郵儲銀行鹽城市分行開展服務能力提升培訓

  為提升網(wǎng)點員工客戶服務質量和客戶投訴處理技巧能力，郵儲銀行鹽城市分行于2024年7月7日組織網(wǎng)點營業(yè)主管、理財經理、柜員集中培訓。本次培訓從服務禮儀提升、服務流程解析、投訴處理技巧、金融消保解讀四個方面展開。旨在使員工能夠熟練掌握相關服務禮儀和應對技能，以便在實際工作中快速、準確地處理客戶投訴。

   一是服務禮儀提升，強調服務要關注規(guī)范和流程、關注客戶需求、關注客戶體驗，樹立以客戶為中心的服務意識，對女士和男士儀容儀表，站姿、坐姿、行姿、蹲姿、接遞物品、語言禮儀等服務禮儀進行梳理講解，規(guī)范服務標準禮儀，優(yōu)化服務質量。二是服務流程解析，對晨會標準流程、廳堂服務營銷七步曲、特殊客戶服務要點、適老化服務八步曲、廳堂適老服務打造四項準備、老年人突發(fā)疾病處理流程、柜員服務營銷七步曲、廳堂服務易扣分細則補充解讀等內容進行解讀，詳細解讀各個板塊的服務內容，結合易扣分細則，規(guī)范服務營銷流程，提升服務質量。三是投訴處理技巧，解析銀行重視投訴的原因、客戶投訴原因、有效預防投訴技巧、投訴處理原則與技巧等內容，重點解析客戶投訴抱怨處理7步法：接待客戶、安撫情緒、合理道歉、分析原因 、給出方案、接受方案、跟蹤服務，講解過程中結合大量實戰(zhàn)投訴案例，解析投訴溝通話術和處理方式，幫助大家提升客戶投訴處理能力。四是金融消保解讀，介紹金融消費者八大權益：知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權，通過列舉消保案例分析各個權益內容，了解消費者權益，規(guī)避監(jiān)管風險。培訓期間，現(xiàn)場學員積極參與互動，踴躍回答問題，并認真聽講，記錄要點，現(xiàn)場學習氛圍濃厚。

   通過培訓，網(wǎng)點人員的服務水平也得到了進一步提高。鹽城市分行將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務宗旨，不斷提高服務質量，為顧客提供更優(yōu)質、更便捷、更高效的金融服務，并不斷提升客戶的服務體驗。