2024年以來，工行鎮(zhèn)江句容支行為提升推進(jìn)客服經(jīng)理隊伍效能，以實現(xiàn)對客服經(jīng)理系統(tǒng)化、科學(xué)化管理為目標(biāo)，通過多層次、多緯度、多途徑的學(xué)習(xí)，突出客服經(jīng)理價值貢獻(xiàn)，制定客服經(jīng)理隊伍優(yōu)化建設(shè)方案，全面提升服務(wù)水平。
一、全面發(fā)展，提高綜合持證率。3月，該行組織一線客服經(jīng)理積極參加客服經(jīng)理中級序列考試，共22名客服經(jīng)理參加本次考試，通過率達(dá)90%，大大提高了改行客服經(jīng)理中級序列占比，該行還鼓勵客服經(jīng)理報名行內(nèi)其他序列考試，提高綜合持證，員工之間形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。
二、聚焦客戶，緊抓服務(wù)不松懈。該行深入灌輸“補位”意識，鼓勵客服經(jīng)理注重在柜面與廳堂、網(wǎng)點陣地與外出營銷、業(yè)務(wù)辦理與客戶維護(hù)的通崗履職。對履行廳堂服務(wù)職責(zé)的客服經(jīng)理，重點做好基礎(chǔ)產(chǎn)品滲透、目標(biāo)客戶穩(wěn)固提質(zhì)的工作。對柜面業(yè)務(wù)處理的客服經(jīng)理，著重識別客戶潛在需求，把優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)推介到個人客戶經(jīng)理。上下聯(lián)動，持續(xù)推進(jìn)維護(hù)、服務(wù)雙落地，提升客服經(jīng)理隊伍在全員服務(wù)中的占比。
三、以人為本，注重隊伍培養(yǎng)。該行對于青年員工客服經(jīng)理隊伍，有培訓(xùn)計劃，有成長關(guān)注，在每月的青年員工例行培訓(xùn)中，不僅注重技能業(yè)務(wù)的提升，也重視運營風(fēng)險的建設(shè)。組建“線上線下互動交流”交流小組，制定計劃，讓青年客服經(jīng)理利用業(yè)余時間制作操作流程、風(fēng)險防控視頻微課件，加深員工對業(yè)務(wù)更深層次的認(rèn)識，并積極向上級行報送。同時要求客服經(jīng)理多維度學(xué)習(xí)我行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識，鼓勵青年客服經(jīng)理多崗位鍛煉，努力為該行各條線持續(xù)發(fā)展做好人才儲備工作。
