工行溫州樂清支行提升服務(wù)“軟實力”踐行金融為民

  近日，工行溫州樂清支行加班為客戶辦理企業(yè)開戶以及上門為企業(yè)辦理工資卡的經(jīng)驗做法，贏得了客戶們的一致贊譽(yù)，體現(xiàn)了網(wǎng)點“急客戶之所急”、“想客戶之所想”和“以客戶為中心”服務(wù)理念，踐行了金融為民的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，助力網(wǎng)點競爭“軟實力”不斷提升，推動網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)邁上新臺階。那么網(wǎng)點的競爭“軟實力”是如何沉淀而成的呢？關(guān)鍵在于網(wǎng)點堅持持續(xù)、常態(tài)化做實做細(xì)了以下幾項提升服務(wù)質(zhì)效的工作，從而推動本網(wǎng)點競爭“軟實力”的不斷提升。

  增強(qiáng)服務(wù)意識，推動服務(wù)規(guī)范。網(wǎng)點始終把增強(qiáng)員工服務(wù)意識作為提高服務(wù)質(zhì)量的突破口，積極利用晨夕會時間組織集中學(xué)習(xí)上級行下發(fā)的各類服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)流程以及優(yōu)秀服務(wù)案例和經(jīng)驗，并結(jié)合工作實際，探究分析自身服務(wù)問題，擬定整改舉措，推動服務(wù)更好更規(guī)范發(fā)展。優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。網(wǎng)點根據(jù)在不同時段客戶量的變化規(guī)律，合理安排柜面服務(wù)力量，加快辦理業(yè)務(wù)速度。合理利用自助設(shè)備，網(wǎng)點配備智能終端、網(wǎng)銀終端、社�？òl(fā)卡機(jī)等設(shè)備，為客戶提供快捷高效的服務(wù)，有效緩解客戶排隊現(xiàn)象。同時網(wǎng)點廳堂經(jīng)理要積極引導(dǎo)客戶辦理各類業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)分流率，切實提升客戶服務(wù)體驗滿意度。加強(qiáng)督導(dǎo)評價，提升客戶體驗。該網(wǎng)點進(jìn)一步完善文明服務(wù)考核辦法，定期通報考核結(jié)果，強(qiáng)化對員工服務(wù)行為約束。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人做好每天不定時服務(wù)巡查工作，對業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)的問題和不當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行及時的糾正和督導(dǎo)，同時關(guān)注窗口客流量，做好調(diào)整，減少客戶等待時間，提升服務(wù)質(zhì)量。

  優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高客戶體驗。以完善網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施為抓手，堅持“軟硬件”“雙輪驅(qū)動”。在做好網(wǎng)點文明禮儀規(guī)范的同時，不斷完善廳堂內(nèi)綠化盆栽、茶水處等接待設(shè)施，并為廣大市民提供雨傘、口罩、創(chuàng)口貼等基礎(chǔ)惠民設(shè)施，針對特殊客群，暖心提供輪椅、不同度數(shù)的老花鏡、無障礙通道等，切實改善運(yùn)營服務(wù)環(huán)境，讓服務(wù)持續(xù)升溫。踐行服務(wù)職責(zé)，體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。在服務(wù)過程中，網(wǎng)點堅持將客戶的需求放首位，臨近下班未辦完的業(yè)務(wù)，該加班加班，有些特殊情況，開辟綠色通道，提供上門服務(wù)，用熱心、耐心、細(xì)心的服務(wù)為客戶解決實際問題，盡最大的能力去服務(wù)好每一個客戶，體現(xiàn)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，踐行金融職責(zé)擔(dān)當(dāng)。