近年來，工行唐山鳳凰支行始終堅(jiān)持以客戶為中心，聚焦重點(diǎn)人群，多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)，多元維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，傾力打造“有溫度的銀行”。
一是優(yōu)化適老服務(wù)。該行不斷完善網(wǎng)點(diǎn)適老化便民服務(wù)設(shè)施，配備如老花鏡、助聽器、愛心座椅、聽障人士愛心卡等，設(shè)立無障礙服務(wù)通道和停車位，依托工行驛站，在網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供雨傘、輪椅、藥箱等便民服務(wù)。同時(shí)推進(jìn)智能服務(wù)的適老化改造，向到店老年客戶宣傳手機(jī)銀行大字版，該版本突出顯示常辦業(yè)務(wù)功能，并增加語音助手和一鍵客服等功能，滿足老年人的使用習(xí)慣，收到一致好評(píng)。
二是暢通上門服務(wù)。面對(duì)“居民一卡通”換卡熱潮，支行網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)行動(dòng)不便的老弱病殘群體，與轄區(qū)社區(qū)居委會(huì)積極對(duì)接，提供上門服務(wù)，不僅駐點(diǎn)社區(qū)為老人辦理?yè)Q卡，還進(jìn)行社�？せ睢⑸�(jí)及使用方法宣傳介紹，確保社保補(bǔ)助及養(yǎng)老金順利發(fā)放。針對(duì)市直機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等，通過遠(yuǎn)程電話預(yù)約、聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員上門服務(wù)等方式，為其批量上門開卡提高換卡效率的同時(shí)提升客戶體驗(yàn)感。此外，積極響應(yīng)市財(cái)政局開展的市級(jí)預(yù)算單位數(shù)字人民幣工資代發(fā)試點(diǎn)工作，為推動(dòng)數(shù)字人民幣在唐山地區(qū)廣泛普及，該行為唐山市四十余家市級(jí)預(yù)算單位上門申請(qǐng)數(shù)字人民幣，講解數(shù)字人民幣代發(fā)工資政策和優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，并解答客戶相關(guān)問題，持續(xù)擴(kuò)圍數(shù)幣應(yīng)用場(chǎng)景。
三是打造線上金融服務(wù)體系。依托“2團(tuán)隊(duì)+3陣地”構(gòu)建線上服務(wù)體系，“2團(tuán)隊(duì)”即支行新媒體宣傳團(tuán)隊(duì)和客戶經(jīng)理供團(tuán)隊(duì)，通過線上渠道為客戶提供便捷咨詢服務(wù)，線上解答問題，指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行等平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)間不必要的往返。“3陣地”即充分引導(dǎo)客戶使用工行服務(wù)小程序、公眾號(hào)、支行視頻號(hào)等“陣地”，不僅實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約叫號(hào)線下觸達(dá)，還在支行創(chuàng)建的公眾號(hào)及視頻號(hào)發(fā)布了地區(qū)特色的金融知識(shí)圖文、H5、產(chǎn)品介紹小視頻等，拓展了宣傳覆蓋面。
