工行保定順平支行“一慢一快”真情服務老年客戶

  俗話說“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。工行保定順平支行在服務老年客戶客戶過程中，把中華民族尊老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德融入實際工作中，從細節(jié)入手真情服務老年客戶，對到店老年客戶服務中體現(xiàn)一個“慢”字，上門服務突出一個“快”字，受到老年客戶的一致稱贊。

  一是網(wǎng)點服務體現(xiàn)一個“慢”字。這個“慢”不是工作人員服務慢，而是要求對老年客戶服務要有足夠的“耐心”，服務節(jié)奏要較年輕客戶適當慢一些。老年客戶有的因耳背聽不清、理解慢，或者老花眼、手抖簽不好名，這時該行網(wǎng)點工作人員送上老花鏡并主動安慰客戶“不要著急，慢慢來”，跟隨老人放慢服務節(jié)奏，從而讓老年客戶充分感受到真誠和理解。某日，一位前來支取現(xiàn)金的老大爺自言自語并來回走動，顯得有些焦躁不安。該行員工急忙走上前，一問原來老人忘了密碼，連忙微笑著說：“不著急，誰都免不了記錯了，您再慢慢想一想。”一邊安慰老人一邊提示是否問一下老伴。老人心情逐漸平復下來，通過和老伴電話溝通想起了密碼，支完現(xiàn)金后連連稱謝。

  二是上門服務體現(xiàn)一個“快”字。許多臥病在床的老年客戶往往因記性不好害怕耽誤事，對家人代理辦業(yè)務往往顯得特別著急。因此，該行上門服務人員充分理解老人的心情，從接到任務到安排人員，“快”速行動，在最短的時間內(nèi)來到老人身邊辦理業(yè)務，使老人忐忑的心情很快得到平靜和安慰。近日，某客戶老父親臥病在床，因忘記社�？�密碼無法辦理藥費報銷業(yè)務，希望順平工行上門為其辦理密碼重置業(yè)務。該行當即與客戶商定時間、進行相關(guān)安排。當天下班后上門為其辦理相關(guān)業(yè)務。客戶家住在山區(qū)農(nóng)村，距縣城大約40多華里，該行員工驅(qū)車來到客戶家后顧不得喝口水，即刻辦理身份核實手續(xù)。老人及家人十分感謝，不停地稱贊工行服務真好。

  三是服務細節(jié)決定服務品質(zhì)。雖然服務工作每天都是一些瑣碎的小事，但只要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去堅持，用最好的心態(tài)、最優(yōu)的服務去實踐，不但能夠能夠讓客戶感覺到良好的服務體驗，自己也能夠從中體驗出服務的愉悅。