2024年4月中旬，一位客戶(hù)急匆匆地來(lái)到了營(yíng)業(yè)大廳，客戶(hù)稱(chēng)自己需要開(kāi)立一個(gè)對(duì)公賬戶(hù)，但是這個(gè)賬戶(hù)必須處于被監(jiān)管的狀態(tài)。大堂經(jīng)理得知這一情況，立刻熱情招待，并且積極聯(lián)系對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)部以及分行相關(guān)部門(mén)探尋解決方法，但是由于監(jiān)管賬戶(hù)的特殊性，賬戶(hù)協(xié)議的簽訂以及賬戶(hù)的開(kāi)立都十分復(fù)雜，需要客戶(hù)先簽訂相應(yīng)的監(jiān)管協(xié)議，由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，協(xié)議的簽訂需要客戶(hù)的不斷配合，但是客戶(hù)逐漸失去耐心，認(rèn)為開(kāi)戶(hù)流程過(guò)于復(fù)雜，隨即在大廳大聲嚷嚷起來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人趕忙過(guò)來(lái)安撫客戶(hù)情緒，并承諾將協(xié)議敲定下來(lái)再聯(lián)系客戶(hù)過(guò)來(lái)簽訂，在營(yíng)業(yè)部、對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)部以及劉行長(zhǎng)的共同努力下，監(jiān)管協(xié)議確定下來(lái)了，客戶(hù)也完成了簽訂，完成了業(yè)務(wù)的第一步。
在開(kāi)立賬戶(hù)期間，客戶(hù)仍在不斷地抱怨我行的辦理流程太多，浪費(fèi)了他很多時(shí)間，對(duì)公客服經(jīng)理耐心的給他解釋了監(jiān)管賬戶(hù)的通過(guò)給客戶(hù)泡咖啡、送小零食等方式來(lái)緩解客戶(hù)急躁的心情，同時(shí)拉近與客戶(hù)的距離，客服經(jīng)理也加快辦理業(yè)務(wù)的速度，用了兩個(gè)小時(shí)成功的將賬戶(hù)開(kāi)立了出來(lái)，并添加客戶(hù)的微信號(hào)，積極回答客戶(hù)的問(wèn)題，初步建立了良好的關(guān)系，至此業(yè)務(wù)的第二步也成功完成。
5月上旬的一天，臨近下班，客戶(hù)又急匆匆趕過(guò)來(lái)，稱(chēng)電費(fèi)急需轉(zhuǎn)出，否則將停電，由于賬戶(hù)的獨(dú)特性，客戶(hù)的每筆錢(qián)轉(zhuǎn)出都需要通過(guò)前臺(tái)來(lái)交易，并且需要客戶(hù)帶上監(jiān)管協(xié)議和支付指令，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)審核檢查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)指令審批單上未加蓋監(jiān)管單位的公章，于是告知客戶(hù)需要加蓋公章，客戶(hù)一直堅(jiān)持這是電費(fèi)的最后期限必須今天交，但是由于不加蓋公章會(huì)造成業(yè)務(wù)的不合規(guī)，我們也一直堅(jiān)持需要加蓋公章，于是客戶(hù)揚(yáng)言要投訴，隨機(jī)又開(kāi)始大聲吵鬧，大堂經(jīng)理隨即過(guò)來(lái)調(diào)節(jié)安撫，并約定明天蓋了公章一定將錢(qián)轉(zhuǎn)出，這樣客戶(hù)才氣消了離開(kāi)營(yíng)業(yè)室，但是客戶(hù)還是在晚上撥打了投訴電話(huà)；第二天一大早，客戶(hù)過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)錢(qián)，但是由于客戶(hù)手寫(xiě)的賬號(hào)錯(cuò)誤，需要重新回去蓋章簽字，客次發(fā)怒，再次撥打了投訴電話(huà)，我們積極尋求解決辦法，安撫客戶(hù)，幫客戶(hù)復(fù)印打印東西，最終解決了這一問(wèn)題；然而在做交易的時(shí)候發(fā)現(xiàn)單位在機(jī)內(nèi)預(yù)留的印鑒信息錯(cuò)誤，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人急忙聯(lián)系大堂經(jīng)理將變更好的預(yù)留印鑒卡驅(qū)車(chē)送往長(zhǎng)治市行，并先讓客戶(hù)回去，承諾在十二點(diǎn)前將錢(qián)轉(zhuǎn)過(guò)去，最后不負(fù)眾望，于11：35完成了轉(zhuǎn)賬，并及時(shí)告知客戶(hù)轉(zhuǎn)賬成功，客戶(hù)回復(fù)了謝謝，這句感謝真的讓我們覺(jué)得所有的努力沒(méi)有白費(fèi)。
5月中旬，該客戶(hù)再次來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，稱(chēng)需要辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)，該客戶(hù)態(tài)度較之前好了些許，沒(méi)那么急躁，但是客戶(hù)稱(chēng)需要盡快辦理業(yè)務(wù)，要在一天內(nèi)發(fā)放工資，由于監(jiān)管賬戶(hù)辦理代發(fā)工資是第一次遇到的業(yè)務(wù)，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳絲毫不敢怠慢，分工明確，一部分人負(fù)責(zé)簽訂代發(fā)協(xié)議，一路人負(fù)責(zé)開(kāi)車(chē)去市行辦理U盾，最后在一天的時(shí)間內(nèi)開(kāi)立了代發(fā)工資賬戶(hù)，客戶(hù)對(duì)我們說(shuō)我真是服你們了，想干的事都能干成。至此與客戶(hù)的關(guān)系得到了緩和，客戶(hù)開(kāi)始對(duì)我們的工作流程表示理解和配合。無(wú)獨(dú)有偶，在工資發(fā)放的時(shí)候又遇到了困難，由于客戶(hù)收款指令上的收款人戶(hù)名錯(cuò)誤，導(dǎo)致資金來(lái)源與代發(fā)工資系統(tǒng)內(nèi)不符發(fā)放不成功，得知客戶(hù)未收到工資，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人又帶領(lǐng)我們周六加班來(lái)尋找問(wèn)題，客戶(hù)也積極配合，最終完成了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，也真正拉近了與客戶(hù)的距離。潞城支行也將繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)建設(shè)一個(gè)暖心的銀行網(wǎng)點(diǎn)。
