客戶是立足之基石，服務(wù)是發(fā)展之根本。在同質(zhì)化，服務(wù)差異化的時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展，客戶的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生變化，客戶來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)也更加注重效率和服務(wù)體驗(yàn)。作為一名客服經(jīng)理，唯有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考問(wèn)題，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能從根本提高服務(wù)水平，得到客戶認(rèn)可。
2024年4月3號(hào)臨近下班，一位老奶奶來(lái)工行長(zhǎng)治襄垣支行咨詢繳納基本醫(yī)療保險(xiǎn)。大堂經(jīng)理接待發(fā)現(xiàn)，老奶奶是隨兒子到襄垣生活，基本聽(tīng)不太懂襄垣話，于是讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人使用普通話與老奶奶進(jìn)行交流。通過(guò)交流得知，老奶奶的兒子因工作原因，目前都不在襄垣。當(dāng)聽(tīng)說(shuō)繳費(fèi)要使用手機(jī)才能繳費(fèi)，著急的快要流淚了，雖然老奶奶兒子給她買了智能手機(jī)，但是老奶奶只會(huì)接電話，其他的功能均不會(huì)使用。
當(dāng)談到兒子、兒媳，因工作原因，許久未見(jiàn)到他們，奶奶的眼角已濕潤(rùn)了。工作人員耐心的給奶奶講解手機(jī)不僅可以打電話，還可以視頻，婆婆很激動(dòng)，要我們馬上幫她辦理。我行工作人員幫奶奶辦了銀行卡，下載了“中國(guó)工商銀行手機(jī)銀行”，注冊(cè)了微信，還現(xiàn)場(chǎng)教婆婆微信視頻，與許久未見(jiàn)的兒子和兒媳來(lái)了一場(chǎng)“千里之外”的相見(jiàn)。
最后在我行工作人員的耐心指導(dǎo)下，老奶奶通過(guò)“中國(guó)工商銀行手機(jī)銀行”成功繳納醫(yī)療保險(xiǎn)，老奶奶走的時(shí)候一直在感謝銀行工作人員。以為老奶奶走了后就不會(huì)再回來(lái)了，幾天后，廳堂又來(lái)了幾個(gè)老年人，都是聽(tīng)老奶奶說(shuō)襄垣西街工行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)好，到銀行繳納醫(yī)療保險(xiǎn)，銀行工作人員都會(huì)耐心的接待和服務(wù)。
人與人之間的溝通，其實(shí)可以很簡(jiǎn)單，情感是互通的。盡心盡力為客戶解決難題，客戶總能感受到每一份付出與心意，時(shí)間久了，自然而然會(huì)產(chǎn)生信任與依賴，而客戶的信任，又是最大的支持和肯定，繼而推動(dòng)服務(wù)。
