日前一天臨近中午11點多時,一對父女來到工商銀行溫州城南支行辦理業(yè)務(wù),由于老人早期開立存單時間久遠,外加老人剛出院身體狀況較差,動作緩慢,意識不夠清晰,嘗試輸入的密碼全部都錯誤,老人才發(fā)現(xiàn)自己所存的8張存單密碼全部忘記。隨著錯誤次數(shù)越來越多,老人越來越焦急,手指也愈發(fā)顫抖。迅速察覺情況不對的網(wǎng)點運營主管立刻輕聲安慰客戶不要著急,同時全程陪同耐心指導(dǎo)客戶對存單逐張重置密碼。期間經(jīng)辦柜員也是耐心為客戶辦理業(yè)務(wù),并及時提醒客戶注意屏幕提示和密碼按鍵。由于存單密碼重置無法購物車批量辦理,所以只能一筆一筆受理。期間老人看不清經(jīng)常手誤按錯密碼,導(dǎo)致密碼要取消設(shè)置重新輸入,后面的客戶逐漸也排起了長龍。城南支行工作人員沒有催促客戶,依舊不厭其煩、態(tài)度熱情,慢慢引導(dǎo)客戶設(shè)置新密碼,并臨時加開彈性窗口為后面的客戶辦理業(yè)務(wù)。
后續(xù)其女兒又提出要代為辦理定期支取和整存整取開戶,在這之間遇到打印界面一直卡頓無法正常打印的情況,從而耽擱了較久時間,期間網(wǎng)點兩位運營主管一邊遞送茶水做好客戶安撫,另一邊商量著如何處理補救。最后柜員和運營主管放棄午間用餐忍著饑餓終于在14點多順利辦完老人8張存單密碼重置、支取又重開等業(yè)務(wù)?蛻魧Τ悄现袉T工認(rèn)真負(fù)責(zé)、不知疲倦、毫無怨言的真誠付出表示感謝,給予了高度評價。一天后一封字里行間傾訴著客戶感激之情的感謝信悄然而至。 服務(wù)過程中,工作人員們主動與客戶溝通交流,了解客戶的需求和反饋,用細致入微的服務(wù),站在客戶的角度去幫助客戶解決問題,讓客戶感受到了銀行的誠意和熱情。作為銀行員工,首先要做到態(tài)度熱情,換位思考。將心比心去感受顧客戶所想,急客戶之所急,就能用自己的專業(yè)知識為每一位客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次效率為王,精準(zhǔn)高效。在保證業(yè)務(wù)辦理流程的合規(guī)性和準(zhǔn)確性基礎(chǔ)上,追求效率?蛻魜砭W(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)最核心的體驗就是高效便捷。最后及時反饋,通力協(xié)作。遇到難以解決的問題,要及時向網(wǎng)點運營主管及其他同事求助,并一起合作引導(dǎo)客戶,以求業(yè)務(wù)的高效順利辦理。工商銀行作為客戶身邊的銀行,做到以客戶為中心,與客戶做朋友,將始終堅持真誠服務(wù),踐行為民服務(wù),打造老百姓身邊“有溫度”的銀行。
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