隨著銀行業(yè)競爭日趨白熱化，銀行大堂地位變得越來越重要，已不再是昔日的僅供客戶休息、等候等簡單功能，而是成為銀行理解客戶、保留客戶、識(shí)別客戶及滿足重點(diǎn)客戶特殊要求的中介，更是培育良好的客戶服務(wù)環(huán)境，推進(jìn)銀行的利潤增長，提升銀行美譽(yù)的脊梁，真所謂“贏在大堂，贏得市場”。
尤其是在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、重點(diǎn)突出零售功能、主動(dòng)服務(wù)營銷的今天，更要贏在大堂，這也促使各類銀行對(duì)于大堂的定位和職責(zé)變得越來越清晰，以通過銀行大堂突出銀行的“三心”：誠心——對(duì)客戶要誠心，全心全意為客戶服務(wù)；熱心——對(duì)客戶要心懷有一顆為其提供個(gè)性化服務(wù)，提供所需金融產(chǎn)品的熱心；細(xì)心——要細(xì)心觀察，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶。要真正贏在大堂，就要真正做到讓大堂成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范區(qū)”、金融產(chǎn)品的“推銷域”、優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘地”。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范區(qū)”。贏在大堂的首要點(diǎn)就是要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大堂時(shí)，工作人員要以微笑、熱情迎接客戶，聆聽客戶的需求，熱情解答客戶的疑問，讓客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重、倍受歡迎的。在交流的過程中，要掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，牢記“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑，用親切和耐心的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。在服務(wù)時(shí)還要做到耐心聽取客戶的意見、虛心接受客戶的批評(píng)，感謝客戶的督促。只有這樣，才能讓其感受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其高興而來，滿意而歸，讓大堂真正成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范區(qū)”。
二、金融產(chǎn)品的“推銷域”。贏在大堂的基準(zhǔn)點(diǎn)就是要助推金融產(chǎn)品，這要求大堂工作人員在詢問客戶需要時(shí)，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶的金融需求。這就要求大堂經(jīng)理不僅具備基本的金融、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、各項(xiàng)金融產(chǎn)品知識(shí)；不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，才能為客戶提供全方位、個(gè)性化的金融產(chǎn)品服務(wù)。
三、優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘地”。贏在大堂的突出點(diǎn)就是挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，這就要求大堂工作人員在維護(hù)好大堂日常運(yùn)行后，努力做好優(yōu)質(zhì)潛在客戶的拓展工作，積極向其推薦我行的貴賓服務(wù)，及時(shí)將自己發(fā)現(xiàn)的潛在優(yōu)質(zhì)客戶引薦給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。而對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，向客戶遞送名片，敬請(qǐng)客戶提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，進(jìn)而配合客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作,以達(dá)到實(shí)現(xiàn)贏在大堂之目標(biāo)。
