近來“微博”這個網(wǎng)絡(luò)社交工具風(fēng)靡世界，因其無間而親近，因其互動性強而口口相傳，隨之而衍生的即是微博營銷，在我看來，營銷管理是品牌建設(shè)的重點之一，而品牌建設(shè)，簡言之，就是建立聯(lián)想的過程，在做好傳統(tǒng)五感（ “視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺”）的管理，輔之以“情感”管理，不斷深化客戶關(guān)系管理，不斷強化客戶聯(lián)想，提供完善周到的客戶體驗，凝聚人心，提高客戶忠誠度與滿意度。巧借微博這個工具，以人為本，找準(zhǔn)“客戶聯(lián)想與體驗”這個切入點，即能讓銀行營銷描繪出更為絢麗的色彩，充分展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的發(fā)展張力，具體而言，包括三個方面：
（一）內(nèi)容管理
客戶教育是營銷管理的良好鋪墊。有內(nèi)容，才有看點，才能吸引客戶眼球，微博營銷關(guān)鍵在于提供有價值的信息，從而吸引粉絲評論、轉(zhuǎn)發(fā)，取得傳播效應(yīng)與營銷效益。據(jù)觀察，銀行網(wǎng)絡(luò)營銷大都為舉辦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)營銷推廣活動的推介信息宣傳，建議不斷豐富微博話語，從客戶需求角度出發(fā)，充分利用各種渠道，從95533、網(wǎng)絡(luò)論壇話題、與客戶的互動等渠道中發(fā)現(xiàn)、評估、總結(jié)出客戶的需求，特別是一些疑難問題，歸結(jié)出客戶需求集與客戶問題集，在做好知識管理的基礎(chǔ)上逐一實例舉證，提高客戶的應(yīng)用體驗，再輔之以該類產(chǎn)品促銷活動來跟進，達到精準(zhǔn)營銷的目的。
（二）期望管理
滿足客戶需求，達成客戶期望，即能提升客戶服務(wù)的效應(yīng)。一般來說客戶需求選擇不外乎有三：安全性需求、結(jié)算需求、增值保值需求，客戶的期望第一層是能進一步改進上述需求效果，提升服務(wù)價值體驗。網(wǎng)絡(luò)化工作生活中的一個標(biāo)準(zhǔn)動作就是點擊，客戶因其個性化需求不同，而點擊瀏覽查看的內(nèi)容大不相同，建議從行為金融學(xué)的角度，結(jié)合客戶個人背景，細細分析出在微博上的網(wǎng)絡(luò)操作背后的客戶心理與金融需求，加強對客戶在使用我行電子銀行產(chǎn)品如網(wǎng)銀、手機銀行中的消費數(shù)據(jù)挖掘力度，依據(jù)“二八定律”把握客戶選擇的熱點與經(jīng)濟價值的貢獻度，依此為重點制訂出目標(biāo)明確、步步推進的營銷方案，如公務(wù)員考試等引發(fā)的費用結(jié)算需求、全民理財風(fēng)潮下的理財需求，風(fēng)險偏好度高的客戶的黃金投資與外匯投資等需求，均是營銷推進的引爆點。
（三）口碑管理
口碑傳導(dǎo)，猶如擊鼓傳花結(jié)花種，目前微博逐漸成為新聞事件傳播的重要媒介，如王功權(quán)事件、江西爆炸案等的第一傳播源便是微博。在強化內(nèi)部管理的同時輿情管理與口碑管理是十分必要的。微博的特點之一便是通過關(guān)注與轉(zhuǎn)發(fā)，能讓信息迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播。微博營銷不能僅是營銷文宣的堆砌，不僅僅是業(yè)務(wù)活動的推介，而更需要使用親和力佳、真誠實意的話語，幫助網(wǎng)友解決實際問題，或者提供切實可行的方案，并能根據(jù)客戶需求，撰寫出產(chǎn)品需求單，讓問題的答案有著落。每一個微博用戶背后，都是一個活生生的消費者。維護好一個客戶，即是維護與發(fā)掘出其背后的一大片客戶，在客戶傳導(dǎo)中，口碑也在傳導(dǎo)。通過口碑營銷來提高我行條線產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的知名度，客戶引導(dǎo)推介客戶，很好地擴大我行營銷半徑，降低客戶接受新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的機會成本，提升我行市場形象，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。
