對于建設銀行來說，以客戶為中心，達到服務過程的完美無缺是一種理想的境界。在現(xiàn)實中，它幾乎無法企及。員工免不了會犯這樣那樣的錯誤，尤其一線各網(wǎng)點的硬件系統(tǒng)有時也會出現(xiàn)故障。不管這些服務的失誤是誰造成的，對于我們來說，唯一應該做的就是承擔責任，并采取相應的補救措施，及時糾正錯誤，贏得客戶的二次滿意。這對于培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要，否則就會面臨顧客流失的危險。
一般來說，服務失誤發(fā)生后，客戶往往會采取以下三種相應的措施：
一是他們會直接向銀行投訴或者抱怨，這一般由大堂經(jīng)理或柜員自己進行處理。一般這種情況對我們比較有利，使得我們免于被動，這屬于正�，F(xiàn)象。因為它是一種良性循環(huán)，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以采取相應的措施進行改進，進一步完善。如果客戶不告訴我們，繼續(xù)保持沉默，而且由于不滿意，進而自認為我們已無可救藥，一聲不吭徑直去了競爭對手那里，那將會更加可怕，我們甚至不知道自已哪里錯了，因為客戶跑了，把我們的錯誤全帶走了。我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什么。
二是客戶向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對于我們建行不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，結果是我們將失去更多的潛在VIP客戶，甚至流失很多老客戶。
三是直接向95533投訴，如果間接引起媒體的報道，那么局面將難以控制。
所以，為了維護建行的利益，也為了培養(yǎng)顧客的忠誠度，我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。
首先我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和客戶建立起長期的關系，而不是短期的成本節(jié)約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的補救措施應該著眼于客戶的忠誠度，而不僅僅是在處理客戶的一次抱怨。我們應該把服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。有人表明：那些不滿意的客戶在經(jīng)歷了高水平、出色的服務補救后，最終會比第一次就獲得滿意的客戶具有更高的滿意度，并可能帶來更多效益。
其次，處理客戶的投訴和抱怨，還需要遵循一些必要的原則。
第一，不能與顧客爭執(zhí)。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽客戶的觀點，不利于緩和客戶的不良情緒。有人指出： “幾乎每位顧客都確信自己的批評是正確的”。 因此，爭論誰對誰錯毫無意義，其結果只會激化矛盾，讓已經(jīng)不滿意的客戶更加不滿意，而我們的職責是拉回那些已經(jīng)產(chǎn)生不滿的客戶。
第二，尊重客戶的感覺�？蛻暨M行了投訴，說明我們有什么地方肯定做的不對或者不好。所以我們必須強調(diào)對客戶的理解，我們要讓他們覺得：他們是在他們自己的銀行辦理業(yè)務，他們享有充分的自由，他們是主人，而我們只是為他們服務的人。特別是他們在辦理業(yè)務過程當中受到了來自經(jīng)濟、心理、時間等方面壓力時，我們盡量認同客戶的感覺，這種默許的方式有助于緩和客戶的煩躁和 不滿。為我們下一步圓滿處理好問題打下良好的感情基礎。
第三，處理的時間越早，效果越好。服務失誤發(fā)生后，應該在第一時間處理，時間越長，對客戶的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。所以我們必須制定相應的制度，加強我們的管理。
最后，培養(yǎng)一支訓練有素的職工隊伍。我們要樹立員工第一的觀念，第一線員工是服務的化身，員工與客戶接觸最多，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質(zhì)，進而影響整個建行的信譽。我們要善待員工，服務卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務，以此凝聚全體員工，推動客戶服務。因此員工的教育培訓就處在核心地位，教育的內(nèi)容不在于機械的理論說教，而在于員工的心理建設，訓練應著重于實踐，兩者缺一不可。只有這樣，我們才能慢慢培養(yǎng)起客戶的忠誠度，使他們認同我們的服務理念:顧客第一，顧客至上。那么，在未來的競爭中，我們將會有備無患，無往不勝。
