當(dāng)我打開電腦，自然而然地寫下這個題目時，作為一個一直在一線柜臺工作的我，感慨萬千，我們的銀行服務(wù)需要什么？如何提升銀行服務(wù)？
銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本。服務(wù)好與壞直接影響著企業(yè)未來的命運，一份調(diào)查結(jié)果表明在金融服務(wù)行業(yè)，因搬家、喜好改變、死亡原因造成客戶流失的比例約在8%，因產(chǎn)品問題造成客戶流失的比例約在15%，而因工作人員對客戶的服務(wù)態(tài)度冷漠、對客戶需求漠不關(guān)心造成的客戶流失比例接近70%。而且一個因不滿而投訴的顧客背后可能有25個不滿的卻沒有投訴的顧客，一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20個人，由此可見服務(wù)出現(xiàn)的問題可能給企業(yè)的發(fā)展帶來深遠而長久的負面影響。我們只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
我個人認為可以把中國古儒學(xué)“五常”融入到服務(wù)中。 “五常”指仁義禮智信，是儒家思想的核心之一
仁者無敵：仁即替人著想，就是能夠分一點愛給別人，有愛心。仁要求每個員工做到替顧客著想，一念為己，是地獄；替人著想，就是天堂。傾注全部心血和精力全心全意為客戶服務(wù)，如取大額現(xiàn)金，庫存不夠時，及時為客戶預(yù)約其他網(wǎng)點為其支取；客戶看不懂存折時，熱心為客戶說明，做到讓客戶滿意，讓客戶感受到我們的誠意。對待客戶更要細心、耐心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要從小事做起，從點滴做起，“勿以善小而不為”。細致入微的幫客戶分析問題、解決問題。
義即合理合宜：我們要想到一切細小的方面和環(huán)節(jié)，“夏天一杯涼水，冬天一杯熱茶，雨雪天一聲叮嚀”,做到不厭其煩，直到客戶滿意為止。有一則諺語我覺得很是受用：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。我們每一個建行人播種了微笑、問候、真誠、熱情，必定能收獲客戶的青睞。
禮即恭敬禮讓：待人接物兩句話，也是兩種做人方式：吹毛求疵還是欣賞別人。細節(jié)決定成敗指做事，氣度決定高度是做人。講禮儀用三個詞概括，就是做人的規(guī)則、教養(yǎng)、禮儀。我們不僅要做到服裝和硬件設(shè)施到位，軟服務(wù)也得到位，例如優(yōu)雅妥當(dāng)?shù)呐e止、禮貌文明的用語；做到來有迎聲、走有送聲；大堂經(jīng)理的進門招呼、柜臺人員的微笑和禮貌用語。用微笑當(dāng)客戶的見面禮，因為微笑是世間最美的花朵，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著以禮接待每一位客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。
智即智慧做事：就是要洞察本質(zhì)，知己識人，會溝通。溝通最重要的一點，那就是與自己溝通。馬克思說，強大的人戰(zhàn)勝自己。自我溝通的關(guān)鍵四個字是：欣賞別人。胡錦濤總書記就經(jīng)常說：“有容乃大”。一位新入行的“海龜”員工這樣寫道：“服務(wù)流程誠然重要，銷售技巧也必不可少，然而我們更應(yīng)該加強的是個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。只有自身的素質(zhì)真正提高了，才能從根本上擁有一顆樂于服務(wù)的心；才能真正從心底善待每一位客戶，才能把自己的服務(wù)做到盡善盡美。與客戶用真心溝通，用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效。例如業(yè)務(wù)繁忙時，形成VIP客戶到貴賓室、大額現(xiàn)金存取到高柜、小額現(xiàn)金存取與轉(zhuǎn)帳到自助區(qū)、大額轉(zhuǎn)帳及電子產(chǎn)品簽約、保險與理財產(chǎn)品購買到低柜的分區(qū)分類服務(wù)體系，打消了客戶的各種顧慮，提高了各類接受由銀行主導(dǎo)服務(wù)的意愿程度。
信即誠實守信：就是要不欺不騙，一諾千金。信有兩個層次：初級層次是守信，高級層次是信任。首先要從守信做起，一次、兩次、十次、百次持續(xù)的守信，最終就能得到客戶的信任。將一張表格的要素填寫完整非常容易，而要真正得到客戶的認可，贏得客戶的信任，那就要求我們比別人想得更周到、做得更細致、待得更真誠，用心服務(wù)、用愛經(jīng)營，想客戶之所想，急客戶之所急，用心為客戶做好每一件事，站在對方的角度去思考和解決問題。記得有一次，客戶過來轉(zhuǎn)賬，我就隨口問了一句“這個人認識嗎?現(xiàn)在有好多詐騙份子,要注意”�？蛻袈犃朔浅８袆�，他回答說“我在這么多行轉(zhuǎn)過賬，這樣提醒我是頭一次。我要把我的資金存到你們這來” 。果然，過了兩天客戶就把20萬元轉(zhuǎn)到我們行了。他說：“錢放在你們這里，盡管遠了點，但我放心” 。樸素的言語里透出了客戶對我們的肯定和信任。把這種信任要讓客戶從來不需要想起，卻永遠也不會忘記……。
通過儒家的“五常”我們不難看出，服務(wù)的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是為客戶做了什么，哪怕是一點一滴的小事。服務(wù)就在于平平淡淡中演繹經(jīng)典，在無聲無語中融洽感恩。相信，我們每一位員工，都能巧妙睿智地詮釋服務(wù)，使服務(wù)化為一曲曲美妙和諧的時代交響樂，愿它回報我們的不僅僅是五彩的斑斕和滿目的生機，她帶給我們的更是一片充滿希望的春天!
