支持。金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方案的確定和戰(zhàn)略決策的形成，都必須以對(duì)現(xiàn)實(shí)的分析和對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)的，而這種分析和預(yù)測(cè)必須以準(zhǔn)確地?cái)?shù)字為依據(jù)。利用CRM可以進(jìn)行不同金融產(chǎn)品（服務(wù)）的盈利性和風(fēng)險(xiǎn)性分析預(yù)測(cè)，還可以綜合不同平臺(tái)上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和外部信息，獲得全面的決策支持。
我想，CRM系統(tǒng)的有效運(yùn)用，將對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與功能體系的整合優(yōu)化和建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念起著重要作用，從而真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展！
