溫暖服務(wù)不僅是一句簡簡單單的口號，更體現(xiàn)在每一次的服務(wù)細節(jié)當(dāng)中。工行唐山鳳凰支行堅持“以客戶為中心”，多舉措優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)適老化程度，讓老年人在享受金融服務(wù)的同時，感受到社會的溫暖與尊重。
一是加強溝通交流。支行轄屬9個網(wǎng)點，既有位于主城區(qū)老舊小區(qū)附近的網(wǎng)點，也有地處城鄉(xiāng)結(jié)合部緊鄰周邊村鎮(zhèn)的網(wǎng)點，老年人占據(jù)這些網(wǎng)點到店客戶的半數(shù)以上。隨著我國人口老齡化程度逐步加深，老年人的金融服務(wù)需求日益增強，支行重點聚焦涉及老年客戶的高頻業(yè)務(wù)和服務(wù)場景，對網(wǎng)點人員進行服務(wù)培訓(xùn)，細化溝通方式，加強對取款、匯款及使用自助設(shè)備等重點過程的服務(wù)管理。例如老年客戶在輸密碼、簽字等事情上行動較慢，存在著聽不清、看不清、記不住、寫不好的困擾，網(wǎng)點拿出百分百的耐心，認真指導(dǎo)并提示收好隨身物品要求。廳堂服務(wù)人員重點關(guān)注客戶等候區(qū)，對于需急事急辦的老年客戶開通綠色通道，減少等待時間，對使用自助設(shè)備困難的老年客戶引導(dǎo)到柜面辦理，讓金融服務(wù)更便捷、貼心。
二是延伸服務(wù)廣度。網(wǎng)點老年客戶占比大、服務(wù)需求高，家中年輕人忙于工作，而由于距離較遠、行動不便、久病臥床等原因，許多老年人又無法獨自出門辦理業(yè)務(wù)，支行用心至細、用情至深，若老年客戶有上門服務(wù)需求，網(wǎng)點調(diào)配人員主動前往客戶家中，為他們辦理“特事特辦”，及時解決客戶難題。同時，部分老小區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)距離網(wǎng)點較遠，老年客戶親自到網(wǎng)點進行社�？〒Q卡、啟用極為困難，支行組織服務(wù)小隊走進社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，上門為客戶辦理業(yè)務(wù)，真正讓暖心服務(wù)“零距離”。
三是優(yōu)化服務(wù)設(shè)施。網(wǎng)點廳堂為老年人建立“無障礙服務(wù)專區(qū)”，配備無障礙通道、輪椅、放大鏡、老花鏡，“工行驛站”為老年人準備了熱水、茶水、創(chuàng)可貼、應(yīng)急藥品，提供更加便捷、安心的服務(wù)。支行加強對手機銀行“幸福生活版”的日常宣傳力度，該版本界面簡潔、字體放大、操作簡單，讓老年人能夠輕松學(xué)會移動金融服務(wù)，收獲老年客戶一致好評。
優(yōu)化適老服務(wù)，是落實中央金融會議精神，做好“養(yǎng)老金融”大文章的職責(zé)使命，也是展現(xiàn)國有大行人文關(guān)懷和責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾w現(xiàn)。工行唐山鳳凰支行將始終堅持熱心、耐心、細心，為老年人提供更加全面、細致的金融服務(wù)體驗，讓他們感受到工行的溫暖與真情。
