為深入踐行金融工作的政治性和人民性，以圍繞建設“人民滿意銀行”為根本目標，工行淮安分行按照總省行年度工作會議精神，積極組織開展“如春之煦，服務如意”網(wǎng)點服務提升季主題活動，以“四十如一，服務如意”為指導，強化服務標準建設、提升網(wǎng)點服務水平、深化客戶投訴治理、夯實服務基礎管理，實現(xiàn)高質量服務和網(wǎng)點綜合競爭力雙提升。
一、開展系統(tǒng)培訓，提升服務標準化
工行淮安分行組建服務導師團隊，從各支行遴選出1-2名具備一定服務管理經(jīng)驗的年經(jīng)員工做為我行的服務導師，一是要求其做好轄內(nèi)員工服務管理輔導，將在省行學習的《服務投訴與督導分析》和《網(wǎng)點運營改革新模式新場景介紹》進行轉培訓，確保網(wǎng)點服務方面的相關要求及時準確的傳導至網(wǎng)點每一位員工；二是對服務工作中出現(xiàn)的負面問題及時進行提示提醒，能夠發(fā)揮糾偏職能，對已經(jīng)發(fā)生的服務問題嚴格復查，定期以案例方式利用晨會、夕會組織員工進行學習，要求相關問題網(wǎng)點及時整改，確保服務工作更加規(guī)范、標準；三是要求服務導師和服務體驗官進行外拓交流，學習借鑒同業(yè)或異業(yè)優(yōu)秀的服務經(jīng)驗及做法，撰寫服務體驗報告并在全行進行宣傳推廣。
二、聚集重點服務問題，強化整治客戶投訴
工行淮安分行按照省行“壓減存量、防控增量、加強協(xié)同、根源治理”的工作思路，力爭從三個方面做好客戶投訴壓降工作。第一，構建網(wǎng)點“鐵三角”格局，以網(wǎng)點店長為核心，設置廳堂區(qū)、智能區(qū)、遠程區(qū)的三角架構。包攬了客戶從進網(wǎng)點到出網(wǎng)點的全旅程服務，此為我行的首創(chuàng)新制。在廳堂區(qū)，展示工行員工用心服務的熱情面貌；在智能區(qū)，以業(yè)務輔導與產(chǎn)品推介為核心，加強網(wǎng)點的產(chǎn)品滲透；在遠程區(qū)，以客戶體驗為核心，通過自助式的辦理提升客戶粘度。分區(qū)操作減少客戶的等候時間，提高辦理業(yè)務效率，從而減少客戶投訴。第二，加強網(wǎng)點公示電話服務管理，確保電話接聽及時，強化“首問負責制”，接聽人應耐心傾聽客戶需求，切實幫助客戶解決問題，對于無法解答的問題，要尋求他人幫助，直至客戶訴求解決，減少客戶因問題得不到合理的解決引發(fā)的投訴。第三，對賬戶被管控管戶和有網(wǎng)銀調(diào)額需求的客戶，要及時開展增強型盡職調(diào)查工作，加強與客戶的溝通，符合要求的要及時解除控制、及時進行調(diào)額，滿足客戶正常使用需求，減少因賬戶管控及網(wǎng)銀額度低引發(fā)的投訴事件。
三、落實服務非現(xiàn)場檢查，督促網(wǎng)點服務質效提升
淮安分行組織專人按周開展車輪式背對背服務非現(xiàn)場督導檢查工作，做到轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點服務檢查全覆蓋。服務檢查重點圍繞網(wǎng)點服務環(huán)境、柜面服務儀表舉止、廳堂服務、服務紀律等四方面內(nèi)容展開，評選出服務之星，豎立服務典型，在全行予以通報表揚并做績效獎勵；對服務存在問題的個人進行通報批評并做績效核減。嚴格落實考核機制，切實加強對網(wǎng)點人員服務行為的規(guī)范化管理和監(jiān)督，提高網(wǎng)點服務質效。
下一階段，工行淮安分行將持續(xù)做好“如春之煦 服務如意”網(wǎng)點服務提升活動，深化網(wǎng)點轉型發(fā)展，進一步提升全行網(wǎng)點綜合競爭力，增強“鐵三角”格局，配全配強廳堂服務人員，強化網(wǎng)點人員服務質量，努力將淮安分行打造成優(yōu)質的標桿分行。
