2024年6月1日六一兒童節(jié)，在這特殊的日子里，工行淮安漣水支行營(yíng)業(yè)室發(fā)生了一件特殊的事情。
臨近中午，兩名中年男子推著輪椅，載著一名上了年紀(jì)的客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)室大廳。大堂經(jīng)理立馬上前，詢問(wèn)客戶需求。得知輪椅上的張奶奶是隨行兩名男子的母親并要辦理卡片密碼重置業(yè)務(wù)后，貼心地將客戶引導(dǎo)至1號(hào)窗口，并直接搬走柜臺(tái)椅子，讓張奶奶坐在輪椅上辦業(yè)務(wù)，避免客戶不必要的移動(dòng)造成安全隱患。因老人家年事已高，柜臺(tái)工作人員在耐心溝通后發(fā)現(xiàn)老人家情緒激動(dòng)，流淚不止，無(wú)法有效確認(rèn)業(yè)務(wù)意愿。
見(jiàn)此情景，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人立馬將老人家引導(dǎo)至旁邊，并同時(shí)與老人家兩位兒子交流。原來(lái)老人家近期老伴去世，涉及密碼重置的卡片與去世老伴的遺屬補(bǔ)助有關(guān)，故觸景生情，淚流不止，難以釋懷。再加上年事已高，聽(tīng)力下降嚴(yán)重，語(yǔ)言表達(dá)吃力，業(yè)務(wù)意愿確認(rèn)存在很大難度。該網(wǎng)點(diǎn)主任并沒(méi)有因此推諉客戶，而是耐心地向老人家兩位親屬解釋業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)要求。考慮到老人家的情緒，主任先讓其親屬安撫情緒，并在旁邊與老人家聊天，轉(zhuǎn)移其注意力。隨后在其親屬的協(xié)助下，成功與老人家確認(rèn)了業(yè)務(wù)辦理意愿，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄音錄像。在聊天過(guò)程中，得知老人家一共有五位子女，三位在外地，只有兩個(gè)兒子在身邊。結(jié)合前期的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例，并參考了行內(nèi)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)主任決定與老人家的其他三位不在場(chǎng)的子女一一電話核實(shí)確認(rèn)，并錄音。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也有效避免發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
在核實(shí)過(guò)程中，客戶對(duì)該行工作人員盡職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為、服務(wù)客戶的態(tài)度表示贊揚(yáng)。在后續(xù)為老人家辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一直守在旁邊，為客戶提供及時(shí)、周到的引導(dǎo)，協(xié)助客戶快速完成業(yè)務(wù)辦理，獲得客戶好評(píng)。
專業(yè)知識(shí)和能力，是工行人為社會(huì)大眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底氣，關(guān)懷和服務(wù)客戶的初心，是工行人一直以來(lái)的堅(jiān)守。專業(yè)獲得認(rèn)可，關(guān)懷彰顯擔(dān)當(dāng)，工行淮安漣水支行營(yíng)業(yè)室將持續(xù)堅(jiān)守初心，做好服務(wù)工作。
