今年以來，工行大同車站支行堅(jiān)持打造人民滿意銀行目標(biāo)不動(dòng)搖，以解決客戶客戶投訴為抓手，著力強(qiáng)化柜員服務(wù)能力、服務(wù)日常管理和落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任，提升客戶滿意度，以良好的社會(huì)口碑和企業(yè)文化形象，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化服務(wù)管理，下足繡花細(xì)功打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行。
加大考核力度，在機(jī)制上引領(lǐng)。該行通過公開投訴電話、發(fā)放客戶告知書、實(shí)行重要客戶回訪、現(xiàn)場及非現(xiàn)場監(jiān)測等方式，全面掌握員工服務(wù)情況；同時(shí)制定《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，設(shè)置客戶體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)、客戶異議與投訴、日常服務(wù)管理等項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。
強(qiáng)化柜員服務(wù)能力。柜面服務(wù)是銀行同客戶打交道最直接金融工具，加強(qiáng)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，盡量做好滿柜滿員服務(wù)，切實(shí)完善高低柜搭配，加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，認(rèn)真開展創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，要求柜員認(rèn)真執(zhí)行臨柜六步法服務(wù)方式，耐心、細(xì)心、專心為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，大力提高客戶滿意度。
加強(qiáng)服務(wù)日常管理。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)制度的落實(shí)，對(duì)柜面服務(wù)常抓不懈，加大對(duì)柜員服務(wù)的檢查力度和服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的引導(dǎo)，使柜員心中有客戶、臉上有微笑、語言有禮貌、服務(wù)有效率。同時(shí)堅(jiān)持“先自助、后柜面”的原則，能自助辦理的業(yè)務(wù)全部引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；按要求設(shè)置彈性窗口，客戶等候較多時(shí)，積極開展“大堂微沙龍”等活動(dòng)，適時(shí)開展針對(duì)性營銷，緩解客戶等候情緒，提升客戶體驗(yàn)。
服務(wù)管理責(zé)任。分管行長清晰知曉本網(wǎng)點(diǎn)滿意度、超時(shí)等候占比、現(xiàn)場管理類投訴、服務(wù)規(guī)范問題等重要指標(biāo)要求。落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人首問責(zé)任制，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)值班行長、大堂值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、保安、保潔員職責(zé)分工，聯(lián)動(dòng)配合，零容忍服務(wù)管理工作上的推諉、敷衍、弄虛作假，不作為事件。
豐富管理手段，在監(jiān)測中約束。依據(jù)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，每周組織一次服務(wù)工作現(xiàn)場檢查，每日通過監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)晨會(huì)、開關(guān)門、高峰時(shí)段實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測，現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)測結(jié)果即時(shí)告知并及時(shí)通報(bào)，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)采取重點(diǎn)督導(dǎo)等方式，針對(duì)性改進(jìn)和提升。
強(qiáng)化“痛點(diǎn)”治理，在落實(shí)上固化。圍繞近年來系統(tǒng)內(nèi)外客戶對(duì)服務(wù)工作的訴求，該行找準(zhǔn)病灶，歸納形成了服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品、費(fèi)用、自助服務(wù)等客戶服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)。逐一研究治理方案，將理財(cái)服務(wù)體驗(yàn)作為廳堂微沙龍的重要主題，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)開展精準(zhǔn)營銷和產(chǎn)品推介；提高網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)告知的規(guī)范性及到達(dá)率；強(qiáng)化自助銀行衛(wèi)生保潔，確保客戶感覺良好。
