工行溫州開發(fā)區(qū)支行多措并舉打造智能線下服務(wù)新場景

  近年，工行溫州開發(fā)區(qū)支行主動(dòng)融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)新浪潮，持續(xù)深化數(shù)字賦能，推動(dòng)金融與數(shù)字技術(shù)的有機(jī)融合， 積極響應(yīng)中央金融工作會(huì)議指出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”。以數(shù)字化服務(wù)為引擎驅(qū)動(dòng)金融服務(wù)，大力打造智能廳堂形象，通過應(yīng)用更為復(fù)雜的智能數(shù)據(jù)、智能模型和智能算法，深度挖掘客戶需求，量身打造適合客戶的金融方案。下好發(fā)展數(shù)字金融的先手棋，推動(dòng)金融服務(wù)提質(zhì)增效，強(qiáng)化系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供高質(zhì)量金融服務(wù)。

  一是智能“小艾”能言善“答”。智能機(jī)器人“小艾”一直是支行廳堂的重要成員之一。開發(fā)區(qū)支行將其視為“瑰寶”，充分發(fā)揮其強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力和對(duì)客交流的能力，實(shí)現(xiàn)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的深度融合，所以支行的廳堂經(jīng)理每天都會(huì)向“小艾”“投喂”業(yè)務(wù)知識(shí)、講解生活常識(shí)，“培育”其從會(huì)客聊天精準(zhǔn)切入到介紹產(chǎn)品的營銷能力。如此一來，智能機(jī)器人“小艾”在解答客戶提問、開展產(chǎn)品營銷、引導(dǎo)窗口分流和公益宣傳等方面不僅別具特色，且還會(huì)收到意想不到的效果。比如說2023年的兒童節(jié)時(shí)，機(jī)器人“小艾”為小朋友們講解業(yè)務(wù)問題，形成了相當(dāng)有效且有益的服務(wù)反饋。“小艾”與小朋友們的智能碰撞，相較于僵硬的、純理論的說教講解，更能激發(fā)小朋友對(duì)金融知識(shí)的興趣，對(duì)于我們成年人也從中增長了知識(shí)。此活動(dòng)事例體現(xiàn)出了智能化機(jī)器人在廳堂服務(wù)中的感染力，是廳堂服務(wù)充滿活力、熱情，特別是有效地緩解客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的焦躁情緒。二是智能機(jī)具“擔(dān)當(dāng)重任”。2024年，開發(fā)區(qū)支行重新翻修了廳堂，并配置了一臺(tái)智能化一體機(jī)。這一“小引入”實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)效率的“大效果”。在新的智能化一體機(jī)上，支行可以辦理的業(yè)務(wù)種類囊括了從自助轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)?shù)交貑未蛴〉葦?shù)十種功能，不僅使廳堂的客戶分流變得更加簡單，減少了柜面排隊(duì)的數(shù)量，而且通過客戶自主選擇不同的方式來處理他們的業(yè)務(wù)，緩解了支行柜員的業(yè)務(wù)壓力，但是如此新穎的智能機(jī)具往往會(huì)對(duì)廳堂服務(wù)主體的老年人群體造成許多困難和不便，為能讓這些客戶更好地使用這一智能機(jī)具，支行安排專人指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，同時(shí)搭配上舒適柔軟的沙發(fā)設(shè)施，讓客戶輕松愜意廳堂環(huán)境中享受科技帶來快捷和方便。當(dāng)每個(gè)月月初遇到領(lǐng)取養(yǎng)老金和公司對(duì)賬的日子時(shí)，支行總會(huì)人滿為患。而自2024年智能化一體機(jī)普及應(yīng)用以來，鮮見客戶再在支行排起長隊(duì)等待的場面，老年人可以通過智能機(jī)上的預(yù)約取款功能將取款途徑從擁擠的柜面轉(zhuǎn)為智能存取款機(jī)，而公司客戶則有了更多的途徑進(jìn)行對(duì)賬，客戶滿意度和體驗(yàn)感有了顯著的提高。三是數(shù)字服務(wù)“量身定制”。開發(fā)區(qū)支行持續(xù)開展網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化、智能化改造，把人機(jī)互動(dòng)、智能服務(wù)等作為發(fā)展目標(biāo)，積極探索滿足客戶用戶多樣化服務(wù)需求的科技應(yīng)用，努力提高客戶忠誠度，搶占未來金融服務(wù)的先機(jī)。一方面是支行的客戶經(jīng)理們通過個(gè)人營銷系統(tǒng)分層分群管理客戶群體，借助數(shù)據(jù)大平臺(tái)分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)目標(biāo)客戶營銷，提高客戶對(duì)工行產(chǎn)品的粘性，降低了產(chǎn)品的營銷難度和支行相關(guān)業(yè)務(wù)的人力資源成本。另一方面，支行廳堂人員通過智能平板上的到店客戶識(shí)別系統(tǒng)，通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備采集到的信息精準(zhǔn)識(shí)別客戶，讓不同類別的客戶詳細(xì)地了解他們的客戶畫像，包括消費(fèi)習(xí)慣、行業(yè)所屬、年齡屬性和產(chǎn)品類型偏好。到店客戶識(shí)別系統(tǒng)中客戶畫像的有效運(yùn)用，已經(jīng)成為支行挖掘客戶需求的有力工具，讓廳堂服務(wù)更加貼合客戶需求，也讓廳堂營銷更加精細(xì)化、個(gè)性化。四是外拓服務(wù)“精準(zhǔn)高效”。開發(fā)區(qū)支行為創(chuàng)新“數(shù)字金融送上門”的服務(wù)理念，不斷拓展廳堂線下服務(wù)范圍。借助移動(dòng)終端、便攜式智能柜員機(jī)等智能設(shè)備，將金融服務(wù)延伸至社區(qū)、企業(yè)內(nèi)，上門為廣大客戶提供金融服務(wù)，有效解決客戶時(shí)間不便等問題。2024年以來隨著不少企業(yè)重新開工、開市，需求支行上門辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)如雨后春筍一般出現(xiàn)。近4個(gè)月里，支行共計(jì)開展職場外拓31次，累計(jì)服務(wù)新開工企業(yè)15戶，為這些企業(yè)的職工薪酬與業(yè)務(wù)運(yùn)營保駕護(hù)航，通過智能化的外拓服務(wù)實(shí)現(xiàn)了支行廳堂服務(wù)的延伸和擴(kuò)展。