工行長(zhǎng)治潞城支行深刻領(lǐng)會(huì)金融具有的人民性政治屬性,下大力氣做好服務(wù)各類(lèi)客群的優(yōu)化工作,積極提高服務(wù)便利化體系建設(shè)水平,持續(xù)不斷為廣大客戶提供貼心體恤的服務(wù)體驗(yàn),采取增加便民設(shè)施和物資、完善服務(wù)環(huán)節(jié)和流程、推進(jìn)多功能優(yōu)質(zhì)服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)等手段,有效改善和提升了客戶到店、線上、外拓的鏈條式服務(wù)體驗(yàn)。采取的措施:
一是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施人性化改造。支行不斷推進(jìn)服務(wù)設(shè)施改造、持續(xù)加大服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)力度,轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)重新均配置了老花鏡、雨傘、針線包、應(yīng)急藥物等物資,改進(jìn)了無(wú)障礙設(shè)施便利性,強(qiáng)化了智能柜員機(jī)的引導(dǎo)和應(yīng)用,效果較好;
二是優(yōu)化服務(wù)客戶流程與環(huán)節(jié)。支行組織各層級(jí)、各網(wǎng)點(diǎn)、重要崗位人員開(kāi)展討論,初始化客戶到店以及線上和外拓過(guò)程服務(wù)場(chǎng)景,梳理服務(wù)環(huán)節(jié)、確定服務(wù)流程、固定話術(shù)應(yīng)用,在不同條線搭建各類(lèi)客群專(zhuān)屬服務(wù)場(chǎng)景并開(kāi)展演練,在商超、飯店等場(chǎng)所開(kāi)展了消費(fèi)有獎(jiǎng)等活動(dòng),深化和延伸了服務(wù)流程,反響較好;
三是豐富服務(wù)客戶內(nèi)容。依托驛站、學(xué)雷鋒駐點(diǎn)等場(chǎng)景為環(huán)衛(wèi)、老齡客戶提供休息場(chǎng)所,請(qǐng)他們歇歇腳、喝口水。并適時(shí)開(kāi)展金融產(chǎn)品適度推廣和金融服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)緊密?chē)@縣域客戶特點(diǎn),構(gòu)建了適合縣域各種類(lèi)客群的服務(wù)場(chǎng)景,提供溫馨服務(wù)和高水平服務(wù)體驗(yàn),通過(guò)鍥而不舍的改進(jìn)與提高,支行服務(wù)工作廣受好評(píng)。