2024年以來，工行大同雁云支行圍繞客戶投訴零目標(biāo)，著力解決網(wǎng)點在服務(wù)環(huán)境、態(tài)度和效率等方面的問題，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和形象，補短板強弱項，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺階，常態(tài)長效傾力創(chuàng)建服務(wù)星級網(wǎng)點，樹立一流銀行服務(wù)品牌，以高品質(zhì)服務(wù)賦能高質(zhì)量發(fā)展。
服務(wù)更直達(dá)。該行周邊商戶林立，零整錢幣兌換是這些客戶的急難愁盼，但更是眾多銀行網(wǎng)點不愿為的業(yè)務(wù)，臟亂費力且不說，還最容易出現(xiàn)差錯和服務(wù)投訴問題。為此，該行著力解決客戶面臨且急需解決的問題，安排專人設(shè)置零整錢幣兌換專柜，受到客戶的廣泛贊譽；積極推行“我來當(dāng)大堂經(jīng)理”制，樹立“贏在大堂”服務(wù)理念，嚴(yán)格落實大堂人員崗位履職，支行所有人員每人輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理，堅持實行大堂主動迎候、主動分流、主動關(guān)注、主動緩解、主動巡視的“五主動”服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、維護(hù)一米線、現(xiàn)場營銷產(chǎn)品、答疑解惑、傾聽客戶意見與建議等。同時建立值班日志，詳細(xì)記錄接待客戶人數(shù)、接受咨詢?nèi)舜�、現(xiàn)場營銷業(yè)務(wù)筆數(shù)、征集客戶意見條數(shù)以及當(dāng)班日記等信息，將“您身邊的銀行”做得更深、更實、更有內(nèi)涵，營造溫馨服務(wù)廳堂。
服務(wù)更主動。該行多次召開全員服務(wù)消（保）提升推進(jìn)會，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了上級行客戶投訴治理相關(guān)精神，開展投訴治理專項行動，改進(jìn)作風(fēng)、提升服務(wù)、狠抓落實、獎懲并舉，堅決將客戶投訴壓下來，服務(wù)質(zhì)效提升專項上去。要求全員立足新形勢，牢固樹立“服務(wù)是發(fā)展永恒的主題"觀念，深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大力倡導(dǎo)“以客戶為中心，用心服務(wù)、誠信經(jīng)營”的服務(wù)理念，積極引導(dǎo)員工牢固樹立服務(wù)創(chuàng)造價值觀，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化、客戶服務(wù)差別化、服務(wù)產(chǎn)品人性化，營造“心系客戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的高品質(zhì)服務(wù)文化氛圍。
服務(wù)更規(guī)范。該行把客戶體驗痛點治理，作為提高服務(wù)質(zhì)量和提升核心競爭力的重要手段，通過采取多種切實可行的措施，抓住當(dāng)前服務(wù)工作中存在的突出問題，系統(tǒng)研究制定和加快貫徹落實客戶體驗痛點治理和服務(wù)提升專項活動的各項辦法措施，重點在強化服務(wù)治理上下工夫。建立檢查考核臺賬，對員工服務(wù)工作進(jìn)行獎優(yōu)罰劣；全面落實微笑服務(wù)，當(dāng)班現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題，現(xiàn)場及時指出并整改。同時，落實好行長坐堂制，推動網(wǎng)點服務(wù)水平的提高。
服務(wù)更精準(zhǔn)。在服務(wù)方式上力求創(chuàng)新，積極探索個性化服務(wù)、上門服務(wù)的新方式，突出對智能、自助機具使用的輔導(dǎo)和客戶經(jīng)理的嵌入式服務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)受理效率和營銷成功率。對于潛在客戶和理財客戶，開展“財富人生，工行相伴”等形式多樣的理財沙龍活動，為客戶推薦契合需求的產(chǎn)品，確�？蛻糍Y產(chǎn)保值增值，確定雙贏目標(biāo)。
