臨柜時我們經(jīng)常能遇到一些比較棘手的客戶，或手續(xù)不全非辦不可者，或得理不饒人者，或趁機起哄煽動客戶群體者等等諸如此類，簡稱疑難客戶。如何做好疑難客戶的工作，根據(jù)實踐我做了一個初步的總結，簡單來說，就是實事求是，具體問題具體分析。
（1）手續(xù)不全非辦不可者
這類客戶通常對銀行規(guī)定不了解或是從來未辦理過銀行業(yè)務的。比如辦理開戶時必須本人攜帶身份證，大額取現(xiàn)時也要核查本人或代理人的身份證。大部分的人只知道一進銀行就排隊辦理業(yè)務。輪到他辦理時才發(fā)現(xiàn)所需證件不全，當柜員不予辦理時就會大發(fā)脾氣，甚至與柜員發(fā)生爭執(zhí)。他們生氣的是排隊等候了很長時間結果卻不能辦。如果我們站在客戶的角度就會理解他們的心情，而不能用簡單一句“沒有身份證原件我沒法給你辦理”或“這是我們的規(guī)定”來打發(fā)客戶。我們應該積極替客戶想一些合適的變通辦法。如一個客戶要取6萬，但是沒有帶身份證，我們在柜臺上給取了4萬，然后大堂經(jīng)理協(xié)助他在自助設備上取了2萬，這樣不但讓客戶牢牢記住了這個規(guī)定，更讓他體會了我們自助設備的便捷。我們在臨柜時經(jīng)常遇到客戶可以使用自助設備完成的業(yè)務，但是客戶因為不會用而排隊，這就無意中浪費了客戶的時間同時也加大了柜面的工作量，另外也是對自助設備的浪費。這種情況下，我們的大堂經(jīng)理就要發(fā)揮積極的引導作用，幫助分流和安撫客戶，并且在客戶不會的情況下教會客戶如何使用自助設備和電子銀行渠道。
（2）情緒煽動者
有些客戶利用午間時間來辦理業(yè)務，我們工作人員這個時候要輪流用餐或部分員工休息，對外窗口常常2個人，這樣就可能會導致客戶等待時間過長，特別是遇到柜員辦理掛失電子銀行簽約等特殊業(yè)務時，這些客戶會因為排隊等候時間長而發(fā)脾氣。一旦有人情緒爆發(fā)，其它人就會響應，造成了營業(yè)場局面混亂，這就給善后工作帶來了難度。在為這類情緒煽動者辦理業(yè)務時我們的柜員應盡量采用安撫性的口吻、委婉的口氣和誠懇的服務態(tài)度來解釋，“我們中午不休息，要輪著吃飯，馬上就會回來的，請稍等！”。我想只要稍微有點素質(zhì)的客戶，在聽到這樣的解釋，換位思考一下也是可以接受的。對于性急客戶大堂經(jīng)理首先要安撫他們的情緒，然后說明情況爭取理解。
（3）得理不饒人者
有些客戶剛好遇到煩心事，進來銀行就態(tài)度不好，在辦理業(yè)務時有時雞蛋里挑骨頭，當柜員不能滿足他的要求時言語尖酸刻薄、漫罵甚至進行人身攻擊。當然這樣的客戶是極個別的，對于這樣的客戶要有禮有節(jié)、積極應對。一方面要忍讓，發(fā)生這種事一定要大局為重，不能貪圖一時口舌之快。退一步海闊天空，忍一時風平浪靜，同時這也是個人素質(zhì)的表現(xiàn)。還有要有耐心，不妨先給客戶一個臺階下，希望他就此打住。他可以對我們進行言語攻擊，但我們只能動之以情，曉之以禮。另外要盡量爭取博得其它客戶的聲援，爭取群眾的力量，讓其它客戶對其行為進行評判。當群眾對其行為進行抨擊時他自然也就無心戀戰(zhàn)了。
在遇到這些疑難難客戶時，不要退縮不要犯難，不妨把它當做是對自己能力的一種鍛煉，以一顆平常心面對，遇到這些客戶多做換位思考。遇到問題時我們應該積極采取各種方法來解決問題。客戶的要求與刁難有時也可以督促我們進步，只有客戶滿意了，我們也才能更好的發(fā)展。
