工行大同分行積極搶抓打造“第一個(gè)人金融銀行”發(fā)展機(jī)遇，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和工行強(qiáng)大的產(chǎn)品為抓手，精準(zhǔn)滴灌，積聚零售業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)能，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)持續(xù)開花結(jié)果。
圍繞客戶抓好服務(wù)質(zhì)量。牢固樹立為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想，柜面服務(wù)爭取零缺陷、做到零投訴，從每一件小事入手，一切工作圍繞“客戶”這個(gè)中心展開，根據(jù)滿意率指標(biāo)，抓好服務(wù)質(zhì)量存在問題整改，加強(qiáng)考核，定期通報(bào)。對(duì)于小額存取款、匯款、繳費(fèi)的持卡客戶，引導(dǎo)到ATM自助區(qū)，耐心指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)。用心傾聽客戶意見和詢問，極延伸服務(wù)，用細(xì)節(jié)追求完美，全面落實(shí)客戶服務(wù)工作，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，使客戶感受到友好、愉快的氛圍，縮小或消除與客戶的距離感或不滿意，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。
立足網(wǎng)點(diǎn)提升管理能力。各網(wǎng)點(diǎn)高度重視大堂值班經(jīng)理履行營業(yè)大廳整體現(xiàn)場管理職責(zé)，為更好的向客戶展示風(fēng)貌，該行各網(wǎng)點(diǎn)充分利用晨會(huì)時(shí)間，明確提出日常服務(wù)規(guī)范要求，要求廳堂客服人員提高服務(wù)理念，要做到主動(dòng)服務(wù)，來有迎聲，去有送聲，面對(duì)到店客戶要及時(shí)詢問客戶需求，全面引導(dǎo)分流，減少客戶等候時(shí)間，密切關(guān)注客戶情況，注意廳堂的動(dòng)態(tài)，妥善處理客戶情緒及突發(fā)事件等，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，竭誠為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。
利用數(shù)據(jù)提供個(gè)性服務(wù)。根據(jù)人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特的原則，積極推動(dòng)多種形式的個(gè)性服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，做好客戶需求信息收集工作。客戶經(jīng)理每日進(jìn)機(jī)查看客戶資產(chǎn)情況，分析構(gòu)成，沒有信用卡的，向其推介信用卡，并告知可以獲得的授信額度、辦卡時(shí)間等;對(duì)于沒有貸款的，積極向其推介各類貸款，告知其利率、期限和要求等。做到想客戶所想，想在客戶前面。對(duì)于高端客戶，組建維護(hù)團(tuán)隊(duì)，了解客戶個(gè)性愛好、生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)開展有針對(duì)性的走訪。七星以上的客戶，由支行行長直接為其提供金融服務(wù)和其他非金融服務(wù)，發(fā)展個(gè)人友誼，使維護(hù)更貼近客戶。
研究產(chǎn)品，提升工作效率。準(zhǔn)確定位，精準(zhǔn)營銷，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)于近期熱銷的產(chǎn)品進(jìn)行研究，根據(jù)不同的客戶需求，重點(diǎn)進(jìn)行推廣宣傳熱銷產(chǎn)品。針對(duì)某類人群，集中開微沙龍活動(dòng)。比如，針對(duì)中青年客戶群體，進(jìn)行了電子銀行產(chǎn)品、幸福分期產(chǎn)品的微沙龍活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，將“廳堂微沙龍”制度化常態(tài)化，完善規(guī)范工作流程，提高推銷效率，以此滿足客戶多樣化產(chǎn)品服務(wù)需求，不斷提升整體的服務(wù)水平和競爭能力。
